Od trudnego ssiedztwa po wspln przyszo Tradycje narodowe

Od trudnego sąsiedztwa po wspólną przyszłość. Tradycje narodowe i obyczajowość w obsłudze hotelowej gości z Ukrainy

Spis treści • Służba parterowa • Recepcja • Gastronomia • Służba pięter

Parkingowy - obsługuje parking – miejsce wyznaczone do czasowych postojów samochodowych. Służba parterowa Odźwierny – pracownik pełniący służbę przy wejściu do hotelu. Dźwigowy - obsługuje dźwigi osobowe w hotelu oraz platformy dla niepełnosprawnych poruszających się na wózku inwalidzkim. Bagażowy - przenosi bagaże gości, przejmuje opiekę nad gościem po odejściu gościa od recepcji. Obsługa bagażowa obowiązkowa jest w hotelach pięcio-, czteroi trzygwiazdkowych. Concierge – Obsługa gości w zakresie udzielania informacji turystycznych. Zajmuje się spełnianiem próśb gościa.

Zadania parkingowego • Obsługuje parking hotelowy. • Przyjmuje pojazdy na teren parkingu. • Czasami samodzielnie parkuje samochód. • Rejestruje ruch pojazdów. • Chroni pojazdy przez kradzieżą. • Pobiera opłaty parkingowe. • Udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu. • Pełni służbę w przepisowym umundurowaniu. • Wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego. Zadania odźwiernego (portiera) • Pełni służbę przy wejściu do hotelu. • Otwiera i zamyka drzwi. • Mile i serdecznie wita gości. • W czasie deszczu pod parasole przeprowadza gości od i do samochodów. • Wykonuje polecenia recepcji. • Nadzoruje podjazd i wejście główne do hotelu. • Przebywa przed hotelem w czasie pełnienia obowiązków służbowych. • Zapobiega wchodzeniu osób niepożądanych do hotelu.

Zadania bagażowego • Obsługuje zarówno gości indywidualnych jak i grupy turystyczne. • Po miłym i serdecznym powitaniu gościa odprowadza go do pokoju, przenosi jego bagaż. • Dostarcza do pokoi gości i biur wiadomości, faksy, gazety, pocztę i inne przesyłki. • Obchodzi się z bagażem gości z należytą ostrożnością • Przechowuje bagaż gości hotelowych w wyznaczonym zamkniętym pomieszczeniu. • Przyjmuje bagaż do przechowania i wydaje go przy użyciu numerowanych kwitów bagażowych.

Obsługa gości hotelowych ze wschodu przez dział służba parterowa: • płacą z góry gotówką za pomoc podczas przyjazdu, • ukraińscy goście w hotelu nie chcą rozmawiać z obsługą w innym języku, tylko po rosyjsku, • są otwarci i komunikatywni jako goście hotelowi.

Recepcja To najważniejsza komórka organizacyjna w hotelu. Reprezentuje ona obiekt hotelowy pod względem organizacyjnym, poziomu usług, estetyki oraz kultury technicznej. Do jej podstawowych obowiązków należy świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem oraz obsługą gości przez cały ich pobyt w hotelu. Jest to zespół funkcjonujący 24 godziny na dobę, bez przerwy. Podstawowy zakres działań recepcji • • • • Przyjmowanie i obsługa gości. Wystawianie kart pobytu. Prowadzenie ewidencji gości. Wydawanie kluczy do pokoi. Udzielanie wszelkich informacji. Świadczenie usług dodatkowych, jakie oferuje hotel. Pomoc we wszystkich sprawach, z jakimi gość się zwraca. Zajmowanie się korespondencją gości. Sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi. Przyjmowanie i realizowanie rezerwacji. Przechowywanie wartościowych rzeczy gości w depozycie. Przyjmowanie reklamacji gości i reagowanie na nie. Sprawne działanie podczas nieprzewidzianych zdarzeń. Ścisła współpraca z innymi działami hotelu.

Obsługa gości hotelowych ze wschodu przez dział recepcji: • są otwarci i komunikatywni jako goście hotelowi, • ukraińscy goście w hotelu nie chcą rozmawiać z obsługą w innym języku, tylko po rosyjsku, • otwartości i komutatywności oczekują od innych także personelu hotelowego na wszystkich działach jakie występują w obiekcie hotelarskim, • w trakcie rozmowy z gościem wschodnim personel recepcji winien patrzeć im prosto w oczy, • zachowują bliski bądź średni dystans interpersonalny z personelem recepcyjnym, • zwrot bardzo często stosowany przez gości hotelowych ze wschodu „Niet" nie zawsze należy utożsamiać z odmową (wynika to z ostrożności i niechęci podejmowania ryzyka). • najczęściej wybierają hotel o wysokim standardzie, w którym oprócz noclegu mogą skorzystać z wielu dodatkowych atrakcji/rozrywek. • płacą z góry gotówką za pobyt i wszystkie inne usługi jakie zamawiają, • najczęściej wybierają pakiet full service lub (all inclusive).

Służba pięter Dzieli się na: - Kierownika służby pięter - Inspektora służby pięter - Pokojową - Korytarzową - Magazyniera bielizny - Praczkę/Prasowaczkę Organizacja działu służby pięter polega na podziale ogółu zadań na odpowiednie części, czyli zadania cząstkowe. Te z kolei dzieli się na dalsze elementy. W wyniku podziału pracy powstają określone stanowiska pracy i komórki organizacyjne, które tworzą strukturę działu.

Zadania służby pięter • Utrzymywanie w czystości i estetycznym wyglądzie pokoi hotelowych, innych pomieszczeń hotelowych ogólnego użytku oraz otocznia hotelu. • Ścisła współpraca z recepcją w zakresie zakwaterowania gości hotelowych. • Zabezpieczenie właściwej i stałej obsługi gości hotelowych. • Prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości hotelowych. • Opracowanie okresowych planów zaopatrzenia materiałowego działu.

Obsługa gości hotelowych ze wschodu przez dział służba pięter: • są bardzo czyści i opuszczając pokój hotelowy pozostawiają go niemal posprzątany, • ukraińscy goście w hotelu nie chcą rozmawiać z obsługą w innym języku, tylko po rosyjsku. • nie mają wymagań co do wyposażenia pokoju.

Gastronomia GASTRONOMIA HOTELOWA TO RODZAJ SPECYFICZNEJ DZIAŁALNOŚCI KOMERCYJNEJ I KOMPLEMENTARNEJ - zaspokaja potrzebę wyżywienia: • gości hotelowych (zakwaterowanych w pokojach hotelowych), zarówno indywidualnych jak i grupowych (śniadania, lunche, brunche, obiady, linnery, obiadokolacje, sprzedaż gorących napojów); • gości z zewnątrz (passantów); • uczestników konferencji, sympozjów, spotkań integracyjnych i biznesowych; • uczestników/gości uroczystych obiadów, bankietów, bufetów i imprez rodzinnych realizowanych w ramach zleceń a także usług cateringowych. Gastronomia hotelowa to mocny punkt oferty obiektu, a jakość usług kulinarnych ma znaczący wpływ na opinie o całości hotelu - wymaga z tego powodu szczególnej i dużej uwagi. Urozmaicanie jadłospisu, jego jakość, profesjonalna obsługa kelnerska, oferta dodatkowa pozwala na ugruntowanie pozycji obiektu hotelarskiego, utrzymanie stałych gości i pozyskanie nowych.

Zadania kelnera • • Obsługa klientów w restauracjach, kawiarniach, barach i innych tego typu lokalach. Musi bardzo szybko nawiązać pierwszy kontakt z klientami. Do jego zadań należy wybór stolika i zaprowadzenie do niego gości, podanie menu, udzielenie informacji o ofercie lokalu, doradzanie w wyborze, przyjęcie zamówienia. Jest odpowiedzialny za właściwe nakrycie stołu ustawienie wszystkich naczyń i sztućców zgodnie z zasadami savoir vivre kelner odpowiada za jakość podanych dań i napojów i to on jako pierwszy odbierze od klienta pochwałę lub reklamację. Przez cały czas powinien zwracać uwagę na obsługiwane osoby, uprzątnąć niepotrzebne naczynia, podać nowe. Na samym końcu podaje rachunek i przyjmuje należność. Zadania kucharza • • • Przygotowanie potraw. Ustalanie karty menu. Wybór naczyń do podawania dań. Wybór sprzętów do przygotowania dań. Nadzór nad jakością zamówionej żywności. Przestrzeganie przepisów BHP w kuchni. Rozdzielanie prac pomocnikom pracującym w kuchni. Nadzorowanie świeżości używanych składników spożywczych. Dbanie o odpowiednie czyszczenie, przechowywanie i ewentualną wymianę przyrządów używanych w kuchni.

Obowiązki barmana • Szybka realizacja zamówień przekazywanych przez konsumentów i kelnerów. • Utrzymywanie odpowiedniego zapasu artykułów barowych oraz dbanie o należyte wyposażenie baru. • Sporządzanie koktajli i innych napojów mieszanych, zgodnie z przyjętymi recepturami oraz podawanie ich zgodnie z zasadami. • Pobieranie należności za sprzedawane napoje. • Utrzymywanie porządku i czystości w barze.

Obsługa gości hotelowych ze wschodu przez dział gastronomia: • religia nie zabrania jeść potraw serwowanych w hotelowej restauracji, • ukraińscy goście w hotelu nie chcą rozmawiać z obsługą w innym języku, tylko po rosyjsku, • lubią dobrze zjeść, pić i miło spędzić czas w restauracji hotelowej jak i w nocnych klubach hotelowych, • płacą z góry gotówką za usługi gastronomiczną, • zachowują bliski bądź średni dystans interpersonalny z personelem zakładów gastronomicznych znajdujących się na terenie obiektu hotelowego.

Bibliografia • • • Informacje Zdjęcia Witold Dragoń, Bożena Garnecka • http: //www. logo 24. pl/Logo 24/56, 125389, 1247 - Wrzosek; Organizacja pracy • 0189, jak-zachowac-sie-w-hotelu-hall, , 1. html http: //www. enjoyyourstay. pl/savoir-vivresłużby pięter; WSi. P; Warszawa hotelowy/ 2013 • Kadr z filmu „Grand Budapest Hotel” (Dźwigowy) Witold Dragoń; Obsługa gości https: //krakowmovie. wordpress. com/2014/04/ w recepcji; WSi. P; Warszawa 06/wrazenia-grand-budapest-hotel/ • http: //www. e-hotelarz. pl/mht/? p=500 2013 https: //prezi. com/kdgzx_0 rfyen/ • http: //www. silfor. pl/produkt/hotel-europejskiwroclaw. html cay-swiat-w-hotelu-czyli-savoir- • https: //www. worksafe. qld. gov. au/tourism/artic les/employers-responsibility-for-workers-invivre-w-kontaktach-z-obcok/ outsource-situations https: //prezi. com/ms 0 rmzyflkqv • https: //www. 123 rf. com/photo_36521941_cou /zakady-gastronomiczne-wple-ordering-food-in-a-restaurant. html obiektach-hotelarskich/ • Slajd tytułowy : http: //www. trybunalscy. pl/node/6554 https: //prezi. com/0 spaqefl 9 x 2 x/ gastronomia-w-hotelu/

Dziękuję za uwagę Marta Wawrzyniak