O TO CHUYN GIA NH GI NI B
ĐÀO TẠO CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 TẠI ỦY BAN NH N D N XÃ, PHƯỜNG, THỊ TRẤN Tháng 10/2015
ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Đánh giá nội bộ nêu ở đây là sự xem xét chéo, theo một trình tự bắt buộc, do một nhóm (2 -3) cán bộ được chỉ định từ các bộ phận chức năng/Đơn vị của UBND xã tiến hành tại một bộ phận chức năng/Đơn vị khác nhằm tìm hiểu mức độ phù hợp của HTQLCL và tính hiệu lực của Hệ thống, phát hiện những sự không phù hợp so với các yêu cầu đã quy định trong Hệ thống các tài liệu (? ? ? ) QLCL mà bộ phận/ đơn vị được đánh giá đang áp dụng, qua đó tạo cơ hội cho việc cải tiến, hoàn thiện hệ thống này.
TÍNH ƯU VIỆT CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 1) Do chính người của UBND xã tiến hành nên họ hiểu biết đầy đủ về mối quan hệ giữa các bộ phận/ban trong UBND và họ hiểu được đầy đủ bản chất của các quá trình công việc. 2) Họ hiểu các quy định trong Hệ thống tài liệu cần phải quy định như thế nào là đúng và hợp lý. 3) Họ xem xét các vấn dề trên cơ sở chúng có liên quan trách nhiệm và quyền lợi của bộ phận/ Bộ phân nơi mình đang làm việc. 4) Những phát hiện của họ không gây ảnh hưởng tới quyền lợi của UBND xã mà chỉ giúp hoàn thiện và cải tiến nó. 5) Những điều này những người đánh giá bên ngoài thường không thể biết đầy đủ và đúng.
MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ĐGNB không nhằm nêu những gì mà đơn vị/ bộ phận v. v. đã làm tốt, làm đúng mà chỉ chú trọng phát hiện những sự không phù hợp để hoàn thiện hệ thống, giúp đơn vị được đánh giá khắc phục, cải tiến. § Tiếp thu và cầu thị § Không ngại khi có những sự không phù hợp được phát hiện § Không bỏ mặc, phó thác trách nhiệm phát hiện sự không phù hợp cho trách nhiệm của Nhóm đánh giá.
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ TRÁCH HNIỆM Biểu mẫu Lập Kế hoạch đánh giá hàng năm + Danh sách các nhóm đánh giá QMR BM 03 -01 -ISO Phê duyệt Lãnh đạo UBND Lập Chương trình Đánh giá nội bộ tại một bộ phận / đơn vị Trưởng nhóm ĐG BM 03 -02 -ISO Phê duyệt QMR Đánh giá – Ghi chép đánh giá Lập báo cáo đánh giá Viết các phiếu yêu cầu khắc phục. Nhóm đánh giá BM 03 -03 -IS 0 BM 03 -04 -IS 0 BM 03 -05 -IS 0 bộ phận được đánh giá khắc phục những sự không phù hợp Trưởng bộ phận BM 03 -04 -IS 0. Kiểm tra kết qủa khắc phục Trưởng nhóm ĐG BM 03 -04 -IS 0.
CÁC CÔNG VIỆC CỤ THỂ KHI ĐÁNH GIÁ TẠI MỘT bộ phận TRÁCH HNIỆM Biểu mẫu Họp khai mạc. Giới thiệu. Nêu nguyên tắc đánh giá QMR BM 03 -01 -ISO Đánh giá (xem xét tài liệu- hồ sơ – phỏng vấn ). Ghi chép đánh giá Mõi thành viên BM 03 -03 -I SO Họp nhóm đánh giá- chuẩn bị kết luận và Báo cáo đánh giá. Viết các phiếu yêu cầu khắc phục. Nhóm đánh giá (t. Nhóm trưởng ) Họp kết thúc. Nêu và thống nhất được kết luận. Nghe , ghi nhận phản hồi của bộ phận được đánh giá. Nhóm đánh giá Các đại diện đơn vị được đánh giá BM 03 -04 -ISO Hoàn thành báo cáo đánh giá- Các phiếu yếu cầu Khắc phục Ký xác nhận Trưởng nhóm ĐG BM 03 -05 -IS 0.
PH¦¥NG PH¸P иNH GI¸ ü иnh gi¸ xu «i theo qu¸ trinh thùc hiÖn c «ng viÖc ü иnh gi¸ ng îc qu¸ tr×nh thùc hiÖn c «ng viÖc ü иNH GI¸ THEO PHßNG BAN ü иNH GI¸ THEO Y£U CÇU CñA TI£U CHUÈN ü KÕt hîp c¸c ph ¬ng ph¸p trªn
SỰ KHÔNG PHÙ HỢP LÀ GÌ? Bất kỳ điều gì sai với quy định đều được xem là “Sự không phù hợp”. § Sai với các nội dung nêu trong văn bản quy định pháp luật/băn bản quản lý của cơ quan cấp trên § Sai với yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà UBND xã đang tự nguyên áp dụng. § Sai với bất kỳ một quy định nào mà UBND xã đã nêu thành văn bản trong tài liệu HTQLCL.
Phân sự không phù hợp (lỗi). l Không phù hợp loại 1 (Major Nặng) l Không phù hợp loại 2 (Minor Nhẹ) l Điểm lưu ý Ghi chú: ₪ Việc phân loại này chỉ có ý nghĩa tham khảo. Tiêu chuẩn không yêu cầu phải phân loại sự không phù hợp. ₪ Có nơi phân chia thành 3 loại: Không phù hợp loại 1; Không phù hợp loại 2 và Không phù hợp loại 3 ₪ Điểm lưu ý (Observation) là các khuyến cáo, không phải là điểm không phù hợp
Møc ®é kh «ng phï hîp Møc 1: §iÓm kh «ng phï hîp th êng ® îc xem xÐt lµ lçi c¬ b¶n cña hÖ thèng. Lçi nµy ® îc xem nh hÖ thèng kh «ng phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn t ¬ng øng hoÆc sù kh «ng phï hîp x¶y ra mang tÝnh hÖ thèng hoÆc ¶nh h ëng nghiªm träng tíi chÊt l îng s¶n phÈm. Lçi nµy ® îc gäi lµ §iÓm kh «ng phï hîp nÆng (Major)
Møc ®é kh «ng phï hîp Møc 2: §iÓm kh «ng phï hîp th êng ® îc ®¸nh gi¸ ë møc nµy khi mang tÝnh c¸ biÖt, kh «ng thµnh hÖ thèng, cã thÓ do s¬ suÊt ë phÝa ng êi thùc hiÖn. Lçi nµy th êng ® îc gäi lµ §iÓm kh «ng phï hîp nhÑ (Minor)
Møc ®é kh «ng phï hîp Møc 3: §©y lµ c¸c ®iÓm ® îc nªu ra nh ng ch a ®ñ b» ng chøng kÕt luËn lµ ®iÓm kh «ng phï hîp; tuy nhiªn, nã tiÒm Èn sù kh «ng phï hîp hoÆc lµ c¸c ®iÓm c¶i tiÕn. Lçi nµy th êng ® îc gäi lµ §iÓm l u ý (Observation).
PHÁT HIỆN VÀ GHI CHÉP KHI ĐÁNH GIÁ- MỤC ĐÍCH § Để ghi nhận mọi phát hiện, tránh việc bị quên, bị lẫn, giúp người đánh giá tổng hợp tình trạng áp dụng tại các bộ phận/tại các lĩnh vực mà mình đã đánh giá, đã hỏi. § Để cân nhắc so sánh mức độ năng nhẹ, tần suất xảy ra sự không phù hợp tại các bộ phận, các lĩnh vực công việc đã đánh giá, đã hỏi § Để báo cáo, cung cấp thông tin cho nhóm trưởng khi “họp nhóm đánh giá” § Để minh chứng với đơn vị được đánh gía và giải thích các nội dung trong kết luận đánh gía. § (Ghi chép đánh gía có thể không cần lưu trong hồ sơ đánh giá)
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN Xem tình trạng quản lý văn bản đến, văn bản đi, tình trạng quản lý sắp xếp tài liệu và hồ sơ tại mỗi bộ phận Phát hiện: § Có phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ § Có quy định hợp lý và thực sự đang sắp xếp, quản lý hồ sơ tài liệu theo quy định đó. Hồ sơ tài liệu dễ tìm, dễ lấy, dễ trả lại § Có sàng lọc, có quy định thời hạn và trách nhiệm lưu giữ, chuyển giao. Thực tế thực hiện. § Có kiểm soát các loại tài liệu bên ngoài thuộc diện phải kiểm soát. Bằng chứng và kết quả của việc kiểm soát này. § Hệ thống tài liệu nội bộ được kiểm soát. (Phê duyệt- phát. Hiện có đủ - có đóng dấu kiểm soát- nhận biết tình trạng sửa đổi. v. v)
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN § Xem Cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, trách nhiệm quyền hạn của bộ phận: Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện § Xem các báo cáo, tìm hiểu tình trạng thực hiện đầy đủ, có bằng chứng có đánh giá được tiến độ hoàn thành các Báo chuyên môn/Báo cáo định kỳ/ Báo cáo đột xuất. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện § bộ phận có Kế hoạch để thực hiện, có kiểm soát tiến độ/ kết qủa thực hiện từng giai đoạn đối với các nội dung đã nêu trong mục tiêu chất lượng của UBND xã. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN § Xem Cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, trách nhiệm quyền hạn của bộ phận: Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện § Xem các báo cáo, tìm hiểu tình trạng thực hiện đầy đủ, có bằng chứng có đánh giá được tiến độ hoàn thành các Báo chuyên môn/Báo cáo định kỳ/ Báo cáo đột xuất. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện § bộ phận có Kế hoạch để thực hiện, có kiểm soát tiến độ/ kết qủa thực hiện từng giai đoạn đối với các nội dung đã nêu trong mục tiêu chất lượng của UBND xã. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, trong kết quả / hồ sơ thực hiện
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN § Tình trạng sắp xếp, quản lý, khai thác các tài liệu nội bộ của Hệ thống. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định, trong kết quả thực hiện § Tình trạng nhận biết, cập nhật, quản lý và đưa vào sử dụng đúng, kịp thời các văn bản QPPL, văn bản hành chính mới. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong kết quả / thực tế/ hồ sơ thực hiện. § Tình trạng lập đúng mẫu biểu, tổ chức lưu giữ đầy đủ, hợp lý, tiện lợi các loại hồ sơ phát sinh khi thực hiện từng lĩnh vực công việc. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế /kết quả / hồ sơ thực hiện
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN § Khả năng và bằng chứng giúp truy tìm lại nguồn gốc từng kết quả trung gian, kết qủa giải quyết các công việc hàng ngày. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế, kết quả / hồ sơ thực hiện § Số lượng các thủ tục hành chính đã được xây dựng thành quy trình so với tổng số các TTHC bắt buộc phải thực hiện. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong thực tế , kết quả / hồ sơ thực hiện § Số lượng các TTHC thuộc trách nhiệm của bộ phận hiện đã được thực sự thực hiện theo cơ chế một cửa. Phát hiện những sự không phù hợp trong quy định hoặc trong kết quả / thực tế, hồ sơ thực hiện.
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN Xem kỹ 2 -3 bộ hồ sơ giải quyêt thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vục khác nhau, thuộc các thời điểm khác nhau. Phát hiện: § Tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ theo quy định (Phiếu nhận hồ sơPhiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ- Phiếu thông báo lý do trả lại, Phiếu theo dõi tiến trình giải quyết hồ sơ- Tình trạng lập, lưu giữ mọi hồ sơ phát sinh trong quá trình xử lý. § Phiếu trả kết qủa- các loại sổ- chữ ký- ghi thời điểm xác nhận/ chuyển giao. v. v) § Tình trạng giải quyết theo đúng quy định (mới nhất) của văn bản pháp luật. § Tình trạng có tổng hợp đánh giá số lượng/ chủng loại. Đánh giá tiến độ.
Ví dụ CÁCH PHÁT HIỆN Từ thông tin nội bộ đã có hoặc qua việc đánh giá phát hiện rằng bộ phận đã để xảy ra kết qủa công việc nào đó không phù hợp (Nhiệm vụ công tác cụ thể hoặc kết quả giải quyêt TTHC. v. v), hãy tìm hiểu: § Bằng chứng bộ phận đã ghi nhận sự không phù hợp này (Báo cáo trong cuộc họp/ báo cáo bằng văn bản/ Phiếu báo sự không phù hợp. v. v) § Bẳng chứng bộ phận đã phân tích nguyên nhân, đã có biện pháp /hành động khắc phục § Bằng chứng bộ phận đã đánh giá hậu quả, đánh gía kết quả của hành động khắc phục/ phòng ngừa này. § Bằng chứng bộ phận đã có biện pháp phòng ngừa tái diễn.
NGUYÊN TẮC NÊU MỘT SỰ KHÔNG PHÙ HỢP § Nêu hiện tượng, bằng chứng khách quan của sự không phù hợp (tại đâu, tình huống nào, liên quan đến vụ việc, bộ phận nào. v. v). § Phải nêu được sự không phù hợp đó là không phù hợp so với quy định nào, mục nào trong tài liệu hoặc so với hạng mục yêu cầu nào của ISO 9001: 2008. § Nhóm đánh giá chỉ “Chụp ảnh”, nêu sự không phù hợp chứ không suy diễn, không đoán hoặc nêu nguyên nhân của sự không phù hợp đó.
CÁCH VIẾT PHIẾU YÊU CẦU HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC § Mô tả ngắn gọn, nhưng đầy đủ, đúng hiện trạng sự không phù hợp đó. § Không bình luận, suy diễn nguyên nhân , tình trạng cho các trường hợp khác. § Phải nêu bằng chứng chỉ rõ tại sao nó bị xem là không phù hợp. (sai với hạng mục yêu cầu nào trong tài liệu nào- với yêu cầu nào của ISO 9001: 2008). ( Bằng chứng đó có thể kiểm tra, xác nhận lại). § Nội dung và cách ghi phải được bộ phận được đánh giá thông hiểu, chấp nhận. § Ký và yêu cầu người đại diện của bộ phận được đánh gía ký. Tình huống: Khi xem hồ sơ của ông Nguyên Xuân Hoàng ( Nhận ngày 14/5/2013 hẹn trả 21/5/2013) phát hiện hồ sơ đã bị trả chậm 6 ngày so với quy định thời hạn giải quyế t thủ tục hành chính này. Không thấy phiếu theo dõi giải quyết hồ sơ, Không thấy phiếu trả lởi lý do chậm. Vi phạm so với hạng mục : 4. 2. 4 hay 7. 5 hay 8. 2. 3 hay 8. 2 4 của ISO 9001
Ví dụ sự không phù hợp liên mục 5. 5. 1 ( trách nhiệm quyền hạn) Tại thời điểm đánh giá, không thấy văn bản quy định cơ cấu tổ chức, yêu cầu năng lực, trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc. Bản quy định cơ cấu tổ chức yêu cầu năng lực, trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh công việc của bộ phận không đầy đủ, không đúng ( Thiếu /thừa nhầm về các công việc, có nhân sự đã về hưu/ đã chuyển công việc. v. v ).
Ví dụ sự không phù hợp liên mục 7. 5, 8. 2. 1, 8. 2. 3 Không thấy bằng chứng có ghi nhận, thống kê, đánh giá tiến độ giải quyết từng thủ tục hành chính thuộc trách nhiệm giải quyết của bộ phận. Đã lập các phiếu, sổ ghi nhận tiến độ từng bước giải quyết từng thủ tục hành chính thuộc trách nhiệm của bộ phận nhưng hàng tháng chưa thống kê, đánh giá kết quả và chưa có dữ liệu báo cáo hàng tháng cho bộ phận một cửa. Thực tế Hệ thống có quy định như vậy không? Nếu không quy định thì việc thực hiện không sai nhưng nếu đó là quy định bắt buộc thì Hệ thống tài liệu lại có sự không phù hợp. Đánh giá nội bộ tại một phòng/ Bộ phận nhưng lại phát hiện sự không phù hợp mà nguồn gốc trách nhiệm lại từ Phòng/ Ban bộ phận khác.
Ví dụ sự không phù hợp liên mục 4. 2. 3 ( Kiểm soát tài liệu). Ban chỉ đạo và Thư ký ISO không kiểm soát được việc phân phối tài liệu. (Không có bảng phân phối tài liệu/ Không đóng dấu “ BẢN KIỂM SOÁT”, Không nhận dạng từng bản copy đã phát cho mỗi bộ phận. v. v).
Ví dụ về sự không phù hợp liên quan yêu cầu đánh gía nội bộ (8. 2. 2) 1) Không có Kế hoạch đánh giá nội bộ 2) Kế hoạch đánh giá không bao gồm đủ các bộ phận chức năng 3) Danh sách các nhóm chuyên gia được lập là không phù hợp (? ? ) 4) Không có Chương trình đánh giá tại bộ phận ABC 5) Kế hoạch đánh gía nêu không đầy đủ, không bao quát hoặc không gắn liền với đặc điểm đơn vị ABC được đánh gía. 6) Thực tế đánh giá không bao quát hết các nội dung trong Chương trình đánh giá 7) Có phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa thiếu chữ ký. 8) Có những sự không phù hợp chưa được khắc phục đúng hạn 9) Có những sự không phù hợp đã được khắc phục nhưng chưa được kiểm tra xác nhận.
Ví dụ về sự không phù hợp liên quan Hành động khắc phục phòng ngừa (8. 5. 3) Báo công tác quý I nêu “ Quý I có 3 trường hợp giải quyêt thủ tục hành chính bị chậm, có 01 trường hợp khách hàng khiếu nại bằng văn bản” tuy nhiên, tại thời điểm đánh giá (20/5/2013) không thấy bất kỳ hồ sơ nào liên quan việc xem xét và xử lý nguyên nhân của các trường hợp này và cũng như không thấy hồ sơ về biện pháp phòng ngừa nào. Phân tích nguyên nhân- Thực hiện hành động khắc phục:
KHÁCH HÀNG Bộ phận 1 cửa tiếp nhận đủ thành phần /số lượng/ Nội dung chung hồ sơ Tự giải quyết. Trả KQ Bộ phận 1 cửa BP. chuyên môn giải quyết. Trả KQ Giải quyết / thẩm định + Hồ sơ Trình Lãnh đạo UBND ký Vào sổ. Phân loại. Đánh giá. Báo cáo Trình Lãnh đạo UBND ký Bộ phận chuyên môn Văn phòng – Thống kế Trả KQ Trình lãnh đạo UBND tỉnh Trả KQ Lãnh đạo UBND huyện Lãnh đạo UBND tỉnh
CÁCH VIẾT VÀ CUNG CẤP HỒ SƠ ĐÃ THỰC HIỆN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHÒNG NGỪA ( Phần 2 trong BM 03 -03 -ISO)- bộ phận được đánh giá § Hiểu đúng nội dung mô tả sự không phù hợp mà Nhóm đánh giá đã nêu § Phân biệt hiện tượng và nguyên nhân của sự không phù hợp. § Xử lý hiện tượng § Hành động để loại bỏ nguyên nhân. § Kết quả của hành động xử lý § Kết qủa của hành động khắc phục/ phòng ngừa
CÁCH VIẾT PH N THẨM ĐỊNH KẾT QUẢ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHÒNG NGỪA ( Phần 3 trong BM 03 -03 -ISO)-Trưởng nhóm § Xác định đơn vị được đánh giá đã hiểu đúng nội dung mô tả sự không phù hợp mà Nhóm đánh giá đã nêu. § Nguyên nhân được nêu là thỏa đáng § Cách xử lý hiện tượng là chấp nhận được § Hành động khắc phục là hợp lý- chấp nhận được. § Kết qủa của hành động khắc phục là chấp nhận được.
PH N BIỆT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP VÀ SỰ KHÔNG PHÙ HỢP Quan niệm về sản phẩm trong tiêu chuẩn ISO 9001. 2) Xử lý hiện tượng 3) Xử lý nguyên nhân 4) Phòng ngừa 1)
NHỮNG YÊU CẦU TỐI THIÊU BẮT BUỘC KHI ÁP DỤNG- DUY TRÌ HỆ THỐNG QLCL Hàng năm (hoặc từng 6 tháng) Chủ tịch UBND công bố muc tiêu chất lượng (SMART). Chủ tịch UBND phải xét đến những nội dung công việc/chỉ số mà mỗi bộ phận sẽ làm để đáp ứng các mục tiêu chất lượng có liên quan đến bộ phận/ đơn vị đó. Ít nhất trong cuộc họp giao ban hàng tháng, các bộ phận/ Đơn vị phải báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng. . (Phải gắn nó với nhiệm vụ công tác hàng tháng Phải có bằng chứng đôn đốc/ điều chỉnh. Phải ghi nhận trong biên bản hoặc sổ họp giao ban. Mỗi năm ít nhất phải tổ chức một cuộc đánh giá nội bộ. QMR phải xử lý, lưu giữ toàn bộ hồ sơ mỗi cuộc đánh giá. Cán bộ đầu mỗi làm ISO tại mỗi Bộ phận/ Đơn vị là người đầu mối xử lý và lưu giữ hồ sơ liên quan cuộc đánh gía tại bộ phận/ Đơn vị mình.
VAI TRÒ CÁN BỘ ĐẦU MỐI TẠI MỖI PHÒNG Ngoài người đại diện lãnh đạo (QMR) mà chức năng nhiệm vụ đã được quy định, mỗi bộ phận/đơn vị phải có ít nhất 01 người đầu mối về áp dụng, hoàn thiện ISO. Phải lập danh sách này, QMR ký. Những người này có trách nhiệm: 1) Trực tiếp quản lý (Cập nhật/ Bổ sung/ thay đổi) các tài liệu HTQLCL và theo dõi việc tuân thủ các quy định trong các tài liệu này. 2) Đầu năm, hoặc đầu mỗi kỳ kế hoạch 6 tháng, giúp lãnh đạo xã đề xuất các chỉ số/ tên công việc mà mỗi bộ phận/ cá nhân trong Phòng/ Đơn vị cần ưu tiên thực hiện, cần đưa vào nội dung công tác hàng tháng. 3) Nhắc trưởng phòng có bản kế hoạch này và theo dõi thực hiện, theo dõi kết quả thực hiện kế hoạch này.
VAI TRÒ CÁN BỘ ĐẦU MỐI TẠI MỖI PHÒNG 3) Chủ trì chuẩn bị cho các cuộc đánh giá nội bộ/ chuẩn bị cho các cuộc đánh giá của cơ quan bên ngoài / chủ trì chuẩn bị nội dung cho ccác cuộc họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL có liên quan công việc chức năng của Phòng. 4) Trực tiếp lưu giữ các hồ sơ chung liên quan áp dụng Hệ thống như: Hồ sơ liên quan muc tiêu và kết quả thực hiện chất lượng hàng năm. (Thường lồng trong kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác hàng tháng khi thực hiện muc tiêu chất lượng từng năm). Hồ sơ các cuộc đánh giá nội bộ, đanh giá của cơ quan bên ngoài tại Phòng và các hành động khắc phục phòng ngừa đã được Phòng tiến hành. Hồ sơ họp xem xét của lãnh đạo về HTQCL có liên quan đến Phòng. Hồ sơ liên quan các kết quả công việc hay những sự không phù hợp nói chung đã xảy ra, đã được Phòng ghi nhận và xử lý, đúc rút kinh nghiệm. Hồ sơ liên quan các khóa/ các đợt hoặc người của Phòng đã được tham dự bất kỳ một khóa học/ đào tạo nào. 5) Đầu mối ghi nhận mọi đề xuất cải tiến (thực chất là mọi cách làm hay hơn/ hợp lý hơn) để báo cáo lãnh đạo và nếu được chấp nhận, sẽ làm đầu mỗi tổ chức thực hiện.
VỀ VIỆC ÁP DỤNG VÀ QUẢN LÝ HỒ SƠ TÀI LIỆU Mỗi bộ phận phải có văn bản quy định cách lập, cách lưu giữ hồ sơ tài liệu của bộ phận/ đơn vị mình. Kiểm tra thực tế lưu giữ (đầy đủ, có sắp xếp, có sàng lọc loại bỏ, dể tìm, dễ khai thác, đủ minh chứng các công việc đã được thực hiện). Tất cả các cặp hoặc ít nhất các cặp hồ sơ quan trọng đều có tờ danh mục (QT 02 -ISO). bộ phận phải lập/cập nhật các văn bản pháp luật / văn bản chỉ đạo của cơ quan cấp trên mà bộ phận/đơn vị phải tuân theo Phải áp dụng, cập nhật cà tuân thủ các tài liệu, đặc biệt là sử dụng đúng các biểu mẫu đã công bố. Dùng sai biểu mẫu sẽ không được ký, phê duyệt, chuyển.
CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ
CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ 1. ĐÁNH GIÁ TÀI LIỆU 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TẾ
1. ĐÁNH GIÁ TÀI LIỆU Đánh giá hệ thống tài liệu bao gồm việc xem xét: Văn bản công bố Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của hệ thống. Sổ tay chất lượng Các thủ tục văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Các tài liệu cần có khác của tổ chức. Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn
CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TẾ Đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý (tính hiệu lực) Xem xét kết quả Xem xét các hoạt động cải tiến
YÊU CẦU ĐỐI VỚI ĐÁNH GIÁ VIÊN: Là nhân viên của tổ chức hoặc của bên ngoài. Giúp lãnh đạo trong việc cải tiến hệ thống. Là người không trực tiếp tham gia các hoạt động được đánh giá. Hiểu rõ yêu cầu của tiêu chuẩn Có năng lực Là người trung thực. CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ KHÔNG PHẢI LÀ: Cán bộ thanh tra, kiểm tra Tìm kiếm lỗi
QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ TẠI CHỔ BÁO CÁO Lập kế hoạch Họp khai mạc Báo cáo đánh giá Thành lập đoàn Đánh giá Báo cáo KPH Đánh giá tài liệu Thảo luận Chuẩn bị đánh giá Họp kết thúc HÀNH ĐỘNG TIẾP THEO Thẩm tra việc thực hiện hành động khắc phục Đánh giá bổ sung
TRÁCH NHIỆM BÊN ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Thông báo cho các nhân viên có liên quan về các mục tiên và phạm vi của cuộc đánh giá. l Chỉ định các nhân viên có trách nhiệm để phối hợp với các thành viên của đoàn đánh giá l Cung cấp các điều kiện cần thiết cho đoàn đánh giá: tài liệu, hồ sơ l Xác định và đề xuất hành động khắc phục theo đề nghị của chuyên gia đánh giá l
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ LẬP KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ - Mục tiêu và phạm vi đánh giá - Trách nhiệm của các cán bộ đánh giá - Các tài liệu liên quan/tham khảo. - Nội dung đánh giá - Thời gian (ngày, giờ) và bộ phận được đánh giá - Nguồn lực cần thiết cho cuộc đánh giá
UBND. . .
NỘI DUNG KẾ HOẠCH a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Mục tiêu đánh giá Chuẩn mực đánh giá và các tài liệu liên quan Phạm vi đánh giá Thời gian, địa điểm đánh giá, họp khai mạc và kết thúc Vai trò trách nhiệm thành viên trong đoàn đánh giá Phân bổ nguồn lực cho những lĩnh vực đánh giá quan trọng Xác định đại diện của bên được đánh giá Ngôn ngữ làm việc và báo của cuộc đánh giá Chủ đề của báo cáo đánh giá Bố trí hậu cần Vấn đề bảo mật Đánh giá bổ sung
Chuẩn bị tài liệu đánh giá Các thành viên trong đoàn đánh giá phải xem xét thông tin liên quan đến nhiệm vụ đánh giá của mình và chuẩn bị các tài liệu làm việc nếu cần để sử dụng với mục đích tham chiếu hoặc ghi nhận diễn biến đánh giá. Tài liệu làm việc có thể bao gồm: l Danh mục kiểm tra và kế hoạch lấy mẫu, và l Các biểu mẫu dùng để ghi nhận thông tin như bằng chứng hỗ trợ, phát hiện đánh giá và biên bản họp.
CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ PHIẾU ĐÁNH GIÁ Ưu điểm: Hướng dẫn các bước hay các công việc sẽ tiến hành trong quá trình đánh giá. Nhắc những vấn đề cần tiến hành xem xét Đánh giá kỹ lưỡng và liên tục Kiểm soát thời gian đánh giá Nhược điểm: Máy móc, thiếu linh hoạt theo thực tế l
Lập phiếu hỏi (Checklist) Phiếu hỏi được soạn ra trên cơ sở xem xét yêu cầu của tiêu chuẩn và các tài liệu của bên được đánh giá. Mục đích: l Đảm bảo tất cả các nội dung cần đánh giá được xem xét l Giúp đánh giá viên quản lý được thời gian l Là tài liệu trợ giúp cho đánh giá viên
HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ
MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ ĐỂ CHỨNG MINH – Hệ thống tồn tại – Hệ thống có hiệu lực (thực hiện) – Hệ thống có hiệu quả
HỌP KHAI MẠC THÀNH PHẦN: Lãnh đạo UBND xã Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) Các chuyên gia đánh giá Phụ trách bộ phận/đơn vị
Tiến hành phiên họp khai mạc Một phiên họp khai mạc phải được thực hiện cùng với lãnh đạo bên được đánh hoặc khi thích hợp với các cá nhân chịu trách nhiệm tại các bộ phận chức năng hoặc quá trình sẽ được đánh giá. Mục đích của phiên họp khai mạc là nhằm: l xác nhận lại về kế hoạch đánh giá; l trình bày tóm tắt về cách thức tiến hành các hoạt động đánh giá; l xác nhận về các kênh trao đổi thông tin; l tạo cơ hội cho bên được đánh giá đưa ra các câu hỏi;
NỘI DUNG HỌP KHAI MẠC 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Xác thiệu thành phần tham gia Xác nhận mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá Xác nhận thỏa thuận về thời gian và các vấn đề liên quan của cuộc đánh giá Phương pháp và thủ tục đánh giá Xác định kênh thông tin chính thức Xác nhận ngôn ngữ được sử dụng trong quá trình đánh giá Xác nhận việc thông tin về tiến triển của quá trình đánh giá Xác nhận về sự sẵn có của các nguồn lực, phương tiên Xác nhận vấn đề liên quan đến bảo mật Xác nhận các thủ tục an toàn Xác nhận danh tính và vai trò của người hướng dẫn Cách thức báo cáo và phân loại sự không phù hợp
C¸c c «ng viÖc khi ®¸nh gi¸ 1. Thu thËp th «ng tin ĐÆt c©u hái L¾ng nghe Quan s¸t Đäc vµ hiÓu tµi liÖu
Kỹ thuật đánh giá Nguồn thông tin 1. Đặt câu hỏi 2. Quan sát 3. Xem xét hồ sơ, tài liệu 4. Kiểm tra và kiểm tra lại Thông tin Thu thập bằng PP lấy mẫu thích hợp (đặt câu hỏi, quan sát và xem xét tài liệu) Kiểm tra xác nhận Bằng chứng đánh giá Đánh giá so với chuẩn mực Phát hiện đánh giá Xem xét Kết luận đánh giá
LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ l l l Hãy luôn ghi chép Không nên dựa vào trí nhớ Luôn kiểm tra sự phù hợp Không kết luận vội vàng Hãy kiểm chứng qua các bằng chứng khác Hồ sơ luôn là bằng chứng tốt nhất
PH¦¥NG PH¸P иNH GI¸ ü иnh gi¸ xu «i theo qu¸ trinh thùc hiÖn c «ng viÖc ü иnh gi¸ ng îc qu¸ tr×nh thùc hiÖn c «ng viÖc ü иNH GI¸ THEO PHßNG BAN ü иNH GI¸ THEO Y£U CÇU CñA TI£U CHUÈN ü KÕt hîp c¸c ph ¬ng ph¸p trªn
C¸c c «ng viÖc chÝnh khi ®¸nh gi¸ 2. so s¸nh th «ng tin thu thËp ü so s¸nh giỮa c¸c th «ng tin ®· thu thËp ® îc, víi c¸c quy ®Þnh vµ yªu cÇu ü c¸c quy ®Þnh vµ yªu cÇu cã thÓ lµ: + tiªu chuÈn mµ tæ chøc ¸p dông + Yªu cÇu cña hîp ®ång + Yªu cÇu cña ph¸p luËt + C¸c qui ®Þnh cña tæ chøc
C¸c c «ng viÖc chÝnh khi ®¸nh gi¸ TÌM hiÓu nguyªn nh©n vµ ® a ra c¸c kÕt luËn ®¸nh gi¸
Đặt câu hỏi Luôn đặt câu hỏi dạng…. . Ai làm (Who)? Làm gì (What) ? Ở đâu (Where) ? Khi nào (When) ? Tại sao (Why) ? Như thế nào (How) ? Và cuối cùng là…. . đề nghị cho tôi xem ?
Quan sát l Quan sát các hoạt động l Lưu trữ hồ sơ, tài liệu l Trang thiết bị, môi trường làm việc
Xem xét hồ sơ, tài liệu Tài liệu: quy định của luật pháp có liên quan, tài liệu HTQLCL, quy định của nội bộ cơ quan, tài liệu khác l Hồ sơ: biên bản họp, báo cáo, hồ sơ vụ việc v. v… l Dữ liệu trên máy tính, website l 65
CÁC PHÁT HIỆN KHI ĐÁNH GIÁ Chỉ ra sự phù hợp hoặc không phù hợp của hệ thống giúp xác định cơ hội cải tiến l Chỉ rõ những nơi, bộ phận, quá trình đã được đánh giá và các bằng chứng kèm theo l Cần thống nhất với bên được đánh giá để có sự thừa nhận l Cần giải quyết sự không thống nhất liên quan đến bằng chứng đánh giá và các phát hiện l
B» ng chøng kh¸ch quan ü Cã thùc ü Kh «ng ¶nh h ëng bëi những thµnh kiÕn ü Dùa trªn nh÷ng quan s¸t ü B» ng lêi hoÆc v¨n b¶n ü Cã thÓ thÈm tra ® îc ü N» m trong hÖ thèng ® îc ®¸nh gi¸.
B» ng chøng kh¸ch quan Được tìm thấy từ C¸c hå s¬ C¸c tµi liÖu hÖ thèng chÊt l îng C¸c ®iÒu kiÖn kü thuËt C¸c quan s¸t cña ®¸nh gi¸ viªn vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng vµ tình tr¹ng c¸c khu vùc ® îc ®¸nh gi¸
B¸o c¸o kh «ng phï hîp ĐiÓm kh «ng phï hîp ® îc ® a ra khi: ViÖc thùc hiÖn kh «ng phï hîp víi hÖ thèng HÖ thèng kh «ng phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn hoÆc c¸c yªu cÇu kh¸c ViÖc thùc hiÖn kh «ng hiÖu qu¶
QuyÕt ®Þnh ® a ra ®iÓm kh «ng phï hîp C C Lçi nhá, riªng biÖt? Mét vÊn ®Ò x¶y ra ë nhiÒu n¬i trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l îng? Tim thÊy qu¸ nhiÒu ®iÓm kh «ng phï hîp? Møc ®é tin cËy cña những ph¸t hiÖn: cã b» ng chøng kh¸ch quan ®Ó thuyÕt phôc?
MỨC ĐỘ KHÔNG PHÙ HỢP Sự không phù hợp phát hiện được phân mức độ không phù hợp theo ba loại: 1) Lỗi nhắc nhở: Các thiếu sót nhỏ về tài liệu, về áp dụng mà việc khắc phục chúng không đòi hỏi nhiều thời gian hay tìm hiểu lựa chọn giải pháp. 2) Lỗi nhỏ: Các yêu cầu chưa được thể hiện đủ, áp dụng chưa thoả đáng, cần bổ sung. 3) Lỗi nặng: (điểm không phù hợp nặng - major) Thiếu các yêu cầu mà tiêu chuẩn đòi hỏi. Không áp dụng hoặc áp dụng không đáng kể. (Nhiều lỗi nhỏ nhưng lặp lại trong cùng một lĩnh vực có thể bị xem là một lỗi nặng).
NHỮNG ĐIỀU PHẢI LƯU Ý LIÊN QUAN PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP § Khi chỉ ra một sự không phù hợp phải có “bằng chứng khách quan” về sự không đáp ứng so với một quy định nào đó/so với thực tế công việc. § Nhóm đánh giá chỉ “Chụp ảnh”, nêu sự không phù hợp chứ không được phán đoán hay xác định nguyên nhân của sự không phù hợp đó.
BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
CHUẨN BỊ KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ l l l Đoàn đánh giá phải hội ý trước phiên họp kết thúc để: xem xét các phát hiện đánh giá và các thông tin thích hợp khác được thu thập trong quá trình đánh giá, dựa trên bằng chứng đánh giá; thống nhất về kết luận đánh giá, có tính đến tính chất không đảm bảo cố hữu trong quá trình đánh giá; chuẩn bị các khuyến nghị, nếu được xác định bởi mục tiêu đánh giá; và thảo luận các biện pháp theo dõi tiếp theo nếu kế hoạch đánh giá quy định.
CHUẨN BỊ KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ Mức độ phù hợp của hệ thống quản lý Việc áp dụng duy trì và cải tiến có hiệu quả hệ thống Khả năng của quá trình xem xét của lánh đạo nhằm đảm bảo sự phù hợp, hiệu lực và sự cải tiến liên tục đối với hệ thống Các khuyến nghị về cải tiến, quan hệ kinh doanh, hoạt động đánh giá chứng nhận.
VIẾT BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ: Dựa vào các thông tin ghi nhận được Báo cáo phải rõ ràng, dễ hiểu và chính xác Báo có thể kiểm tra, xác nhận lại
VIẾT BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO KHÔNG PHÙ HỢP + PHẢI CỤ THỂ: Ở đâu? Việc gì? (tên sự việc, số lượng…) Vì sao? (Do hệ thống, do yêu cầu) + PHẢI ĐÚNG: Hãy kiểm tra lại sự chính xác
VIẾT BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ l Báo cáo không phù hợp phải thể hiện được: Đơn vị được đánh giá Chuyên gia đánh giá Tài liệu sử dụng Nội dung không phù hợp Xác định nguyên nhân và biện pháp khắc phục Kiểm tra việc thực hiện khắc phục Xác nhận của đại diện bên được đánh giá
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ BAO GỒM CÁC NỘI DUNG SAU: - Thời gian đánh giá - Chuyên gia đánh giá - Tiêu chuẩn và các tài liệu sử dụng - Phạm vi đánh giá - Tổng số điểm không phù hợp được phát hiện - Những nhận xét chung về các điểm mạnh và yếu - Những khuyến nghị giúp cải tiến - Xác nhận của QMR
BÁO CÁO TỔNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
HỌP KẾT THÚC Chuẩn bị cho cuộc họp kết thúc: Xem xét lại kết quả và các thông tin trong lúc đánh giá. Chuẩn bị trình bày kết quả đánh giá. Thống nhất trong nhóm về kết luận chung sau đánh giá. Chuẩn bị các khuyến nghị. Thống nhất việc kiểm tra xác nhận sau đánh giá.
HỌP KẾT THÚC Trưởng đoàn đánh giá chủ trì cuộc họp kết thúc trình bày các phát hiện và kết luận. - Phải ghi biên bản và danh sách người tham dự - Thành phần họp kết thúc: Bên được đánh giá, bên yêu cầu đánh giá và các bên khác - Phải thảo luận để thống nhất các sự khác biệt về các phát hiện hoặc kết luận
HỌP KẾT THÚC Cám ơn sự hợp tác của bên được đánh giá Trình bày kết quả đánh giá điểm mạnh – điểm yếu của hệ thống. Phạm vi và mức độ của những điểm không phù hợp. Thống nhất biện pháp khắc phục và thời hạn hoàn thành.
KẾT THÚC CUỘC ĐÁNH GIÁ Thực hiện xong tất cả nội dung trong kế hoạch - Gửi báo cáo đánh giá - Lưu giữ hoặc hủy các tài liệu, hồ sơ theo thỏa thuận giữa các bên tham gia. - Yêu cầu bảo mật về báo cáo đánh giá giữa các bên. -
CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ CHÚ Ý THEO DÕI.
- Slides: 85