Obuka za Microsoft Lync 2010 Attendant Ciljevi Ovaj

Obuka za Microsoft Lync™ 2010 Attendant ®

Ciljevi Ovaj kurs obuke pokriva sledeće funkcije programa Microsoft Lync 2010 Attendant: • • • Korišćenje spiska kontakata Razumevanje kontrola poziva Upućivanje i prijem poziva Upravljanje većim brojem razgovora Podešavanje grupe za timski poziv Parkiranje i preuzimanje poziva

Pregled programa Lync Attendant je aplikacija za upravljanje pozivima koja vam pomaže u upravljanju većim brojem istovremenih poziva. Lync 2010 Attendant se pokreće u prozoru preko celog ekrana kako bi vam pružio poboljšan utisak pri radu sa računarom. Sledeće funkcije su nove u programu Lync Attendant: • Sortiranje rezultata pretrage: Dodato je polje „Arranged-By“ (Raspoređeno po) koje vam omogućava da sortirate rezultate pretrage. • Anonimnost agenta: Na pozive se može odgovoriti anonimno u okviru kartice „Response Group“ (Grupa odgovora). Vaš identitet se ne otkriva pozivaocu. • Usmeravanje poziva pomoću grupe odgovora: Agenti mogu da vide sve pozive stavljene u red u programu Attendant i odgovore na njih bez obzira na njihov status. • Poboljšana obaveštenja na radnoj površini: Obaveštenja na radnoj površini obaveštavaju vas o dolaznim pozivima ili trenutnim porukama. • Promena audio uređaja tokom razgovora: Promenite audio uređaj bez potrebe da prekidate razgovor. • Prijava zlonamernih poziva: Prijavite zlonamerni poziv timu za podršku kada se poziv završi. • Poboljšana podrška za lokaciju i hitne službe (E 9 -1 -1): Vaša fizička lokacija je zabeležena, tako da hitne službe mogu da vas pronađu. • Parkiranje poziva: Pozive koji treba da se prenesu moguće je parkirati u red za čekanje umesto stavljanja pozivaoca na čekanje.

Razumevanje prozora programa Lync Attendant Prozor programa Attendant podeljen je na dve glavne oblasti: oblast razgovora i oblast kontakata. Dolazni i aktivni razgovori na čekanju prikazuju se u oblasti razgovora. Oblast dolaznih poziva– oblast u kojoj novi razgovori pristižu u Attendant. Oblast aktivnih poziva– glavni prozor za jedan razgovor u kojem je moguće izvršiti više operacija. Oblast za čekanje– oblast u koju se postavljaju pozivi na čekanju ili umanjeni razgovori.

Korišćenje spiska kontakata • • • Spisak kontakata je lista kontakata sa kojima najčešće komunicirate. On prikazuje dostupnost kontakata i omogućava vam da prikažete dodatne detalje o kontaktu klikom desnim tasterom miša na ime kontakta i izborom stavke Svojstva. Možete da uputite telefonski poziv, započnete sesiju razmene trenutnih poruka (IM), započnete razgovor putem e-pošte ili konferenciju sa bilo kojim od kontakata. Attendant obuhvata tri standardne grupe: Frequent (Česti), Available (Dostupni) i All Contacts (Svi kontakti). • Grupa Frequent (Česti) navodi opadajućim redosledom imena osoba sa kojima ste nedavno kontaktirali putem programa Lync Attendant. • Grupa Available (Dostupni) navodi sve kontakte čija prisutnost nema status „Away“ (Nisam tu), „Unknown“ (Nepoznato) ili „Offline“ (Van mreže). • Grupa All Contacts (Svi kontakti) navodi sve kontakte koji su dodati na spisak kontakata (osim onih koji su članovi liste distribucije). Možete kreirati i prilagođene grupe za upravljanje kontaktima.

Upućivanje poziva i završavanje poziva 1. Da biste pozvali nekoga sa spiska kontakata, kliknite dvaput na ime te osobe ili na dugme sa telefonom pored imena. 2. Izaberite jednu od odgovarajućih opcija. Imajte u vidu da neke od tih opcija možda nisu promenljive, u zavisnosti od načina na koji ste podesili Attendant. • Work (Broj na poslu) • Mobile (Mobilni) • Lync call (Lync poziv) • Voice Mail (Govorna pošta) 3. Da biste završili poziv, kliknite na ikonu End Conversation (Završi razgovor) ili zatvorite prozor razgovora.

Odgovor na poziv Kada primite poziv, na desnoj strani trake zadataka pojavljuju se obaveštenje na radnoj površini i oblast dolaznih poziva. • Obaveštenje se prikazuje kada se Attendant umanji ili zatvori tokom rada i omogućava vam da odmah odgovorite na poziv i dovedete Attendant u prednji plan procesa. • Da biste odgovorili na poziv, kliknite dvaput na obaveštenje o dolaznom pozivu ili na dugme Accept (Prihvati). • Da biste odbili poziv, kliknite na dugme Decline (Odbij). Ako je omogućena govorna pošta, poziv se preusmerava na govornu poštu. Napomena: Obaveštenje o pozivu izgleda drugačije kada je pozivalac isti. Odgovorite na poziv na isti način kao i kod običnog obaveštenja, duplim klikom na obaveštenje ili klikom na dugme „Accept“ (Prihvati) ili „Decline“ (Odbij). Obaveštenje o dolaznom pozivu Prihvatanje ili odbijanje poziva

Odgovor na poziv (nastavak) Kada primite poziv, imate i druge opcije koje možete odabrati po potrebi. Kliknite desnim tasterom miša na obaveštenje i izaberite jednu od sledećih opcija: • Accept (Prihvati): Povezuje poziv. • Redirect-Voice mail (Preusmeravanje - Govorna pošta): Preusmerava pozivaoca na govornu poštu - koja se šalje na vašu e-adresu. • Ignore (Zanemari): Preusmerava pozivaoca na govornu poštu. • Close (Zatvori): Preusmerava pozivaoca na govornu poštu i zatvara sve aktivne sesije razmene trenutnih poruka. • Do not Disturb (Ne uznemiravaj): Preusmerava pozivaoca na govornu poštu i postavlja prisutnost na status Do Not Disturb (Ne uznemiravaj). Ako vam je status postavljen na „Do Not Disturb“ (Ne uznemiravaj), dolazni pozivi će se automatski preusmeravati na govornu poštu. Napomena: Ove opcije su dostupne u oblasti obaveštenja i aktivnog razgovora u okviru Attendant konzole.

Korišćenje kontrola poziva Kada odgovorite na poziv, on se pojavljuje u oblasti Active (Aktivno). Pomoću kontrola poziva možete da izvršite različite zadatke, uključujući sledeće. • Stavljanje poziva na čekanje ili parkiranje poziva • Prenos poziva • Konsultovanje sa željenim primaocem prenosa • Pozivanje druge osobe da se pridruži pozivu • Završavanje poziva (prekidanje veze) Oblast aktivnih razgovora Kontrole poziva Stavljanje na čekanje Konsultovanje Prenos Završavanje Pozivanje

Hvatanje beležaka tokom poziva Tokom poziva možete hvatati beleške i poslati ih putem e-pošte. 1. U oblasti aktivnog razgovora izaberite karticu Note (Beleška). 2. Kliknite bilo gde u oblasti Note (Beleška), a zatim otkucajte belešku. 3. Da biste poslali beleške putem e-pošte, otkucajte temu beleške tako što ćete kliknuti na oblast Type a subject for this conversation (Otkucajte temu ovog razgovora), a zatim kliknite na vezu Send Notes (Pošalji beleške). 4. Otvara se e-poruka sa popunjenim beleškama i temom.

Stavljanje poziva na čekanje i prenos poziva Stavljanje poziva na čekanje 1. U prozoru razgovora kliknite na ikonu Hold (Stavi na čekanje). Pozivalac će čuti muziku dok je na čekanju i tajmer će se isključiti dok ne nastavite poziv. 2. Ponovo kliknite na dugme Hold (Stavi na čekanje) da biste nastavili poziv. Prenos poziva 1. U prozoru razgovora kliknite na ikonu Transfer (Prenesi). 2. Kliknite dvaput na ime osobe na spisku kontakata kojoj želite da prenesete poziv. Poziv nestaje iz prozora razgovora. Neuspešan prenos dovodi do prikazivanja poruke o grešci. Prenos poziva

Konsultovanje prenosa poziva 1. U prozoru razgovora kliknite na dugme Consult before transferring or merging calls (Konsultuj se prenosa ili objedinjavanja poziva). Poziv će biti stavljen na čekanje. 2. Na spisku kontakata kliknite na ikonu telefona primaoca. (Takođe možete da kliknete na ikonu IM primaoca da biste se konsultovali putem razmene trenutnih poruka. ) 3. Ako se primalac složi sa tim da preuzme prenos, kliknite na dugme za povezivanje Call this contact (Pozovi ovaj kontakt). 4. Ako je prenos uspešan, poziv će se jednostavno izgubiti iz prozora razgovora. Neuspešan prenos će dovesti do prikazivanja poruke o grešci. 5. Ako primalac ne želi da preuzme prenos, završite konsultaciju, a zatim kliknite na dugme Hold/Resume call (Stavi poziv na čekanje/nastavi poziv) da biste nastavili razgovor sa pozivaocem.

Pozivanje druge osobe da se pridruži pozivu 1. Da biste dodali kontakte tokom konferencijskog poziva, kliknite na ikonu Add (Dodaj). 2. Kliknite dvaput na ime kontakta ili ga prevucite sa spiska kontakata u oblast konferencije.

Upravljanje većim brojem razgovora Oblast razgovora možete koristiti da biste upravljali većim brojem razgovora uključujući dolazne, aktivne i razgovore na čekanju. Istovremeno možete održavati više aktivnih razgovora, ali samo jedan glasovni razgovor. Na primer, možete prihvatiti dolazni poziv dok održavate druga dva razgovora putem razmene trenutnih poruka (IM). U tom slučaju onaj razgovor putem razmene trenutnih poruka na koji trenutno odgovarate premešta se u oblast aktivnih razgovora, a glasovni razgovor i dalje ostaje aktivan (što je naznačeno crvenom strelicom) iako se na ekranu premešta u oblast poziva na čekanju.

Pregled grupe za timski poziv Timski poziv omogućava da se dolazni poziv prosledi definisanom timu. Kada grupa za timski poziv primi poziv, svakom članu grupe zvoni telefon i svi članovi mogu da vide ko je prosledio poziv. Kada član tima odgovori na poziv, telefoni svih ostalih članova prestaju da zvone. Funkcija timskog poziva je korisna ako ste deo grupe ljudi sa zajedničkom odgovornošću za određenu oblast, na primer tima za ljudske resurse ili tima za administraciju. Ovu funkciju možete podesiti tako da istovremeno poziva vas i grupu za timski poziv ili možete podesiti odlaganje tako da pozivi za vas zvone prvo vama, a zatim vašoj grupi za timski poziv posle određenog broja sekundi.

Podešavanje grupe za timski poziv Podešavanje timskog poziva: 1. Na traci sa alatkama kliknite na dugme View or Change call-forwarding settings (Prikaži ili promeni postavke prosleđivanja poziva). 2. Kada se otvori prozor sa postavkama za prosleđivanje poziva, u padajućem meniju Do the following when I get calls (Uradi sledeće kada primim pozive) izaberite stavku Ring me and my team-call group (Pozovi mene i moju grupu za timski poziv). 3. U okviru za dodavanje članova grupe za timski poziv da odgovaraju na pozive u vaše ime kliknite na dugme Add (Dodaj). 4. Otkucajte ime kontakta koji može da odgovara na vaše pozive, a zatim kliknite na dugme OK (U redu).

Podešavanje odlaganja poziva Pri omogućavanju timskog poziva važno je podesiti odlaganje poziva. Kada uključite odlaganje poziva, dolazni pozivi će zvoniti prvo kod vas, a zatim, posle odlaganja, i kod grupe za timski poziv. Da biste podesili odlaganje poziva: 1. Kliknite na jedan od kontakata, a zatim na dugme Ring Delay (Odlaganje poziva). 2. Potvrdite izbor u polju za potvrdu Turn on ring delay (Uključi odlaganje poziva), a zatim podesite vreme odlaganja poziva i kliknite na dugme OK (U redu). 3. Ponovo kliknite na dugme OK (U redu) da biste sačuvali i promenili postavke.

Odgovaranje na pozive za grupu odgovora Kao agent grupe odgovora, izabrani ste da odgovarate na telefonske pozive za grupu ili više grupa. Možete koristiti Attendant za odgovaranje na telefonske pozive i upravljanje pozivima koji se upućuju vašoj grupi. Kada vas menadžer grupe odgovora učini agentom za grupu odgovora, u programu Lync Attendant ćete videti obaveštenje koje vam saopštava u koju ste grupu dodati. Kada se prijavite u grupu, spremni ste da preuzmete poziv. Ako je u pitanju zvanična grupa sa prijavljivanjem, korisnik mora prvo da se prijavi na Veb stranici koja prikazuje grupe kojima pripada. Ako je u pitanju nezvanična grupa, možete automatski primati pozive čim se prijavite. Napomena: Ako su na serveru omogućene smernice za privatnost, morate da potražite kontakt grupe odgovora i dodate ga na spisak kontakata da prima pozive. 1. Obaveštenje o dolaznom pozivu će vam pokazati grupu koja usmerava poziv na vas. 2. Kliknite na obaveštenje da biste odgovorili na poziv. Obaveštenje

Parkiranje poziva Umesto stavljanja poziva na čekanje, možete ga parkirati u red čekanja. Parkiranje poziva 1. Izaberite meni Hold (Čekanje). 2. Izaberite stavku Park call (Parkiraj poziv). Kada se poziv uspešno parkira, dobijate obaveštenje sa brojem za preuzimanje. Prenesite broj za preuzimanje osobi ili sektoru na koje se preusmerava poziv. Preuzimanje poziva 1. Otkucajte broj za preuzimanje u polju za pretragu da biste preuzeli poziv. 2. Dobijate obaveštenje da je poziv preuzet. 1 2 Broj za preuzimanje Parkiranje poziva

Preuzimanje poziva umesto nekoga Primera radi, pomoćnici mogu da preuzimaju pozive u ime svojih menadžera pomoću Attendant konzole. Menadžer mora da izvrši sledeće korake da bi izabrao delegata: 1. Otvorite Lync, na traci sa alatkama kliknite na dugme Options (Opcije), a Prosleđivanje poziva delegatima zatim izaberite stavku Call Forwarding (Prosleđivanje poziva). 2. Izaberite stavku Edit my delegate members (Uredi članove delegate), a zatim kliknite na dugme Add (Dodaj) da biste izabrali delegata. Uređivanje delegata 3. U odeljku za prosleđivanje poziva izaberite stavku My Delegates (Moji delegati). Napomena: Svi dolazni pozivaju navedenog delegata. Dodavanje delegata

Kako funkcioniše delegiranje poziva 1. Delegat dobija obaveštenje o dolaznom pozivu u programu Lync Attendant i odgovara na poziv. 2. Osobi koja je delegirala pozive šalje se e-poruka sa informacijama o pozivu.

Provera govorne pošte Kada imate novu govornu poštu, dobijate obaveštenje. Provera govorne pošte: • Na traci sa alatkama izaberite meni Voice Mail (Govorna pošta). Prikazivanje govorne pošte u programu Outlook: • Kliknite na dugme View Voice Mail (Prikaži govornu poštu). Pregled govorne pošte možete videti u okviru Outlook poruke. Preslušavanje govorne pošte: • Kliknite na dugme Call Voice Mail (Pozovi govornu poštu). Povezujete se sa govornom poštom i čujete opcije za preslušavanje, brisanje ili prosleđivanje poruka.

Opcije programa Lync 2010 Attendant Promena opcija programa Attendant: 1. Na traci sa alatkama kliknite na dugme Options (Opcije), a zatim izaberite stavku Options (Opcije). 2. U prozoru Options (Opcije) prilagodite postavke, na primer prisutnost, istoriju, obaveštenja, brojeve telefona, postavke aplikacije, zvukove i tako dalje.

Pregled aktivnosti Dovršite sledeće aktivnosti: • • Koristite spisak kontakata da biste pronašli kontakt. Uputite poziv. Hvatajte beleške o pozivu. Koristite kontrole poziva da biste stavili poziv na čekanje. Konsultujte se i povežite poziv sa nekom drugom osobom. Prenesite poziv. Dodajte nekoga u grupu za timski poziv.

Pregled Ovaj kurs je pokrio sledeće funkcije programa Lync Attendant: • Korišćenje spiska kontakata • Razumevanje kontrola poziva • Upućivanje i prijem poziva • Upravljanje većim brojem razgovora • Podešavanje grupe za timski poziv • Parkiranje i preuzimanje poziva

© 2010 Microsoft Corporation. Sva prava zadržana. Microsoft, Exchange Active. Sync, Excel, Lync, Outlook, Power. Point, Share. Point, SQL Server, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server i druga imena proizvoda jesu ili mogu biti registrovani žigovi i/ili žigovi u SAD i/ili drugim zemljama/regionima. Ovde izložene informacije služe isključivo u informativne svrhe i predstavljaju trenutni stav preduzeća Microsoft Corporation u trenutku objavljivanja ove prezentacije. Budući da Microsoft mora da odgovori na promenu uslova na tržištu, ove informacije ne treba tumačiti kao da predstavljaju bilo kakvu obavezu korporacije Microsoft i korporacija Microsoft ne garantuje za tačnost informacija pruženih posle datuma ove prezentacije. MICROSOFT NE DAJE NIKAKVU IZRIČITU, IMPLICIRANU ILI PROPISANU GARANCIJU U VEZI SA INFORMACIJAMA IZ OVE PREZENTACIJE. NAZAD NA ODELJAK „CILJEVI“