Online contentstrategie Liander CKZ Veranderteam Versie 2 maart

Online contentstrategie Liander CKZ Veranderteam Versie 2, maart 2019 Judith Geursen en Manon ter Wee 1

Online contentstrategie is Een handboek voor collega’s die klantcontact hebben Die doelen van onze online kanalen beschrijft. Zodat helder is waarvoor we welk kanaal inzetten Basis voor contentkalender bepaalt vanuit behoefte van de klant (calls en NES)

Doelen online contentstrategie Informatie en service verlenen via de juiste kanalen Zodat je klantgemak vergroot Beleving creëert Merk Liander versterkt

Doelen en KPI’s Naamsbekendheid is 94% Rolbekendheid/ imago is nu 50% Contentstrategie draagt bij aan verhogen van rolbekendheid/ imago. Meten via naamsbekendheidonderzoek CKZ. Verbeteren online NES Naams bekendheid Relevant NES Online verblijf Relevant zijn met onze content, aansluiten op behoefte klant: onderzoeken via zoekresultaten en top 3 calls drivers. Bouncerate, time spent of SEO ranking verbeteren.

Online kanalen 01 Liander. nl 02 Facebook Liander. nl is de basis voor alle content. De winkel die altijd aan en altijd open is. Van oriëntatiefase tot nazorgfase in de klantreis. Vergroten van betrokkenheid en interactie. Open staan voor feedback en dialoog aangaan. Menselijke kant van Liander laten zien, het verhaal vertellen. Wie Suzanne Donselaar Wie Manon ter Wee 03 Twitter 04 (interactieve) Video 24/7 bereikbaar voor storingen en crisis. Snel relevante info delen, buitenwereld binnenhalen. Opinie en dialoog aangaan Beeldend (interactief) informeren en service verlenen. Verdieping bieden op statische content en faciliteren in keuzes. Wie Judith Geursen Wie Manon ter Wee

Online middelen 01 SEO 02 SEA Zorgen dat de klant ons makkelijk en snel vindt met relevante content via zoekmachines. De zoekende klant goed laten landen binnen liander. nl Zorgen dat klant ons makkelijk en snel vindt met relevante betaalde content via zoekmachines. Lopende campagnes: storingen, mijn digitale meterkast en contractloos Wie Manon ter Wee en Walther Hermsen Wie Manon ter Wee 03 Blog’s op Liander. nl Toegankelijke blogs die bijdragen aan kennis van de energietransitie en rolbekendheid van Liander. Om hiermee de vindbaarheid van liander. nl te verhogen en klantvragen/behoefte te beantwoorden. Wie Manon ter Wee

Bijlagen Slide 8 tm 13: Slide 14: Slide 15: Slide 16: Slide 17: Uitwerking van de kanalen Visie op digitalisering (Online) schrijfwijzer Kwinkslag en merkbeleving Complete online contentstrategie CKZ

Liander. nl Missie Liander. nl is de basis voor alle content. De winkel die altijd aan en altijd open is. We willen service verlenen en informeren maar ook faciliteren en beïnvloeden in juiste keuzes. Om klantgemak te bieden, te digitaliseren en calls te reduceren bij KCC een TKC. Aanspreekpunt: Suzanne Donselaar Contentbeheer: Walther Hermsen. Verantwoordelijk content: Alle marcommers en marketeers Organisatie: alle content up to date. Marcommers kunnen zelf content plaatsen, aanpassen en SEO optimaliseren. Technische zaken zoals nieuwe apps, webformulieren en een wizard maken gaan via Team Qi (aanvraag via Suzanne Donselaar) Wat wel: § Klantgericht en gebruikersvriendelijk § Visueel en UX aantrekkelijk § Van info over storingen, aansluitingen en de slimme meter tot nieuwsitems over blog § Klant kan zelf dingen regelen online bv online plannen Wat niet: § Technische lappen tekst § Onduidelijke flows § Onaantrekkelijke webformulieren Doelgroep: De Nederlandse consument en de klein zakelijke Nederlandse bedrijven. Beide groepen uit ons verzorggebied die gebruikmaken van ons net. Doelgroep is erg gevarieerd van hoog- tot laag opgeleid, tot analfabeet en anderstaligen. Toon: U vorm. Formele maar speelse en betrouwbare toon. Kort en pakkend. Praktisch, eenvoudig en persoonlijk. Wie aanhaken? § KCC betreft webcare en contentbeheer. § TKC betreft webcare en contentbeheer storingen. § Alliander betreft marketing communicatie Wanneer succesvol? Moet bijdrage leveren aan positieve online NES. Per kwartaal meten en analyseren en verbeterinitiatieven opnemen in veranderteams.

(Interactieve) Video Missie Beeldend en (interactief) informeren en service verlenen, verdieping bieden op statische content, faciliteren in keuzes. Verantwoordelijk vanuit veranderteam C&KZ: Manon Organisatie: Ter ondersteuning , visualisatie bij moeilijke onderwerpen/ingewikkelde processen. Interactief maken als er meerdere scenarios in een proces mogelijk zijn. Wat wel: § Persoonlijk dmv interactieve video § Korte films/animatie, max 1 minuut § Klant centraal § How to/ uitleg films § Ondertiteling Wat niet: § Films lager dan 1, 5 minuut § Langzame films Doelgroep: primair de Nederlandse consument en de klein zakelijke Nederlandse bedrijven. Beide groepen uit ons verzorggebied die gebruikmaken van ons net. Toon: Je/jij- vorm. Wanneer succesvol? Moet klantvragen online kunnen beantwoorden en bijdrage leveren aan positieve NES en verlagen calls.

Twitter Missie 24/7 bereikbaar voor storingen en crisis. Opinie hierover dialoog aangaan. Opinie makend medium Verantwoordelijk vanuit C&KZ veranderteam: Judith Organisatie: Reactief door webcare KCC en TKC. Pro-actief door marcommers. Agenderen: Kansen zoeken, wat willen we bereiken, hoe gaan we dat aanpakken? Wat wel: § Urgente, (zakelijke) nieuwsitems § Aansluiten op actualiteit § Crisiscommunicatie § Verwijzen naar (bv) Liander. nl voor achtergrond Wat niet: § Geen achtergrond info § Human ineterest Doelgroep: primair de Nederlandse consument en de klein zakelijke Nederlandse bedrijven. Beide groepen uit ons verzorggebied die gebruikmaken van ons net. Secundair: partners en betrokkenen in Nederland. Dit zijn de energieleveranciers, netbeheerders en experts in duurzaamheid. Daarnaast heel specifiek in crisis of storing situaties de getroffen huishoudens/stakeholders Toon: Je/jij- vorm. Wanneer succesvol? Nader bepalen.

Facebook Missie Vergroten van betrokkenheid en interactie met consumenten en verkrijgen van feedback, dialoog aangaan. Menselijke kant van Liander laten zien. Beinvloeden via targeted campagnes: bijvoorbeeld GSA en online meterstoring melden? Verantwoordelijk vanuit C&KZ veranderteam: Manon ter Wee Organisatie: Handhaven wat we nu doen. Agenderen: Kansen zoeken, wat willen we bereiken, hoe gaan we dat aanpakken? Wat wel: Re-post informatief Human interst Klant centraal Afbeelding/visual Wat niet: § Saaie lappen tekst § Enkel technische inhoud § Liander centraal Doelgroep: primair de Nederlandse consument en de klein zakelijke Nederlandse bedrijven. Beide groepen uit ons verzorggebied die gebruikmaken van ons net. Secundair: partners en betrokkenen in Nederland. Dit zijn de energieleveranciers, netbeheerders en experts in duurzaamheid. Toon: Je/jij- vorm. Wanneer succesvol? Nader bepalen.

SEO en SEA Missie Zo goed mogelijk scoren in relevante zoekresultaten. Zorgen dat de klant ons makkelijk en snel vindt via zoekmachines. Vindbaarheid van liander. nl verhogen. Verantwoordelijk: 1 e Team Qi: Walther Hermsen 2 e Manon ter Wee Organisatie: in elke sprint meenemen. Wat wel: § Inzichten en ervaringen § Praktijkvoorbeelden en meningen § (Info) graphics § Klant centraal Wat niet: § Saaie lappen tekst § Enkel technische inhoud § Liander centraal Doelgroep: primair de Nederlandse consument en de klein zakelijke Nederlandse bedrijven. Beide groepen uit ons verzorggebied die gebruikmaken van ons net. Secundair: partners en betrokkenen in Nederland. Dit zijn de energieleveranciers, netbeheerders en experts in duurzaamheid. Toon: Zie liander. nl Wanneer succesvol? Als SEO-visibility algemeen en per onderwerp/thema hoog is. Backlinkprofiel optimaal is: Overzicht van de verdeling van externe links naar liander. nl. Goede NES?

Consumentenblog’s op Liander. nl Missie Aan het denken zetten, opinie vormen met prikkelende en toegankelijke blogs die bijdragen aan de kennis van de energietransitie en de rolbekendheid van Liander. Vindbaarheid van liander. nl verhogen door SEO en Social aandacht. Verantwoordelijk: Manon ter Wee Organisatie: aansluiten op klantbehoefte niet alleen product gestuurd. Verdieping en interesse wekken is leidend. Er wordt minstens 1 keer in de 2 maanden een blog gepost en gedeeld via social media en liander. nl. De blogs moeten altijd een foto of beeld bevatten met daarnaast minimaal 1 link naar een webpagina op liander. nl Wat wel: § Inzichten en ervaringen § Praktijkvoorbeelden en meningen § (Info) graphics § Klant centraal Wat niet: § Saaie lappen tekst § Enkel technische inhoud § Liander centraal Doelgroep: primair de Nederlandse consument en de klein zakelijke Nederlandse bedrijven. Beide groepen uit ons verzorggebied die gebruikmaken van ons net. Secundair: partners en betrokkenen in Nederland. Dit zijn de energieleveranciers, netbeheerders en experts in duurzaamheid. Toon: Je/jij- vorm. Informele maar deskundige toon. Betrouwbaar en persoonlijk. Wie aanhaken? § KCC betreft webcare § Alliander betreft merk Wanneer succesvol? Vindbaarheid Liander. nl verhogen. Klantvragen online beantwoorden. Per kwartaal meten, analyseren en verbeterinitiatieven opnemen in veranderteam.

Visie op digitalisering

(Online) schrijfwijzer https: //intranet. alliander. com/schrijfwijzer

Kwinkslag en merkbeleving De mensen bij Liander zijn transparant, ze luisteren, kunnen zich goed inleven, hebben verstand van zaken en delen relevante informatie op het juiste moment, zijn benaderbaar (staan open voor suggesties), zijn écht, zijn bescheiden, hebben oog voor hun omgeving en de klant, zijn sympathiek, zijn duidelijk, tonen lef, zijn vriendelijk, zijn behulpzaam en communiceren begrijpelijk met een knipoog en een glimlach. Wil je weten hoe we dat doen?

Complete Online Contentstrategie CKZ Alle in’s and out’s weten hoe we tot deze beknopte online contentstrategie zijn gekomen? Complete online contentstrategie CKZ