Ondernemerschap MBO Hoofdstuk 6 Het verkoopproces klanten werven

Ondernemerschap MBO Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop

Inhoud 1. De ondernemer 2. De onderneming 3. De omgeving van je onderneming, wet- en regelgeving 4. Marktonderzoek: externe en interne analyse 5. Marketingplan en marketingmix 6. Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop 7. Het inkoopproces 8. Het financiële plan 9. Belastingrecht 10. Het ondernemingsplan en de pitch 1

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Klanten werven, wat is dat? ► Een goed verhaal hebben over je onderneming en dat goed aan anderen kunnen vertellen. ► Dat is de eerste stap in het werven van klanten. ► We geven een paar tips hoe je ervoor kunt zorgen dat je jezelf en je bedrijf goed presenteert. ► Overtuigingskracht is daarbij heel belangrijk. • Overtuigen betekent: in staat zijn anderen mee te krijgen met een idee of standpunt. 2

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Hieronder volgt een aantal manieren voor zzp’ers, maar ook voor fysieke bedrijven, om klanten te werven, ook wel acquisitie genoemd: • Cold calling • Canvassen 3

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Cold calling • Cold calling wordt ook wel telefonische acquisitie genoemd. • Het betekent dat je mogelijke klanten die je nog niet kent, gaat bellen. Je belt dus zonder afspraak. • Je vertelt via de telefoon een wervend verhaal over je bedrijf en je product en probeert dan een afspraak te maken om langs te gaan bij het bedrijf. • Je moet je wel goed voorbereiden om van cold calling een succes te maken. • Ook fysieke bedrijven kunnen deze manier inzetten bij hun acquisitie. 4

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Canvassen • Als jouw mogelijke klanten geen consumenten, maar andere bedrijven zijn (dat heet business to business), dan kun je ook langsgaan zonder dat je een afspraak hebt. • Dat heet canvassen. Het lijkt een beetje op cold calling, maar in plaats van te bellen ga je nu langs bij het bedrijf. • Daardoor kun je het wel iets persoonlijker maken. • Je zou bijvoorbeeld als promotie een cadeautje mee kunnen nemen met een verkoopverhaal erbij. • En dan hopen dat de juiste persoon aanwezig is zodat je een vervolgafspraak kunt maken. 5

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► De volgende manieren om klanten te werven zijn zowel door zzp’ers als fysieke bedrijven en webshops in te zetten: • Netwerken • Mond-tot-mondreclame • Zichtbaar zijn op sociale media • Vindbaar zijn op internet 6

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Onderhandelen met klanten ► Onderhandelen is een kwestie van geven en nemen. Er zijn vrijwel altijd mogelijkheden om over je tarief of prijs van je product te onderhandelen. ► Meestal is er sprake van een verschil tussen jouw minimale vraagprijs en wat je opdrachtgever of klant bereid is te betalen, maar wees slim en blijf tactvol. ► Wie het spel goed beheerst en een opdrachtgever of klant het gevoel kan geven veel te krijgen voor weinig, terwijl je zelf weet dat je een prima deal sluit, doet het goed. 7

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Van prospect naar verkoop: de offerte en de koopovereenkomst ► De offerte is een belangrijk onderdeel van je verkoopproces. ► Met een offerte bied je een oplossing voor een probleem dat een klant heeft. ► Offreren betekent letterlijk: iets aanbieden. 8

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► In een offerte noem je altijd : • naam en adres van je eigen onderneming • naam en adres van de klant • datum • omschrijving van het product of dienst en de prijs • geldigheidsduur van de offerte • je algemene voorwaarden 9

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Contract of koopovereenkomst • Als de offerte is geaccepteerd, is de volgende fase het sluiten van de verkoopovereenkomst of het opstellen van een contract. 10

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop 11

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Algemene voorwaarden ► In je algemene voorwaarden leg je schriftelijk vast welke voorwaarden van je bedrijf gelden voor alles wat je levert aan je klanten. ► Algemene voorwaarden bevatten leveringsvoorwaarden , standaardvoorwaarden en betalingsvoorwaarden. 12

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Algemene voorwaarden zijn niet wettelijk verplicht , maar wel handig. ► Hiermee maak je als ondernemer namelijk duidelijk welke rechten en plichten gelden voor zowel aanbieder als afnemer. ► Ze komen van pas als je problemen krijgt met je kopers over een product of dienst. 13

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop 14

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Rechtsgeldig • Om de leveringsvoorwaarden rechtsgeldig te maken, moeten ze beschikbaar zijn voor je klanten en opdrachtgevers. • De leveringsvoorwaarden moeten vanwege deze informatieplicht (samen met de algemene voorwaarden) voor iedere transactie door de afnemer kunnen worden ingezien • Als je een webwinkel hebt geopend, moet dit document bijvoorbeeld altijd zichtbaar zijn op je website. 15

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Deponeren algemene voorwaarden • Wettelijk verplicht is het niet, maar vind je het belangrijk om jouw onderneming zoveel mogelijk in te dekken tegen ieder risico? • Dan bestaat er de mogelijkheid om jouw algemene voorwaarden te deponeren bij de Kamer van Koophandel (Kv. K) of bij de rechtbank. • Dit kan vooral handig zijn als je jouw producten bijvoorbeeld voornamelijk telefonisch verkoopt. • Op die manier kan je klant jouw voorwaarden toch altijd opvragen en inzien. • Let op: aan het deponeren zijn kosten verbonden 16

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Wat mag er niet in de algemene voorwaarden staan? • In Nederland kun je niet zomaar alles in algemene voorwaarden zetten. • Vooral niet als je rechtstreeks aan consumenten verkoopt of als groter bedrijf met kleine zelfstandigen (zzp’ers) samenwerkt. • Alles wat je niet in je algemene voorwaarden mag zetten, staat op de zogenaamde zwarte en grijze lijst. 17

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Op de zwarte lijst staan voorwaarden die in een overeenkomst met een consument verboden zijn. ► Deze voorwaarden zijn ongeldig. ► Tegenbewijs is niet toegelaten. ► Bijvoorbeeld een contract dat twee jaar loopt, terwijl de wettelijke bepaling is dat de termijn van een contract één jaar bedraagt. 18

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Op de grijze lijst staan verdachte voorwaarden. Dat zijn voorwaarden waarvan wordt vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn voor de consument. ► Bij deze voorwaarden is tegenbewijs wel toegelaten. ► Een voorbeeld is een opzegtermijn van zes maanden of een onvoorwaardelijke uitsluiting van aansprakelijkheid. ► Je moet dan bewijzen dat die voorwaarden wel redelijk zijn. 19

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Koester je klanten: after-sales ► Heb je een opdracht eenmaal afgerond, blijf dan goed voor je klanten zorgen, blijf ze koesteren. ► Dit heet ook wel after-sales. ► Een tevreden klant zal niet snel rond gaan kijken om zaken te gaan doen met jouw concurrent. Hij zal graag bij je terugkomen. 20

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Hoe kun je je klanten koesteren? • Informeer de klant ook als er iets niet volgens de afspraken is gegaan (latere oplevering, storing enzovoort). Indien je de klant voor bent met ‘slecht’ nieuws zal dit zeer professioneel overkomen. • Zorg dat je vaste klanten ook tevreden klanten zijn. Zorg dat ze na de koop vinden dat ze goed behandeld zijn en dat het product of de dienst aan hun verwachtingen heeft voldaan. • Geef je klanten aandacht, ook nadat je de opdracht klaar hebt. Dit kun je doen door bijvoorbeeld te vragen of ze tevreden waren met het product. • Etc. 21

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop • Je kunt ook co-creatie inzetten om je klanten te behouden. • Betrokken klanten zullen niet gauw overstappen naar je concurrenten. • Je maakt door co-creatie je klanten tot je ambassadeurs. ► Wat is co-creatie? • Co-creatie is samen met jouw doelgroep een product of dienst ontwerpen en produceren. • Als je regelmatig aan je klanten en betrokkenen om ideeën vraagt, heb je de eerste stap naar co-creatie al gezet. 22

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Webcare • Een steeds belangrijker onderdeel van de klantenservice en after-sales is de webcare. • Webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met consumenten. • Webcare bestaat uit het actief zoeken naar reacties en klachten van klanten op internet en vervolgens zorgen voor een passende reactie. • Een groot deel van webcare speelt zich af op sociale media als Twitter en Facebook waar veel reacties over de dienstverlening van bedrijven worden geplaatst. • Webcare richt zich ook op blogs en forums. 23

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Klantenbeheer ► Waar moet je rekening mee houden als het gaat om het betalingsgedrag van je klanten? ► Wanneer betalen ze te laat? ► Je moet hierbij onderscheid maken tussen leveringen aan consumenten en bedrijven. 24

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Leveringen aan consumenten • Voor leveringen aan consumenten geldt geen wettelijke betalingstermijn. • De betalingstermijn moet je opnemen in de algemene voorwaarden of het contract. • Meestal staat er een betalingstermijn van 14 dagen op de factuur, maar een langere termijn kan ook. 25

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Leveringen aan bedrijven: business-to-business (B 2 B) • Als je contractueel niets regelt, moet binnen 30 dagen na de factuurdatum worden betaald. • In de overeenkomst mag een langere betaaltermijn van maximaal 60 dagen worden afgesproken. • Een betalingstermijn van langer dan 60 dagen is alleen toegestaan als aangetoond kan worden dat dit voor geen van beide partijen nadelig is. 26

Hoofdstuk 6 Het verkoopproces: klanten werven en de verkoop ► Geen of te late betaling • Betaalt je tegenpartij de factuur niet of te laat? Dan mag je een standaardvergoeding voor incassokosten vragen. • Je hoeft hiervoor geen aanmaning te sturen. • Heb je niets afgesproken over de hoogte van de vergoeding? Dan is de vergoeding een percentage van de rekening. • Het minimumbedrag van de vergoeding is 40 euro. • Daarnaast mag je wettelijke rente in rekening brengen. 27