Obrazovanje sezonskih radnika u turizmu i ugostiteljstvu kroz

Obrazovanje sezonskih radnika u turizmu i ugostiteljstvu kroz prizmu Season. READY projekta

Obrazovanje sezonskih radnika u turizmu i ugostiteljstvu kroz prizmu Season. READY projekta 18. 10. 2018. Dr. sc. Renata Tomljenović

TURIZAM U ZEMLJAMA-PARTNERIMA Globalno • 1, 322 mil. turističkih dolazaka Sredozemlje • 264 mil. turističkih dolazaka Tri partnerske zemlje • 86 mil. turističkih dolazaka • 23, 7 Grčka • 15, 4 Hrvatska • 116, 9 Italija

INTENZITET TURISTIČKE AKTIVNOSTI km 2 broj stanovnika 179 2, 2 384 1, 9 272 3, 6

EKONOMSKI DOPRINOS TURIZMA, 2017 BDP(% udio) Country Direktno Ukupno Zaposlenost (% udio) Direktno Ukupno EU 3, 9 10, 3 5, 1 11, 7 Hrvatska 10, 9 25, 0 10, 1 23, 5 Grčka 8, 0 19, 7 12, 2 24, 8 Italija 5, 5 13, 0 6, 5 14, 7 Izvor: WTTC (2018).

POSLOVI U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU* • većinu poslova generiraju sektori smještaja i hrane - 4, 8% svih poslova u EU (u 2017. godini). • smještaj i hrana zauzimaju – 6, 8% ukupnog zapošljavanja u Hrvatskoj, – 9, 2% u Grčkoj – 6% u Italiji. • sezonski ugovori – Hrvatska – oko četrdeset tisuća (2016. ) – Italija - preko sto tisuća (u 2015. ) – Grčka - oko pedeset tisuća (u 2016. ). • rad, bez obzira na vrstu ugovora - slabo plaćen, prekovremen i često fizički i psihički zahtjevan *Centar za strategiju i procjenu usluga (2016). Mapiranje i procjena učinkovitosti ponude obrazovanja i osposobljavanja u turističkom sektoru. Luxembourg: Ured za publikacije Europske unije

VJEŠTINE U T&U* - POSLODAVCI • nezadovoljstvo radnom snagom – nedostatka radnika voljnih raditi u sektoru i – nedostatka vještina *Centar za strategiju i procjenu usluga (2016). Mapiranje i procjena učinkovitosti ponude obrazovanja i osposobljavanja u turističkom sektoru. Luxembourg: Ured za publikacije Europske unije

VJEŠTINE U T&U* - POSLODAVCI • meke vještine - jezik, ophođenje sa gostima, kulturološku svijest i vještine rada s različitim kulturama, kvalitetu usluge i komunikacijske vještine • vještine rješavanja problema potrebne u tehnološki bogatoj okolini, posebno u vezi društvenih mreža, e-marketinga i etrgovine • vještine upravljanja malim poduzećima (financije, ljudski resursi, itd. ), uz vještine vođenja, poduzetništva i inovacije • nove vještine potrebne u sektoru a u vezi pristupačnosti i 'zelenih vještina' u vezi održivosti *Centar za strategiju i procjenu usluga (2016). Mapiranje i procjena učinkovitosti ponude obrazovanja i osposobljavanja u turističkom sektoru. Luxembourg: Ured za publikacije Europske unije

VJEŠTINE U T&U* - POSLODAVCI • osposobljavanje na radnom mjestu najučestaliji oblik osposobljavanja za (sezonske) radnike • mentori ne posjeduju potrebne vještine, posebno u mikro, malim i srednjim poduzećima. *Centar za strategiju i procjenu usluga (2016). Mapiranje i procjena učinkovitosti ponude obrazovanja i osposobljavanja u turističkom sektoru. Luxembourg: Ured za publikacije Europske unije

VJEŠTINE U T&U* - RADNICI • • • plaće niže od prosjeka uglavnom studenti, mladi, migranti natprosječni udio žena ugovori – sezonski, na pola radnog vremena nemogućnost napredovanja/ razvoja karijere većina ne posjeduje specifično strukovno obrazovanje

Podučavao sam psa zviždukanju. Kažem da sam ga podučavao, a ne da je i naučio. Ne čujem ga da zvižduče.

NAŠ PRISTUP…UVID U OBRAZOVNE POTREBE • 15 intervjua s donositeljima politika, profesionalnim udruženjima poslodavaca i zaposlenika te zavoda za zapošljavanje • 3 fokus grupe s predstavnicima poslodavaca, mentorima i savjetnicima za osposobljavanje u turizmu i ugostiteljstvu • 108 anketiranih sezonskih radnika

OBUKA SEZONSKIH RADNIKA • nedostatak radne snage – posebno u području recepcije i pružanja visoko kvalitetnih usluga; to je posebno slučaj u Hrvatskoj • sezonska priroda posla utječe negativno na motivaciju – sezonski posao u iz nužde, ne kao osobni izbor – ne razvijaju profesionalizam, usporen osobni razvoj je i razvoj vještina – zaposlenici ne ulažu trud u razvoj svojih vještina • za poslodavce osposobljavanje skupo – ad-hoc osposobljavanja na radnom mjestu za koja su slabo osposobljeni – ulaganje riskantno – nedostatak lojalnosti prema tvrtki • zbog slabe osposobljenosti i vještina zaposlenicima nedostaje – samopouzdanja i prilagodljivosti različitim okolnostima – sposobnost rada pod stresom u jeku sezone - najočitiji u uslugama hrane i pića; • posao u domaćinstvu ključan - često podcijenjen – najmanja ulaganja u obuku

ŠTO SEZONSKI RADNICI ŽELE OD OBUKE? • • • odvajanje vremena da objasne na koji način je posao organiziran u tvrtki davanje jasnih informacije o tome što se očekuje od zaposlenika odvajanje dovoljno vremena za osposobljavanje i prilagodbu –bitno s obzirom da se sezonski radnici unatoč prijašnjem iskustvu najvjerojatnije prvi put susreću s poslodavcem pokazivanje poštovanja i razumijevanja razumijevanje da su radnici pod stresom / strategije nošenja sa stresom pojašnjavanje načina na koji žele da se odnose prema gostima – koji standard usluge i pomoći se očekuje izbjegavanje pretpostavke da je pokazivanje načina na koji se nešto radi jednom ili dvaput dovoljno – trebaju biti strpljivi, objasniti polako i koliko je god puta potrebno pružanje redovitih povratnih informacija radnicima o njihovom napretku davanje informacija o gostima i njihovim očekivanjima davanje više informacija o tvrtki

ŠTO SEZONSKI RADNICI ŽELE NAUČITI… • • kako se nositi za zahtjevnim gostima 45% kako se odnositi prema gostima iz različih zemalja/kultura 37% kako predvidjeti želje i potrebe gostiju 36% kako obaviti sve što se od njih očekuje (vremenska organizacija) 36% kako bolje komunicirati 31% kako zadržati pozitivan stav 29% kako rješavati problem s kolegama 28% kako rješavati probleme s nadređenima 24%

VJEŠTINE MENTORA • • • tehničke vještine za posao prijenos znanja emocionalnu inteligenciju komunikaciju vođenje sposobnost motivacije osnove organizacijskog ponašanja – sposobnost identifikacije snaga i slabosti zaposlenika empatiju – razumijevanje perspektive zaposlenika strpljenje i uslužnost

VJEŠTINE (SEZONSKIH) RADNIKA Ophođenje s gostima • dočekivanje gostiju • spremnost pomoći /udovoljiti potrebama • kvalitetna usluga gostima s posebnim potrebama • znanje o destinaciji • znatiželja, volja za učenjem, ozbiljnost • upravljanje žalbama gostiju Komunikacijske vještine • strani jezici, osobito engleski (B 2 razina) • osjećaj za kulturne razlike • primjerena neverbalna komunikacija (osmijeh, ljubaznost) Profesionalnost • • • osobna higijena motivacija radna etika timski rad pod pritiskom fleksibilnost/više poslova istovremeno

VJEŠTINE : HRANA I PIĆE Specifične • tehničke vještine • opće kulinarske vještine • nove tehnike (npr. priprema koktela) • kuhanje i izrada slastica • kušanje vina • prodaja • barmenske vještine • nove metode u pripremi hrane i trendovi u serviranju hrane • higijena kod rada s hranom (pohrana, priprema, čišćenje) • vještine posluživanja • znanje o proizvodima Opće • osobna higijena • profesionalno i pristojno ponašanje konobara

VJEŠTINE: DOMAĆINSTVO Specifične • poznavanje i razumijevanje standarda posla • kontrola kvalitete • vođenje brige o inventaru / prijava štete i popravaka • razumijevanje i praćenje higijenskih i sigurnosnih pravila Opće • preciznost • sposobnost brzog obavljanja zadataka • higijena • strpljivost • osnove stranih jezika - pozdravljanje • interpersonalne vještine

VJEŠTINE: RECEPCIJA Specifične • tehničke vještine • rezervacije • izrada računa • zaprimanje rezervacija • informatičke vještine / poznavanje sustava za rezervacije • poznavanje destinacije – atrakcije, restorani, zabava, ekskurzije Opće • obavljanje više zadataka odjednom • ophođenje s gostima – pristojnost, pozdravljanje, empatija, osmijeh, pozitivni stav • rješavanje problema • organizacijske vještine • vještine prodaje • upravljanje vremenom

PUT DO KVALTETNIH SEZONSKIH RADNIKA Svi sezonski radnici trebaju obuku • opće vještine važnije od tehničkih • poštovanje, priznanje za dobro obavljen posao, strpljivost u objašnjavanju Mentori • pedagoška znanja • vrijeme

Hvala!