O Papel da Ouvidoria da Distribuidora Eduardo Espndola

O Papel da Ouvidoria da Distribuidora Eduardo Espíndola Coordenador de Mediação Administrativa, Casos Complexos e Processos Administrativos Fortaleza, 20/04/2018

Distribuidora ideal ØEmpresa organizada para funcionar bem! ØTodos os funcionários conhecem os valores e trabalham em prol da missão da empresa! ØTodos os produtos e serviços são oferecidos com 100% de qualidade! ØOs serviços prestados são adequados, ou seja, sempre satisfazem as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas! ØA comunicação entre todos os envolvidos é ótima! ØNão são afetadas por eventos externos!

Distribuidora Real ØNem sempre tudo funciona como desejado! ØAs interpretações não são homogêneas! ØA comunicação nem sempre é eficiente! ØO conflito faz parte da nossa vida cotidiana! ØExistem problemas que não são visíveis aos diretamente envolvidos! ØAlguns problemas ganham proporções incrivelmente inadequadas! OPORTUNIDADE!

O que é uma Ouvidoria? Øunidade organizacional com: qestrutura física específica qcorpo de pessoal capacitado Øresponsável por: qreceber, apurar, solucionar e responder as manifestações üprestação do serviço üdireitos do consumidor üquestões internas da empresa qnão solucionadas pelos demais canais de atendimento Øpropor melhorias nos processos internos Øprevenir potenciais conflitos Øúltima oportunidade dentro da organização

O que é necessário? ØCompromisso Institucional q da Alta Direção q de toda a empresa q da própria Ouvidoria ØMeios (equipe, capacitação, equipamentos, sistemas, etc. ) ØAcessibilidade ØObservância dos valores básicos (ética, imparcialidade, autonomia, etc. ) e dos dispositivos normativos (414/2010, 470/2011)

Conclusões A Ouvidoria é uma grande oportunidade! Empresas que percebem a importância da Ouvidoria estão na frente! Os indicadores da Ouvidoria são um Termômetro para a ANEEL avaliar as Empresas A Ouvidoria é um grande desafio! Para todos!

ANEEL Fomenta o Empoderamento das Ouvidorias • Reuniões específicas entre as equipes da ANEEL e das Concessionárias (discussão de casos específicos) • Participação em eventos locais voltados para a divulgação da atividade nas empresas • Fomento à troca de experiências • Divulgação de “melhores práticas” em encontros especializados (ENOSEs e Reuniões Semestrais) • Cursos dirigidos • Sensibilização dos dirigentes

Boas Práticas e o Foco na Solução (não no Problema)

Boas Práticas de Atendimento ao Consumidor • Ampliação dos canais de atendimento; • Introdução de novas tecnologias – Mobile e URA (inteligente); • Integração de informações da operação com o atendimento emergencial e comercial; • Atenção e cordialidade no atendimento – independente do canal de acesso (Encantar o consumidor); • Dimensionamento adequado do teleatendimento e da retaguarda – considerando RH, estrutura física e de telecomunicações; • Cumprimento dos prazos regulatórios; • Utilização das reclamações para melhoria do serviço; • Retenção dos consumidores nos níveis adequados.

Mas Afinal, Por Que um Monopolista deve atender bem seu consumidor?

Porque a reclamação custa caro!!! Encantamento do consumidor = Redução nos custos

Por esta razão, a distribuidora deve sempre manter o foco na solução, não nos problemas

Caso Concreto – Plano de Resultados Ação Diagnóstico Reclamações Registradas ANEEL 2014 Var (%) Procedência Apresentação e 635 Entrega da Fatura 71, 6% Variação de Consumo 533 15, 6% Faturamento por Média 77 42, 6% Ações R$ Implantar On Site Print 1. 132. 819, 00 46. 000, 00 48% Treinar Leituristas para operação On site Print 954. 118, 00 47, 1% Fiscalizar leituristas e base de leitura 159. 121, 00 60, 5% Monitorar os processos On Site Print e On Site Billing TOTAL 2. 292. 058, 00

Caso Coelba – Plano de Resultados 45000 3000 42, 461 40, 209 40000 2500 35000 32, 867 32, 764 30000 1789 1726 26, 475 2000 • Redução de ~16 mil reclamações no primeiro nível de atendimento/Ano; 25000 1402 20000 15000 1395 1290 1260 930 885 1500 1000 758 10000 500 289 0 0 2013 2014 2015 ANEEL Ouvidoria 2016 1º Nível 2017 • Redução de 860 reclamações na ANEEL/Ano;

Medidas de incentivo ao bom funcionamento das ouvidorias e do atendimento aos consumidores

Prêmio ANEEL de Ouvidoria • Premiação concedida pela ANEEL para as ouvidorias distribuidoras que possuem as melhores estruturas de atendimento aos consumidores e os melhores desempenhos de tratamento das reclamações registradas pelos consumidores na ANEEL. Objetivo: • Incentivar a melhoria no tratamento das reclamações dos consumidores; • reconhecer as ouvidorias que trataram de maneira adequada as manifestações dos seus consumidores; • contribuir para uma mobilização nacional em favor do fortalecimento das ouvidorias; • gerar indicadores comparáveis por região e porte de empresa; • gerar um benchmarking de boas práticas entre as distribuidoras.

Prêmio ANEEL de Ouvidoria Critérios: Os critérios de tratamento das reclamações consideram: • o tempo de tratamento das reclamações pelas distribuidoras; • a procedência das reclamações; • a clareza das informações prestadas; • a tempestividade das respostas. Os critérios relacionados com a estrutura das ouvidorias consideram: • a quantidade de canais de acesso; • o nível hierárquico da ouvidoria dentro da distribuidora; • a existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria; • a elaboração de relatórios de acompanhamento; • o descumprimento de prazos.

Prêmio ANEEL de Ouvidoria Vencedoras: Copel Energisa-SE CPFL Sul Paulista Cosern Santa Maria Mux Energia CEB Energisa - NF CPFL Leste Paulista

Quantidade de Reclamações na ANEEL - QRT • Quantidade de reclamações recebidas na ANEEL, excluindo qualidade do fornecimento e cobrança por irregularidade, a cada 10 mil unidades consumidoras. Objetivo: • Comparar as distribuidoras pelo número de reclamações • Estabelecer metas de redução de reclamações • Ter foco na solução http: //www. aneel. gov. br/relatorios/sma

QRT – Plano de Resultados Critérios: Redução de 35% em relação ao anterior ao início do plano:

Evolução QRT - Plano de Resultados

QRT - CELPE

QRT - CELPE

SMA – Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública ENDEREÇO: SGAN 603 Módulos I e J - Brasília/DF CEP: 70830 -110 TELEFONE GERAL: 061 2192 8020 OUVIDORIA SETORIAL: 167