OLHOS E OUVIDOS DO REI OUVIDORIA CONFCIO 555

“OLHOS E OUVIDOS DO REI” (OUVIDORIA) CONFÚCIO (555 a. C) NA CHINA SÁTRAPAS NO IMPÉRIO PERSA OUVIDOR DO REI NO BRASIL (1549)

“OLHOS E OUVIDOS DA EMPRESA” OUVIDORIA MODERNA

O ouvidor ou ombudsman (um termo de origem sueca) é “os olhos e ouvidos da empresa”, alguém que não tem receio de apontar falhas cometidas pela empresa e que precisam ser corrigidas com agilidade.

O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade. Aí entra a mágica e o grande diferencial da ouvidoria em relação às outras áreas que cuidam do atendimento: o seu papel é estratégico. Parte da racionalidade, leiga por natureza, e elabora internamente para conseguir interagir com a organização.

A ouvidoria não é o SAC. É mais. . .

SAC E OUVIDORIA DIFERENÇAS Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Tem como finalidade atender os clientes de forma específica quanto à utilização de produtos e/ou serviços. Ouvidoria Ela é a defesa dos interesses dos cooperados e dos beneficiários Trata dos casos excepcionais, quando os diversos canais de atendimento aos clientes não conseguiram resolver o problema exposto, propõe mudanças de processos e paradigmas.

AS PREMISSAS DA OUVIDORIA : Um centro de excelência dentro da organização – levando sugestões e necessidades dos demandantes visando a melhoria dos sistemas e processos, produtos e serviços. Um aliado interno – todas as áreas terão na ouvidoria, um aliado e não um concorrente ou adversário. A ação da Ouvidoria é complementar, jamais paralela. Uma instância neutra – tem como valor a imparcialidade. Um agente de mudanças – que promove melhorias nas relações internas e externas.

MISSÃO ESTRATÉGICA DA OUVIDORIA Reduzir Litígios Aprimorar Atendimento OUVIDORIA Agregar Valor à Imagem da Empresa Aprimorar Processos Produtos e Serviços

PRINCíPIOS DO TRABALHO DA OUVIDORIA CONFIDENCIALIDADE IMPARCIALIDADE TRABALHAR EM PREVER DEMANDAS PARCERIA (pró-ativa)

“A ouvidoria não existe para fazer terrorismo psicológico. ”

Ouvidoria Assembléia Geral Conselho Fiscal Conselho de Administração Ouvidoria Diretoria Presidência Diretorias

O ouvidor deve ter ligação direta com o Conselho de Administração.

“O ouvidor deverá estar disponível para OUVIR E LER o que o cliente tem a dizer, registrando detalhadamente todas as informações a fim de encaminhá-las a quem tem condições de dar uma resposta ou resolver o problema”

O principal motivo para a criação da ouvidoria está na necessidade cada vez mais premente que as empresas têm de abrirem canais de feedback, ou seja, terem acesso a informações privilegiadas sobre o que elas próprias estão realizando.

A nossa Ouvidoria foi criada em 22 de Abril de 2008. Até Outubro/2010 foram realizados 5913 atendimentos.