Onderzoek naar tevredenheid onder clinten van trombosedienst Delft

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans Muis September 2014

INHOUDSOPGAVE • Doel van het onderzoek • Model klanttevredenheid • Opzet en uitvoering van het onderzoek • Resultaten • Schriftelijk onderzoek • Online onderzoek • Key Driver Analyses • Conclusies • Vergelijk uitkomsten 2010 en 2014 CTD, # 18538, dia 2

DOEL VAN HET ONDERZOEK • Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan cliënten • Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key-drivers) • Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbetering behoeven • Verbeterprioriteiten vaststellen CTD, # 18538, dia 3

MODEL KLANTTEVREDENHEID Trombosedienst Bloedafname Beeld Openingstijden Wachtruimte/tijden Bereikbaarheid ingen ht verwac Voorlichting & instructie Bloedafname Dienstverlening Kwaliteit trombosedienst Tevredenheid Doseerkalender/brief Begeleiding Medische ingreep eet concr Klachten Zelfmeten Website Ervaringen • Verbeteringen • Kwaliteits. Management

OPZET EN UITVOERING ONDERZOEKEN: SCHRIFTELIJK EN online • Schriftelijk: vragenlijsten uitgedeeld door de TD • Per TD: bruto 600 netto circa 300 respondenten • Totaal 5607 schriftelijk vragenlijsten retour, response 49% • Aanhuisprikkers & poliklinisch & zelfmeters/zelfdoseerders • Response Delft: netto 309 schriftelijke vragenlijsten retour ontvangen • 200 Zelfmeters/zelfdoseerders uitnodiging per email van TD om vragenlijst online in te vullen • 2064 vragenlijsten retour, response 55 % • Response Delft: netto 130 online vragenlijsten • Vragenlijsten ontwikkelt door Klankbordgroep (FNT en CTD) en QMA. Basis vragenlijst 2010 met aanpassingen. CTD, # 18538, dia 5

RESULTATEN In de grafieken zijn, indien van toepassing, 3 soorten gegevens verwerkt: 1 Totaal, dit zijn alle resultaten tezamen van 19 trombosediensten, zowel de resultaten van de schriftelijke als de online vragenlijst. 2 De resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten 3 Resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op online vragenlijsten CTD, # 18538, dia 6 6

STEEKPROEF EN RESPONSE (1) TD • Amsterdam • Ascon • Breda • Delft • Ede • Eindhoven • Gouda • Groningen • Helmond • Hilversum CTD, # 18538, dia 7 schriftelijk 600 600 567 600 600 600 retour % 137 285 319 309 358 314 278 176 386 190 23 48 53 52 63 52 46 29 64 32 online 200 200 200 1. 000 retour % 108 72 121 130 107 131 119 101 120 610 54 36 60 65 54 66 60 51 60 61

STEEKPROEF EN RESPONSE (2) TD schriftelijk • Hoorn 600 • Koog a/d Zaan 600 • Leeuwarden 600 • Leiden 600 • Medlon 600 • Nijmegen 600 • Tiel 600 • Tilburg 600 • Zwolle 600 • Totaal 11. 367 CTD, # 18538, dia 8 retour 300 304 409 378 310 347 389 182 237 5. 607 % online 50 636 51 700 68 200 63 200 52 200 58 200 65 200 30 200 49 5. 536 retour 342 355 122 113 93 110 97 106 93 3. 050 % 54 51 61 57 47 55 49 53 47 55

PATIENTKENMERKEN (1) TD geslacht (%) man vrouw • Amsterdam 68 32 • Ascon 57 43 • Breda 63 37 • Delft 59 41 • Ede 56 44 • Eindhoven 70 30 • Gouda 65 35 • Groningen 60 40 • Helmond 56 44 • Hilversum 59 41 • Hoorn 66 34 • Koog a/d Zaan 63 37 • Leeuwarden 62 38 • Leiden 62 38 • Medlon 58 42 • Nijmegen 61 39 • Tiel 60 40 • Tilburg 67 33 • Zwolle 65 35 Totaal 62 38 Leeftijd (%) <55 55 -64 65 -74 75+ 50 10 16 24 24 7 25 44 29 12 35 24 33 8 14 45 27 7 19 47 33 8 29 30 33 8 26 33 43 8 25 24 25 7 23 45 39 5 14 42 31 9 31 30 30 10 26 34 26 13 28 33 25 9 23 42 27 8 31 34 27 8 29 36 23 9 31 34 39 4 20 36 31 8 24 37 30 8 25 36 thuisbezoek (%) ja nee 31 69 32 68 35 65 49 51 40 60 27 73 25 75 46 54 11 11 46 54 35 65 31 69 39 61 44 56 42 58 36 64 43 57 28 72 37 63

PATIENTKENMERKEN (2) zelf TD meten ja • Amsterdam 39 • Ascon 19 • Breda 13 • Delft 26 • Ede 10 • Eindhoven 5 • Gouda 14 • Groningen 29 • Helmond 4 • Hilversum 32 • Hoorn 15 • Koog a/d Zaan 11 • Leeuwarden 11 • Leiden 13 • Medlon 16 • Nijmegen 20 • Tiel 13 • Tilburg 25 • Zwolle 31 Totaal 17 zelfmeten/ doseren geen zelf ja meten (%) 7 55 3 78 17 70 6 69 14 76 26 70 17 69 9 62 21 75 6 62 13 72 15 74 14 75 12 76 9 75 5 75 8 76 13 62 0 69 12 72 periode onder behandeling (%) tot 1 jaar 1 -5 jr 5 -10 jr >10 jr 30 49 12 9 7 36 20 37 17 50 17 16 21 49 15 14 25 43 17 15 20 49 15 17 23 43 18 15 21 47 17 15 12 48 20 21 26 49 12 14 27 49 15 10 20 46 21 14 23 41 19 18 19 46 21 14 17 49 19 15 24 45 16 16 21 41 20 18 34 41 14 12 21 50 16 14 21 46 17 16

KWALITEIT TROMBOSEDIENST Totaal (n=8551) -1 31 Delft schriftelijk (n=304) 40 Delft online (n=130) -3 -100 21 -1 31 60 76 100 % 0 matig/slecht CTD, # 18538, dia 11 68 goed Zeer goed/uitstekend 40 -3 21

ALGEMENE VRAGEN Klantgerichtheid medewerkers 221 Totaal (n=8555) Delft schriftelijk (n=304) 77 17 Delft online (n=130) 83 3 27 70 -2 2 25 75 Goed verloop vervolgafspraken Totaal (n=5405) Delft schriftelijk (n=302) 12 15 -100 % 0 nooit CTD, # 18538, dia 12 84 soms meestal altijd

THUISPRIKKEN INDIEN MEN NIET NAAR PRIKPOST KAN KOMEN WEGENS ZIEKTE -23 6 7 Totaal (n=4017) Delft schriftelijk (n=233) -14 64 57 74 Vaste dag thuisprikken Nee Ja Totaal (n=2062) -31 69 Delft schriftelijk (n=123) -6 -100 % 0 nooit CTD, # 18538, dia 13 94 soms meestal altijd

TEVREDENHEID ALGEMENE VRAGEN Tevredenheid huisbezoek Totaal (n=1594) -1 42 Delft schriftelijk (n=115) 1 Tevredenheid openingstijden prikpost Totaal (n=4475) 2 Delft schriftelijk (n=224) -1 1 -100 48 51 61 70 ontevreden 37 28 100 % 0 erg ontevreden CTD, # 18538, dia 14 57 tevreden erg tevreden

LOCATIE PRIKPOST GOED BEREIKBAAR Totaal (n=3845) 2 98 Delft schriftelijk (n=166) 4 96 -100 slecht CTD, # 18538, dia 15 100 % 0 matig goed

TEVREDENHEID AANTAL PARKEERPLAATSEN PRIKPOST Totaal (n=3382) -3 Delft schriftelijk (n=126) -14 -100 26 0 altijd parkeerproblemen CTD, # 18538, dia 16 19 Soms onvoldoende 78 60 100 voldoende %

WACHTRUIMTE Voldoet aan wensen Totaal (n=3716) -5 95 Delft schriftelijk (n=161) -4 96 Totaal (n=1371) -2 98 Delft schriftelijk (n=65) -3 97 Toegankelijk voor minder validen -100 nee CTD, # 18538, dia 17 100 % 0 ja

GEMIDDELDE WACHTTIJD VOOR PRIKKEN TOTAAL = 11, 6 MINUTEN DELFT = 11, 7 MINUTEN Schriftelijk 25 22 Minder dan 10 minuten 27 31 Ongeveer 10 minuten 31 33 Tussen 10 - 15 minuten 15 14 Tussen 15 - 30 minuten 30 Minuten of langer 2 1 50 Totaal (n=3525) CTD, # 18538, dia 18 Delft (n=153) %

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR GEMIDDELDE WACHTTIJD PRIKKEN TIJDENS KANTOORUREN ACCEPTABEL Totaal (n=3525) Delft schriftelijk (n=152) -100 95 -6 94 100 % 0 ja CTD, # 18538, dia 19 -5 nee

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TIJDENS KANTOORUREN Totaal (n=7660) 3 30 67 Delft schriftelijk (n=290) 2 32 65 Delft online (n=119) -2 3 -100 52 0 nooit CTD, # 18538, dia 20 44 soms 100 meestal altijd %

TD TELEFONISCHE BEREIKBAAR IN NOODGEVALLEN BUITEN KANTOORUREN 64 Ja, altijd 53 64 Ja, (zaterdag/zondag/ werkdagen na 17. 00 uur Nee 20 26 20 16 21 16 70 % Totaal (n=3845) CTD, # 18538, dia 21 Schriftelijk (n=160) Online (n=25)

GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL. CONTACT TOTAAL = 2, 1 MINUTEN, ONLINE = 1, 7 MINUTEN, SCHRIFTELIJK = 2, 3 MINUTEN Minder dan 1 minuut 13 28 32 Tussen de 1 en 3 minuten 47 13 Tussen de 3 en 5 minuten Tussen de 5 en 10 minuten 7 3 1 54 60 31 8 Meer dan 10 minuten 1 1 Totaal (n=6375) CTD, # 18538, dia 22 Delft schriftelijk (n=239) 60 Delft online (n=95) %

TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS GEMIDDELDE WACHTTIJD TELEFONISCH KANTOORUREN CONTACT ACCEPTABEL Totaal (n=6525) -5 95 Delft schriftelijk (n=246) -3 97 Delft online (n=96) -4 96 -100 ja CTD, # 18538, dia 23 100 % 0 nee

VRAGEN TD MEDEWERKER BIJ TELEFONISCH CONTACT NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD Totaal (n=6728) 2 27 71 Delft schriftelijk (n=255) 3 33 64 Delft online (n=102) 4 28 68 -100 nooit CTD, # 18538, dia 24 100 % 0 soms meestal altijd

INFO OVER RISICO’S/COMPLICATIES GEBRUIK ANTISTOLLINGSMIDDELEN Totaal (n=8198) -32 68 Delft schriftelijk (n=289) -45 55 Delft online (n=130) -41 59 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 25 100 ja %

UITLEG STREEFGEBIED INR Totaal (n=5099) -27 74 Delft schriftelijk (n=283) -31 69 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 26 100 ja %

COMPLICATIES Herkennen complicaties Totaal (n=8013) Delft schriftelijk (n=283) Delft online (n=130) -48 52 -62 39 -44 56 -42 58 Weet wat te doen bij herkennen complicaties Totaal (n=7998) Delft schriftelijk (n=275) Delft online (n=130) -55 45 -38 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 27 62 100 ja %

WEET DAT GERBUIK ANDERE MEDICIJNEN VOORAF MOET MELDEN BIJ TD Totaal (n=8414) -10 90 Delft schriftelijk (n=296) -11 89 Delft online (n=130) -8 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 28 87 100 ja %

VRAGEN MEDICATIEGEBRUIK NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD Totaal (n=7521) -2 3 28 Delft schriftelijk (n=273) -2 3 34 61 2 34 63 Delft online (n=126 ) -100 0 nooit CTD, # 18538, dia 29 67 soms 100 meestal altijd %

DUIDELIJKE VOORLICHTING MEDEWERWERKER TD Totaal (n=7802) -2 4 32 Delft schriftelijk (n=263) -2 7 Delft online (n=117) 32 -100 53 67 0 nooit CTD, # 18538, dia 30 38 63 soms 100 meestal altijd %

GEEFT BROCHURE “INFORMATIE VOOR MENSEN MET TROMBOSE” VOLDOENDE INFORMATIE Totaal (n=6229) -10 Delft schriftelijk (n=240) -17 Delft online (n=80) 83 -8 -100 93 100 % 0 nee CTD, # 18538, dia 31 90 ja

HOE WORDT U OP DE HOOGTE GEHOUDEN VAN ONTWIKKELINGEN TROMBOSE EN ANTISTOLLING - meerdere antwoorden mogelijk 26 17 24 Nieuwsbrief 1 5 Informatie avond 2 Open dag 2 Website Medewerker Brief 5 11 22 21 20 9 12 9 13 39 54 44 Wordt niet op de hoogte gehouden 70 Totaal (n=7926) CTD, # 18538, dia 32 Delft schriftelijk (n=282) Delft online (n=130) %

STELT PRIJS OP DEZE WIJZE VAN INFORMATIE VERSCHAFFING Totaal (n=4755) -5 95 Delft schriftelijk (n=122) -6 94 Delft online (n=73) -3 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 33 97 100 ja %

NEE, OP WELKE WIJZE INFORMATIEVERSCHAFFING TROMBOSE EN ANTISTOLLING (meerdere antwoorden mogelijk) Nieuwsbrief 44 51 58 Open dag 1 Informatie avond 2 2 2 10 11 16 14 9 Website Medewerker 2 Brief Geen interesse 4 25 24 19 13 16 60 Totaal schriftelijk (n=1413) CTD, # 18538, dia 34 Delft schriftelijk (n=142) Delft online (n=57) %

TEVREDENHEID WIJZE BLOEDAFNAME Totaal (n=5474) 1 25 Delft schriftelijk (n=301) 3 35 -100 62 100 % 0 nooit CTD, # 18538, dia 35 74 soms meestal altijd

VOLDOENDE PRIVACY BIJ BLOEDAFNAME VOOR BESPREKEN PERSOONLIJKE INFORMATIE Totaal (n=5281) -9 Delft schriftelijk (n=289) -18 -100 82 0 nee CTD, # 18538, dia 36 92 100 ja %

CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (1) Duidelijkheid instructie Totaal online (n=2978) -2 98 Delft online (n=130) -2 98 Info achtergrond behandeling Totaal online (n=2978) -13 Delft online (n=130) -25 -100 75 100 % 0 nee CTD, # 18538, dia 37 87 ja

3 MAANDEN BEGELEDEIDING VOLDOENDE Totaal online (n=2978) Delft online (n=130) -100 97 -2 99 0 nee CTD, # 18538, dia 38 -3 100 ja %

ERVARING BEGELEIDING TD NA INSTRUCTIE Totaal online (n=2978) -4 32 64 Delft online (n=130) -5 32 65 -100 0 Slecht/matig CTD, # 18538, dia 39 goed 100 % Zeer goed/uitstekend

CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (2) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen na instructie Totaal online (n=2978) -6 94 Delft online (n=130) -5 95 Voldoende info wijze doseren (zelf doseerders) Totaal online (n=2978) -2 99 Delft online (n=24) -4 96 -100 nee CTD, # 18538, dia 40 100 % 0 ja

TD DOET ER ALLES AAN OM MIJ GOED INGESTELD TE KRIJGEN/HOUDEN Totaal (n=8414) -1 218 79 Delft schriftelijk (n=298) -1 2 24 74 Delft online (n=130) -2 222 75 -100 0 nooit CTD, # 18538, dia 41 soms 100 meestal altijd %

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (1) Duidelijk Totaal schriftelijk (n=5044) -1 99 Delft schriftelijk (n=263) -2 98 Mogelijkheid brief via internet in te zien Totaal schriftelijk (n=4652) Delft schriftelijk (n=251) -66 42 -58 -100 100% 0 nee CTD, # 18538, dia 42 34 ja

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (2) Maakt gebruik brief via internet Totaal schriftelijk (n=1561) -52 Schriftelijk (n=104) 48 55 -45 Zou brief via internet willen inzien Totaal schriftelijk (n=2706) -85 15 Delft schriftelijk (n=130) -88 12 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 43 100 ja %

DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (3) Op tijd ontvangen Totaal schriftelijk (n=4903) 12 88 Delft schriftelijk (n=251) -1 112 86 Medewerker bereiken indien niet tijdig ontvangen -2 321 Totaal schriftelijk (n=4166) Delft schriftelijk (n=224) -2 4 27 -100 67 0 nooit CTD, # 18538, dia 44 74 soms 100 meestal altijd %

OP WELKE WIJZE DOSEERKALENDER/BRIEF WILLEN ONTVANGEN - SCHRIFTELIJK (meerdere antwoorden mogelijk) 94 93 Post 20 21 Email Internet 5 9 Anders 1 0 100 Schriftelijk totaal (n= 2918) CTD, # 18538, dia 45 Delft schriftelijk (n= 252) %

OVERLEG Overleg mogelijk met arts of medewerker Totaal (n=5795) -5 5 29 62 Delft schriftelijk (n=203) -7 6 51 Delft online (n=130) 36 -2 222 75 Overleg aanvaardbare tijd -5 Totaal (n=5252) -11 Delft schriftelijk (n=169) 40 7 50 46 -1 3 31 Delft online (n=74) -100 soms 36 65 0 nooit CTD, # 18538, dia 46 5 100 meestal altijd %

MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN Totaal (n=8309) -35 65 Delft schriftelijk (n=287) -36 64 Delft online (n=130) -23 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 47 77 100 ja %

TEVREDEN OVER INFORMATIEOVERDRACHT INDIEN MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN Totaal (n=5167) -10 90 Delft schriftelijk (n=169) -9 91 Delft online (n=100) -17 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 48 83 100 ja %

KLACHTEN Op de hoogte klachtenfunctionaris Totaal (n=8286) -79 21 Delft schriftelijk (n=289) -80 20 Delft online (n=130) -82 18 Op de hoogte onafhankelijke klachtencommissie Totaal (n=8231) -83 17 Schriftelijk (n=288) -87 14 Online (n=130) -82 18 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 49 100 ja %

KLACHT INGEDIEND Klacht serieus genomen Totaal (n=433) -18 82 Delft schriftelijk (n=20) -20 80 Delft online (n=1) 100 Info over duur afhandeling Totaal (n=348) -40 60 Delft schriftelijk (n=17) -35 65 Delft online (n=1) -100 0 nee CTD, # 18538, dia 50 100 ja %

TEVREDENHEID KLACHTAFHANDELING -14 Totaal (n=304) Delft schriftelijk (n=17) Delft online (n=1) -7 93 -100 0 (erg) ontevreden CTD, # 18538, dia 51 85 100 (erg) tevreden %

CLIENTENRAAD Op de hoogte van Totaal (n=8011 ) Delft schriftelijk (n=274) Delft online (n=130) -84 -83 -79 17 17 21 Uitleg wat CTD kan betekenen Totaal (n=7658) Delft schriftelijk (n=43) Delft online (n=130) -90 10 -51 10 49 Schriftelijk info ontvangen Totaal (n=7626) Delft schriftelijk (n=44) Delft online (n=130) -92 -95 -52 -100 5 48 0 nee CTD, # 18538, dia 52 8 100 ja %

ZELFMETEN - SCHRIFTELIJK Geïnformeerd over zelfmeten Totaal (n=5016) -51 Delft schriftelijk (n=271) 49 59 -41 Verzoek ingediend voor zelfmeten Totaal (n=4985) -96 4 Delft schriftelijk (n=209 ) -93 7 Verzoek gehonoreerd Totaal (n=188) Schriftelijk (n=18) -52 39 -61 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 53 48 100 % ja

ZELFMEETAPPARAAT: INDIEN GEBRUIK Instructie TD duidelijk Totaal schriftelijk (n=266) -44 56 Delft schriftelijk (n=3) 100 Apparaat makkelijk in gebruik -5 Totaal (n=3202) 95 Delft schriftelijk (n=3) 100 -2 Delft online (n=130) -100 0 nee CTD, # 18538, dia 54 99 100 ja %

TEVREDENHEID KWALITEITSCONTROLE ZELFMEETAPPARATUUR Totaal (n=3192) -2 98 Delft schriftelijk (n=2) 100 Delft online (n=130) 99 -1 Totaal: 156 x nog geen controle -100 0 (erg) ontevreden CTD, # 18538, dia 55 100 (erg) tevreden %

OVEREENKOMST ZELFMEETAPPARAAT Overeenkomst gebruik getekend Totaal online (n=3050) -2 98 Delft online (n=130) -2 99 -4 96 Duidelijkheid bepalingen Totaal online (n=3050) Delft online (n=130) Opstellen doseerschema gemakkelijk Totaal online (n=1296) -17 Delft online (n=24) -100 0 nee CTD, # 18538, dia 56 83 100 ja %

WEBSITE TROMBOSEDIENST Op de hoogte van website TD Totaal (n=7841) Delft schriftelijk (n=258) Delft online (n=130) -39 -40 -19 61 60 81 Bezoek website TD Totaal (n=4713) Delft schriftelijk (n=154) Delft online (n=105) -60 -35 40 40 65 Voldoende aanvullende info Totaal (n=3122) Delft schriftelijk (n=60) Delft online (n=68) -22 -10 -2 -100 0 nee CTD, # 18538, dia 57 78 90 99 100 ja %

MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - SCHRIFTELIJK 56 56 Goede instelling Bereikbaarheid prikpost Telefonische Bereikbaarheid Bloedafname aan huis 21 30 27 34 30 33 26 44 60 Totaal (n=5440) CTD, # 18538, dia 58 Delft (n=300) %

MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - ONLINE Zelf meten en zelf doseren 40 48 54 Goede instelling 45 Zelfmeetapparaat 62 45 49 Telefonische bereikbaarheid Begeleiding 52 28 35 60 Totaal (n=3050) CTD, # 18538, dia 59 Delft (n=130) %

POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK 18 Vriendelijkheid, luisteren 13 Prima, tevreden, zeer goed Fysieke bereikbaarheid 22 10 11 Behandeling/prikken Veiligheid, controle, vertrouwd 21 9 8 7 7 20 Totaal (n=4713) CTD, # 18538, dia 60 Delft (n=238) %

POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE Prima, zeer tevreden 14 19 (Klant) vriendelijkheid Begeleiding door TD Bereikbaarheid Gemak zelfmeten/doseren 26 11 10 23 16 14 12 11 30 Totaal (n=1781) CTD, # 18538, dia 61 Delft (n=108) %

VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK Voorlichting ontwikkelingen 18 6 13 11 Kortere wachttijden Langere, flexibele openingstijden Grotere wachtruimte Uitleg/snelheid doseeradvies 16 6 8 9 7 9 20 Totaal (n=1095) CTD, # 18538, dia 62 Delft (n=54) %

VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE Bereikbaarheid 17 3 Voorlichting ontwikkelingen 12 9 9 Voorlichting zelfmanagement Snellere reactie emails Communicatie arts, TD, patiënt 16 6 8 8 9 30 Totaal (n=603) CTD, # 18538, dia 63 Delft (n=33) %

DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - SCHRIFTELIJK 4 2 6 8 8, 2 0 10 Algehele tevredenheid cliënten Delft: 8, 2 Algehele tevredenheid cliënten totaal: 8, 4 (schriftelijke reponse) CTD, # 18538, dia 64

DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - ONLINE 4 2 6 8 8, 7 0 10 Algehele tevredenheid cliënten 8, 7 CTD, # 18538, dia 65

KEY DRIVER ANALYSE (1) Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van – meningen/attitudes en – uw prestatie – aan de tevredenheid van uw klanten Impact meten CTD, # 18538, dia 66 Wat is het belang? Objectief berekenen

KEY DRIVER ANALYSE (2) • Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele • Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft CTD, # 18538, dia 67 67

EFFECTEN OP KWALITEIT - SCHRIFTELIJK Bloedafname Goede instelling 16% 17% 25% 19% 23% Klantgerichtheid medewerkers Openingstijden priklocatie Aanhuis bezoek CTD, # 18538, dia 68 68

EFFECTEN OP KWALITEIT - ONLINE 28% Begeleiding na afloop instructie zelfmeten 28% Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur 44% Klantgerichtheid medewerkers CTD, # 18538, dia 69 69

CONCLUSIES CTD, # 18538, dia 70 70

CONCLUSIES KWALITEIT • (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever Schriftelijk oordeel over kwaliteit gebaseerd op: • Openingstijden priklocatie • Aanhuis bezoek • Klantgerichtheid medewerkers • Goede instelling • Bloedafname Online oordeel over kwaliteit gebaseerd op: • Klantgerichtheid medewerkers • Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur • Begeleiding na afloop instructie zelfmeten CTD, # 18538, dia 71 71

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (1) • Openingstijden priklocatie • Redelijke performance • Probeer indien mogelijk openingstijden te verruimen of openingstijden te verlengen • Zorg voor functionerend nummerapparaat en privacy: – Rokkeveen en Zegwaert, Zoetermeer – Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker • Aanhuis bezoek: goede performance • Het op een vaste dag thuisgeprikt worden, wordt gewaardeerd CTD, # 18538, dia 72 72

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (2) • Klantgerichtheid medewerkers • Zeer goede performance – Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden – Waak voor teveel betutteling, patiënten waarderen dit niet • Goede instelling • Zeer goede performance – Toch is 24% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen CTD, # 18538, dia 73 73

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (3) • Bloedafname • (Zeer) goede performance – Wel dient aandacht geschonken te worden aan de privacy: – Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker – Acacialaan, Pijnacker – Petuniatuin, Zoetermeer – Ook vinden enkele patiënten het bloedprikken ’onder de maat’ – Van Bleijswijckstraat, Delft CTD, # 18538, dia 74 74

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (4) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Bereikbaarheid prikpost is uitstekend – Wel zijn er onvoldoende parkeerplaatsen, vooral in Delft – Vele prikposten zijn dicht bij woonlocaties patiënten • Wachtruimte: voldoet vrijwel volledig aan wensen • Voorlichting • Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten per brief CTD, # 18538, dia 75 75

CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (5) • Doseerbrief/kalender • Doseerbrief is duidelijk • Vrijwel altijd op tijd ontvangen • Het liefst per post ontvangen • Bied mogelijkheid om doseerbrief via internet in te zien • Wachttijden voor prikken van bijna 12 minuten is acceptabel CTD, # 18538, dia 76 76

CONCLUSIES ONLINE (1) • Klantgerichtheid medewerkers • Zeer goede performance – Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden • Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur • Uitstekende performance CTD, # 18538, dia 77 77

CONCLUSIES ONLINE (1) • Begeleiding na afloop instructie zelfmeten • (Zeer) goede performance – Heel duidelijk waar men terecht kan met vragen – Men ontvangt voldoende info over de wijze van doseren (zelf doseerders) – 3 maanden begeleiding na afloop instructie is voldoende – 25% respondenten heeft onvoldoende informatie over achtergrond antistollingsbehandeling CTD, # 18538, dia 78 78

CONCLUSIES ONLINE (2) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit • Goede instelling • Zeer goede performance • Toch is 22% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen • Telefonische bereikbaarheid: redelijke performance • Voorlichting • Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten via nieuwsbrieven CTD, # 18538, dia 79 79

VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN 2010 - 2014 • Cijfer tevredenheid schrift. • Kwaliteit • Klantgerichtheid • Vervolgafspraken • Bloedafname aan huis • Openingstijden • Bereikbaarheid prikpost • Wachtruimte • Voorlichting complicaties • Duidelijke voorlichting • Bloedafname • Goede instelling • Tevredenheid klachten • Op de hoogte cliëntenraad • Op de hoogte website CTD, # 18538, dia 80 2010 8, 1 64 % 69 % 82 % 56 % 24 % 91 % 57 % 55 % 57 % 78 % 76 % 12 % 41 % 2014 8, 2 60 % 71 % 84 % 51 % 28 % 96 % 55 % 53 % 62 % 74 % 33 % 17 % 60 % 80

Hans Muis Website: www. qmadvies. nl > Download gratis special report • Klant Tevredenheid • Patient Tevredenheid • Medewerker Commitment > Inschrijven op nieuwsbrief E: h. muis@qmadvies. nl 81