OBJETIVO Ressaltar a importncia da qualificao do Empresrio

OBJETIVO Ressaltar a importância da qualificação do Empresário Lotérico e sua equipe para a prestação de atendimento qualificado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Unidade Lotérica e o seu posicionamento no mercado.

ERA DOS SERVIÇOS O Ç I V R SE e d o t jun n o c u o e d s a i d a m ivi t a a z a e r u t e r a r n É um o c e o d e s e u d q a d i , l e v i r e t t v a í n g e n a t S n E i Õ Ç s A R o E d T meno n N a I s i v e , d R O s D E. C e t E n atravé N e i R l c O F o d e s E e T d N a E d I i L s s C e c e n s a r e d aten

ERA DOS SERVIÇOS E D O Ã Ç A T S E PR E D S I A A R M E É E U Q NESTA O S O Ç I ? E T SERV N TA R O P IM

V D E te n a e e i d o l d a ã a C ç ç d o a u i o ã o v g v t ç r i i a du t t a e t o a c o ir n e ã ro e M h ç C • s P n p m • e e o u t o c • C • Per ecer Arg lien de C e a h d d e n i l d e o i d s b C • cida ado redi a D a C p i t • e a a d C p o • nco açã m E a nic o • i B c • mu ó g a j e a o o n • C ciativ er o da L i c e n e t I h n • on bie • C • Am N A

Quem realiza a venda. . . PUBLICIDADE • “Não vende” • Só atrai o cliente; • Estimula o consumo; • Fixa marca e imagem. O segredo da venda. . . O E R FE O R CE X O R P O T DU

CAUSAS PARA PERDA DE UMA VENDA Falecimento Mudança de Cidade/bairro Mudança de hábito de consumo Preço Qualidade do Produto 1% 3% 5% 9% 14% Atendimento 68% (US News a. Word Report)

COMPREENDER O CLIENTE ü PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE ü TIPOS DE NECESSIDADES ü RELEV NCIA DO ATENDIMENTO ü NÍVEL DE SATISFAÇÃO

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ DIRETAMENTE ASSOCIADO COM O GRAU DE ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS

CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE SERVIÇO INTERPRETADO Ü SABER OUVIR O CLIENTE Ü PERCEBER A NECESSIDADE DO CLIENTE

O ATENDIMENTO COM QUALIDADE l l l Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento Agradecer a preferência Convidar a voltar

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 1 Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. . 2 Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando sensibilidade para agir adequadamente. 3 Comunicar-se bem, com diplomacia. 4 Dominar a tensão, saber controlar as emoções, permanecendo organizado, calmo e construtivo. 5 Prestar atenção aos detalhes.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 6 Estar sempre alerta para lidar com as informações rapidamente. 7 Trabalhar bem em equipe. 8 Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente. 9 Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e independência. 10 Resolver problemas.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES Fonte: LEARNING INTERNACIONAL 11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem, numa atitude calma e profissional. 12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as limitações dos seus produtos e serviços. 13 Conservar a energia. 14 Aplicar conhecimentos/ habilidades. 15 Organizar as atividades de trabalho.

AO TELEFONE. . . • Concentre-se • Não interrompa o cliente • Evite ficar rabiscando ou distraindo-se • Identifique a idéia central • Reaja às idéias, nunca a pessoa • Dê sinais de audição • Procure entender o que está sendo dito • Evite discutir mentalmente

COMO FALAR AO TELEFONE? • Seja cuidadoso nas anotações • Use o volume certo e velocidade correta • Tenha boa dicção • Dê ênfase a idéias e argumentos • Fale claro para ser compreendido • Fale só o necessário • Passe autoconfiança • Demonstre entusiasmo e alto astral