One stop shop KCC Almere Andr Drenth Samenstellers

One stop shop: KCC Almere André Drenth Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Gemeente Almere Mei 2008 0. 2 VIAG-congres 1 december 2008

Waar gaan we het over hebben? Aanleiding voor Almere Direct Doel en uitgangspunten Project Almere Direct Hoe heeft Almere het aangepakt? Kosten en baten Organisatie Klant Contact Centrum ICT Infrastructuur Huidige stand van zaken Lessons learned Vragen? 2

Aanleiding voor Almere Direct Burger verwacht betere dienstverlening Lange wachtrijen bij de balie Ik weet niet precies waar ik terecht kan Ik heb nooit meer wat op mijn klacht gehoord Ik word van het kastje naar de muur gestuurd Rijksoverheid verwacht betere dienstverlening ü Rijksoverheid: vanaf 2007 meer dan 65% dienstverlening online, minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven ü VNG-commissie: gemeente is in 2015 de toegangspoort voor alle publieke dienstverlening ü Coalitieakkoord: we moeten naar dienstbare overheid, zonder onnodige drempels ü College: Moderne dienstverlening is onze ambitie ü De nieuwe technologieën bieden nieuwe en klantvriendelijke mogelijkheden. Gemeente Almere is anders, jonger, en vernieuwend. Dus ook hierin willen wij voorop lopen! 3

Doel & uitgangspunten project Almere Direct • Doelstelling Project Almere Direct moet bijdragen aan: ü Betrouwbare overheid: versterken van vertrouwen in de overheid ü Modern en innovatief imago van de gemeente Almere ü Permanente verbetering van de dienstverlening: optimaliseren vanuit de attitude van de klant • De dienstverlening moet daarom het volgende worden: ü Toegankelijker voor de burger ü Integraler ü Sneller ü Persoonlijk en pro-actief ü Interactief uitgangspunten ü ü ü Alle dienstverleningsprocessen worden bekeken: Front Office en Back Office. Inzet van innovatieve middelen Aanpak van organisatie, processen, cultuur en ICT SLA-gebonden prestaties Via elk kanaal dezelfde informatie directe, uniforme afhandeling van 80% van de klantcontacten in de Front Office 4

Sleutelbegrippen voor een betere dienstverlening Toegankelijker ü 1 telefoonnummer 14036 ü 1 faxnummer, ü 1 e-mailadres info@almere. nl, ü 1 website: www. almere. nl, Integraal ü Via 1 contact antwoord op verschillende vragen ü Op termijn samenwerking met ketenpartners ü 1 postadres: postbus 200 ü Klantvriendelijk balieconcept Persoonlijk en interactief Sneller ü Persoonlijk en pro-actief door de burger gericht te informeren ü Centrale registratie van klantgegevens ü Interactiever door het stimuleren van betrokkenheid ü Klantgegevens zijn beschikbaar voor meerdere doelen, zoals proactief informeren en totaal overzicht van dienstverlening. 5

Hoe heeft Almere het aangepakt? • Onderzoeksfase (april 2006 – oktober 2006) • Aanbestedingsfase (november 2006 – juli 2007) • Realisatiefase (augustus 2007 – dec 2009) – Bedrijfsplan met onderliggende Business Case – Commitment van het Directie Team Almere – Financiering bedrijfsplan uit bedrijfsvoering – Europese aanbesteding – Realiseren Quick Wins – – – Samen met Deloitte en Logica aan de slag Quick Scans en BPR trajecten per dienst op basis van Roadmap ICT technologieën (e. MAXX e. KCS) selecteren en implementeren Innovatiemogelijkheden toepassen t. b. v. verbetering dienstverlening Stap voor stap KCC vormgeven en implementeren, gemeentelijke diensten successievelijk aansluiten 6

Kosten en baten Almere Direct • Almere Direct wordt volledig uit eigen middelen gefinancierd – Out of pocket projectbudget: € 5, 3 mln – Investeringen: € 1, 7 mln • Besparingen ontstaan door: – Optimalisatie front- én backofficeprocessen – Synergievoordelen door Klanten Contact Centrum – Verplaatsen activiteiten naar burger Cumulatieve Cash Flow: 7

Vormgeven KCC met start van het C@llcenter per juli 2008 • Inventarisatie frontoffice producten/diensten voor burgers, bedrijven, instanties. • Procesbeschrijving per product / dienst en per kanaal • Ontwerp organisatie en functies • Ontwerpen en inrichten ICT infrastructuur en applicaties C@llcenter (telefoon/email) Ketenpartners Burgers Bedrijven e. MAXX e. KCS Balie Internet • Taakverdeling frontoffice en backoffice, prestatie-afspraken, overdracht front-office taken naar KCC • Werving en selectie management en medewerkers • Opleiden en inwerken medewerkers Post & Fax 8

Mid. Office Front. Office almere. nl/ hyves Electr. betalen Authenticatie E-formulieren (processen) Back. Office E-forms, bijvoorbeeld: • Klachten • Meldingen • APV vergunningen GBA-V • Uittreksel GBA Digitaal Loket Almere. nl Piv 4 all GBA • Contactregistratie • Procesintake zaken • Toewijzen zaken => BO • Voortgangsbewaking ERMS info&almere. nl Melddesk Openbare Ruimte C@llcenter & Balie Afval RIS e. Maxx KCS e. Maxx Mid. Office Q-WIN afspraken • Processturing DMS Kennis Bank Post/fax Data warehouse PISA Producten database • FO-BO koppelingen • Gegevensmagazijn (personen, bedrijven) • Zakenmagazijn Verdere Back. Office applicaties MS Outlook Allocatie naar backoffice medewerkers

Waar staan we nu? • • Organisatiestructuur KCC gereed Benodigde ICT infrastructuur geselecteerd en implementatie start – – – • • Kennisbank e. Mail. Respons. Systeem Klant Contact Systeem In combinatie met DMS 40 e-formulieren C@llcenter per 1 juli gestart als 1 e onderdeel van het Klant Contact Centrum Optimaliseren digitale dienstverlening – van 74 e naar 5 e plaats op ‘andere overheid. nl’ • Introductie inzet innovatieve communicatie – Hyves in combinatie met chatbot ‘Ally’ • Doorlopend traject om management en medewerkers mee te nemen in de verandering 10

Lessons learned • • • Mobiliseer naast externe ook interne expertise Management op de ‘zeepkist’ Personele transitie vraagt tijd en goede timing ICT blijft achilleshiel Communiceer, communiceer en communiceer nog eens! 11

Heeft u nog vragen? 12