Open communicatie na ernstige klachten of calamiteiten Prof

Open communicatie na ernstige klachten of calamiteiten Prof. dr. Rob Slappendel, anesthesioloog Manager kwaliteit en Veiligheid Amphia Ziekenhuis

Calamiteit 2009 • Jong kindje tijdens de operatie vrijwel volledig verbrand door verkeerd aansluiten verwarmingsmatras. • 3 e graads verbranding over gehele lichaam, waarna meerdere cosmetische behandelingen

Nazorg door medisch specialisten • Afspraak op poliklinisch spreekuur van chirurg als “controle” patiënt (10 minuten). • Tijdens gesprek 2 x weggepiept • Mededeling: “het is niet mijn fout”, “het was een blunder van de anesthesioloog”. • Na 2 maanden afspraak op spreekuur van anesthesioloog • Deze was afspraak vergeten… • Hernieuwde afspraak na 3 weken.

Resultaat • Ouders hebben langdurige weerstand naar ziekenhuis • Ziekenhuis werd aansprakelijkheid gesteld, waarna zeer langdurig afwikkeling • Het verhaal kwam in de lokale krant • Gevolg levenslang fysiek en emotioneel trauma bij ouders en kind • Negatief imago voor artsen en ziekenhuis

Herstel vertrouwen Geef informatie Geef uitleg Bedenk iets wat ver boven de verwachting van mensen uit gaat

Hoe? • Bezoek de persoon of nabestaande thuis! • Vraag hoe deze het incident hebben beleefd. • Uitleg over calamiteiten analyse • Zijn er vragen die betrokkene of nabestaande zelf nog heeft, en neem die vragen mee in de analyse • 2 e huisbezoek met uitleg over de uitkomst aan de hand van eindrapportage (toelichting medische terminologie) • 3 e huisbezoek na terugrapportage IGZ.

Directe voordelen • Mensen worden gehoord! • Betrokkenen, nabestaanden krijgen antwoord op alle vragen.

Directe voordelen • Uiteindelijk kost deze werkwijze minder tijd, waarbij alle negatieve correspondentie wegvalt.

Directe voordelen • Geen claims meer die kansloos zijn.

Directe voordelen • Vrijwel alle betrokkenen hebben begrip voor gemaakte “fouten” indien ze begrijpen hoe dit is ontstaan.

Directe voordelen • Mensen waarderen het zeer als de verbetermaatregelen toekomstige patiënten behoed voor incidenten.