Opte karakteristike sistema menadmenta kvalitetom QMS 1 Dokumentacija

Opšte karakteristike sistema menadžmenta kvalitetom QMS 1. Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom Upravljanje kvalitetom na bazi implementacije standarda ISO 9000 podrazumeva dokumentovani pristup- dokumentacija koja primenjuje ovaj koncept mora da izgradi dokumentaciju sistema kvaliteta u skladu sa zahtevima standarda. Dokumenta se koriste da bi se pomoću njih opisale aktivnosti, procesi, način rada organizacije. Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom može se podeliti na dve grupe: 1. Dokumenti koji se koriste za određivanje politike kvaliteta, postupaka (procedura), uputstava, načina upravljanja, kao i za objašnjenje podataka 2. Zapisi, dokumenti koji sadrže podatke i informacije i koriste se kao objektivni dokazi da su određene aktivnosti sprovedene. Ako ne postoji zapis o nekoj aktivnosti, ona kao da nije izvršena. Zapisi mogu imati formalizovan i neformalizovan oblik. Standard preporučuje sledeću hijerarhiju dokumenata kvaliteta: NIVO I- poslovnik(priručnik) o kvalitetu. Dokumentom se opisuje sistem menadžmenta kvalitetom u skladu sa iskazanom politikom kvaliteta, ciljevima i primenjenim standardom. Praktično, dati su svi procesi koji se odvijaju u organizaciji usklađeni sa zahtevima standarda NIVO II- postupci (procedure). Opisuju se aktivnosti posebnih funkcionalnih jedinica potrebnih za primenu elemenata sistema menadžmenta kvalitetom. Najčešće pravilo

Najčešće pravilo koje važi : jedan proces- jedna procedura NIVO III – drugi dokumenti o kvalitetu (radne instrukcije-uputstva, obrasci, izveštaji. . ) ovaj nivo čine detaljni radni dokumenti i zapisi. Najčešće jedno radno uputstvo detaljno prikazuje jednu radnu aktivnost ili nekoliko komplementarnih aktivnosti (na pr aktivnosti u studentskoj službi, računovodstvu. . . U praksi se često dokumentacija organizuje u 4 nivoa (standard preporučuje 3 nivoa)

U praksi se dokumenta organizuju na 4 nivoa zbog zahteva sistema standarda ali i iz razloga praktične primene i razloga lakše upotrebe. Politika kvaliteta- najčešće jednom rečenicom ilustruje namere organizacije u oblasti menadžmenta kvalitetom. Ovaj dokument je javan i opšteg karaktera, neophodno je obezbediti da se on distribuira kroz čitavu organizaciju i da je svi zaposleni poznaju, svaki u svom domenu ( u okviru svoje oblasti delovanja) Priručnik o kvalitetu- po sadržaju i karakteru je namenjen najvišem rukovodstvu (top menadžmentu). Za ovaj nivo upravljanja potreban je dokument (priručnik) koji daje mapu svih procesa (bez nepotrebnih detalja) jer se ovde upravlja celinom. Priručnik nije dokument koji striktno spada u domen poslovne tajne i ponekad se kompletan (ili neki njegovi delovi štampani u formi brošure) daju na uvid kupcima. Procedure – (postupci) su dokumenti operativnog (precesnog) menadžmenta, onog dela upravljačkog kadra koji mora da do detalja poznaje proces kojim upravlja, odnosno aktivnosti i njihov redosled, međusobne veze aktivnosti, ulaze i izlaze procesa i aktivnosti ako i domene odgovornosti u procesima. Nije neophodno da menadžeri ovog nivoa znaju sve aktivnosti celokupnog procesa do u detalje. Dokumena mogu biti data na uvid kupcima, osim ako ne sadrže detalje poslovnog procesa koji su specifični i predstavljaju poslovnu tajnu. Radna uputstva- namenjena neposrednim izvršiocima aktivnosti u procesu. Do detalja se opisuje svaka aktivnost ili grupa komplementarnih aktivnosti. Često nisu dostupni van organizacije.

2. Proces uvođenja sistema menadžmenta kvalitetom se sastoji iz 4 faze: 1. Priprema za razvoj sistema kvaliteta 2. Razvoj sistema kvaliteta 3. Uspostavljanje i održavanje sistema kvaliteta 4. Atestiranje sistema Postoji nekoliko pristupa projektu uvođenja sistema upravljanja kvalitetom. Glavna razlika je u potenciranju obuke zaposlenih, odnosno konsultatana i obrnuto. Kvalitetnija obuka zahteva manje angažovanje konsultanata i obrnuto. U razvijenijim zemljama dominira pristup da je mnogo bitnije uložiti u obuku zaposlenih i time dugoročno uticati na izgradnju koncepta kvaliteta u organizaciji. Pristup uvođenju sistema upravljanja kvalitetom se sastoji iz pet faza: Prva faza- priprema organizacije za prihvatanje i realizaciju projekta uvođenja i uspostavljanja sistema upravljanja kvalitetom, takozvana GAP analizautvrđije se koji su resursi potrebni za primenu standarda, vreme, ljudi mater. sredstva, dokumentacija. . to su svi koraci koje je potrebno realizovati da bi organizacija mogla da dobije sertifikat uvedenog sistema upravljanja kvalitetom. Druga faza- obuka kadrova ( obuka svih zaposlenih, obuka jedne grupe za projektovanje dokumentacije kvaliteta, obuka ocenjivača sistema puravljanja kvalitetom) Treća faza – projektovanje dokumentacije kvaliteta zavisno od zahteva standarda i normativnih obaveza (II i III faza se odnose uglavnom na projektni tim koji se bavi uvođenjem koncepta kvaliteta u organizaciji) Četvrta faza- implementacija projektovane konfiguracije sistema upravljanja kvalitetom, sprovođenje internih provera radi utvrđivanja nivoa usvajanja koncepta kvaliteta Peta faza- priprema i podnošenje zahteva za sertifikaciju odgovarajućem sertifikacionom telu.

3 provere uvedenog sistema menadžmenta kvalitetom Efikasnost primenjenog sistema menadžmenta kvalitetom se meri proverama sistema. Provera sistema kvaliteta se vrši na dva načina: - Proverom dokumentacije sistema kvaliteta - Proverom primene dokumentacije sistema kvaliteta Sistem menadžmenta kvalitetom mora da sadrži jasno definisanu strukturu, opise, raspored dužnosti i odgovornosti, odgovarajući nivo dokumentovanih postupaka za kontrolu svih relevantnih delatnosti kao i dokumentaciju koja mora biti dostupna na mestu upotreba. U toku provere analiziraju se oba aspekta- dokumentacija i njena primena, pri čemu se uglavnom proverava sledeća dokumentacija: - zapisi sa prethodnih provera - izveštaji o neusaglašenosti i problemima - Primedbe i žalbe kupaca, kao i proizvodi vraćeni od strane kupaca odnosno reakcija , stepen zadovoljstva kupaca - Reakcija na korektivne mere- efikasnost i efektivnost primenjenih korektivnih mera - Kontrola kvaliteta i drugi statistički pokazatelji koji se odnose na merenje i analizu karakteristika procesa, proizvoda i usluga

Sve provere koje se vrše u okviru organizacije moraju biti: - Formalne i zvanične, -u smislu da su svi zaposleni unapred obavešteni sa terminom provere a proverivači sa svojim zadacima u procesu provere - Stalne, -planiraju se i vrše u pravilnim vremenskim razmacima - Sistematske, -moraju biti sistematizovane i dokumentovane Provere sistema menadžmenta kvalitetom mogu biti 1. Interne provere- obljaju se unutar organizacije, od strane zaposlenih 2. Provere preko druge strane- provera jedne organizacije od strane druge organizacije 3. Provera preko treće strane- nezavisna provera koja se obavlja sa ciljem dobijanja sertifikata od akreditovanih sertifikacionih tela Sertifikacija sistema kvaliteta predstavlja proceds ocenjivanja uvedenog sistema kvaliteta u jednu organizacijuči od strane ovlašćene organizacije. Osnovni delovi registracionog procesa su: -primena standarda -provera dokumentacije -preliminarne posete -sporazum o načinu i vrsti ocene -ocena

Sama realizacija ocene podrazumeva posetu nezavisnih eksperata iz sertifikacionog tela koji proveravaju usaglašenost projektovanog sistema kvaliteta sa zahtevima standarda i primenu samog sistema kvaliteta u organizaciji. Sertifikaciona tela su organizacije kojima ovlašćenja daju akreditaciona telada vrše nezavisne provere sistema kvaliteta. Provere preko treće strane se odvijaju u 4 faze čije se trajanje može isazati u procentima na sledeći način: - Priprema 40% - Izvođenje 40% - Izveštavanje 10% - Propratne aktivnosti 10% Kako se značajan deo provere obavlja kroz komuniciranje, proverivači moraju da poseduju sposobnost komuniciranja jer oko 80% vremena provedu u komunikaciji sa zainteresovnim stranama, od čega 50% slušajući, 20% pričajući 20% čitajući 10% pišući izveštaje