NVERSTE HASTANELERNDE KALTE VE VERMLLK Dr Tamer C

ÜNİVERSİTE HASTANELERİNDE KALİTE VE VERİMLİLİK Dr. Tamer C. İNAL Çukurova Üniversitesi Tıp Fakültesi

Sunu Akışı • Tanım • Toplam Kalite Yönetimi – Önemi – Sağlık Kuruluşlarındaki Yeri – Prensipleri • Süreç Yönetimi • Verimlilik (Lean) ve Altı Sigma Yaklaşımı 2

Tıbbi hataların azaltılması • United States Institute of Medicine (IOM) her yıl 44000 -98000 insanın hastanede oluşan hatalar sonucunda öldüğünü açıkladı – Gerçek rakam daha fazla – Türkiye’de bu rakam nedir? ? ? • Journal of Patient Safety-2013 – Önlenebilir tıbbi hatalar sonucu ölümler: 210 000 – ABD’deki bir yıl içindeki ölümlerin 1: 6’sı

KALİTE NEDİR ? . Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr. J. M. JURAN) Kalite, gereksinimlere uygunluktur (P. B. CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen gereksinimleri karşılaması için gerekli özelliklerin toplamıdır. (TS 9005 -ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.

6

• Çalışanları motive etmek amacıyla içi boş sloganlardan kaçının; • Unutmayın ki organizasyonun performansı büyük ölçüde süreçlere bağlıdır, işi yapanlara değil. 7

• Başarılı olmak için kalite yönetimi çabaları uzun vadeli inanmışlık ve üst yönetimin katılımını gerektirir. 8

Akreditasyon, Özel görevler yapma konusunda bir kuruluşun yetkili bir kurum tarafından uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilerek belirli görevleri yapmaya teknik olarak yeterli olduklarının onaylanması ve resmi tanınma sağlanması işlemidir.

Neden Akreditasyon ? v Hizmetin kalitesini arttırdığı. v Etkin bir yönetim sağladığı v Performansın objektif değerlendirilmesini sağladığı v Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrol sağladığı v Hizmet alan ve sunanlarca talep edildiği için v Uluslararası düzeyde uygulanabilen bir model olduğu

Neden Akreditasyon ? . Ø Kalite sisteminin belgelendirilmesinde model olduğu için Ø Kuruluşa duyulan güveni arttırdığı için Ø Eğitim aracı olduğu için Ø Sigorta ödemelerini kolaylaştırmak için

ESKİŞEHİR/2008 -19 -12

. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

YÖNETİM • Kalitenin kurulması ve sürdürülmesi %85 yönetime bağlıdır. • Süreçleri değiştirme yetkisi sadece yöneticilerdedir. • Beraberinde “KALİTE YÖNETİMİ” kavramını getirmiştir. • Tüm çalışanların katılımı ise “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” Kavramını doğurmuştur.

DÜNYADA DEĞİŞİM. İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, . Müşteri odaklı, Süreçlerle yönetilen, Verilere dayanan, Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

Hastalarımız : Dün. n Hizmete Aç n Fazla Beklentisi Olmayan n Bulduğu Hizmetten Memnun Olan n Fazla Eleştirmeyen

Hastalarımız : Bugün. n Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen n Daha Fazla İstekte Bulunan n Haklarının farkında. . .

Hasta Beklentileri ? n. Doğru tanı ve Doğru tedavi n Bekletilmeden hizmet alma n Özel İlgi n Hastalığı hakkında bilgi n Güler yüz n Uygun fiyat n Kolaylık n Konfor

KLASİK SİSTEM SÜREÇ Sadece çıktıya müdahale edilir HİZMET Kaynaklar .

MODERN SİSTEM SÜREÇ Sistemin tümüne müdahale edilir HİZMET kaynaklar .

TOPLAM KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE SÜREÇ KALİTE HİZMET Kaynaklar .

TQM time quality money TÜM ORGANIZASYONUN KALITEYI SÜREKLI VE VERIMLI BIR ŞEKILDE SAĞLAMAK ÜZERE SEFERBER EDILMESIDIR.

TOPLAM KALİTE 1. Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda KAHRAMAN vardır. 2. Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır. 3. Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir. 4. Herkes belirli bir plan dahilinde kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır.

Ölçmezsen bilemezsin! Bilmezsen yönetemezsin ! ESKİŞEHİR/2008 -19 -12

Nasıl başladık… • • • Kalite Konseyi Kurulması Organizasyon şeması Çalışma takımlarının oluşturulması Süreçlerin belirlenmesi Eğitimler – Dokümantasyon – Veri Toplama – İstatistiksel Yöntemler – Problem çözme teknikleri – Toplam kalite felsefesi

2013 YILI KALİTE PLANI OCAK DÖKÜMANTASYON EĞİTİMLER ANKETLER KALİTE BİRİM SOR BELİRLENMESİ KALİTE KONSEYİ KALİTE KURULLARI BİNA TURLARI ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK

VİZYON, MİSYON, POLİTİKA, HEDEF Anayasa KALİTE EL KİTABI Kanun Stratejik Seviye Taktik Seviye PROSEDÜRLER Yönetmelik DESTEK DOKÜMANLAR, FORMLAR, ÇİZİMLER STANDARTLAR Operasyonel Seviye

Nasıl devam ediyoruz… • Problemli Süreçlerin belirlenmesi için veri toplama • Bu süreçlerle ilgili problem çözme tekniklerinin kullanılması • İndikatörlerin belirlenmesi • Veri toplama ve analiz • İyileştirme çalışmaları • İyileştirme verileri ve analiz

DİĞER KALİTE MODELLERİ • Malcolm-Baldridge Mükemmellik Modeli • EFQM – European Foundation for Quality Management • Poka Yoke Yaklaşımı • Yalın (lean) Yaklaşımı • 6 Sigma Yönetim Modeli • Yüksek Güvenirlikli Organizasyon

BALDRIDGE 33

Organizasyon Profili 2 Stratejik Plan 5 Çalışma Gücüne Odaklanma 1 Liderlik 7 Sonuçlar 3 Müşteriye Odaklanma 6 Süreç Yönetimi 4 Ölçüm, Analiz ve Bilgi Yönetimi 34

Poka-yoke (ポカヨケ? ) • Japonca bir kelime; anlamı "fail-safing" veya "mistake-proofing" • Kaçınma, önleme (yokeru); kasıtsız, dikkatsiz hatalar (poka) • Davranışları, alışkanlıkları kısıtlama, • Başka türlü yapamama

Baka-yoke • Orijinali Baka-yoke, • Fakat bu "fool-proofing" (veya "idiot proofing") • Aptalı engelleme; aptala önlem alma • Bu nedenle ismi Pokayoke olarak değiştirildi.

ÖRNEK • Otomatik vitesli arabalarda vitesi “Park” pozisyonuna almadan anahtarı çıkaramazsınız. • Böylece arabanın istemsiz kaymaları engellenir. • Şoför, aracı güvenli bir park pozisyonuna geçirmeden arabayı terk edemez.

• Poka Yoke insanlara yaptığı işte yardımcı olan bir yaklaşımdır • Kaliteyi artırır • Gereksiz zaman ve maddi kayıpları engeller • “Doğru olanı bir seferde yap”

HASTANE VERİMLİLİĞİ (LEAN - YALIN) • Malzemeler ve süreçler üzerine yoğunlaşarak işlemlerin hız, fiyat veya her ikisi açısından en etkin şekilde oluşmasını sağlamak. • Lean, bir süreç içerisindeki gereksiz (her hangi bir değer katmayan) aktivitelerin elimine edilmesi üzerine yoğunlaşır.

LEAN AVANTAJLARI • • • Maliyetlerin optimize edilmesi İşlem sürelerinin optimize edilmesi Büyüme kapasitesinin artırılması Kaynakların daha iyi kullanımı Hataların en aza indirgenmesi Çalışma alanlarının en aza indirgenmesi

Altı Sigma • Yönetim stratejisi • Bir hedef • İstatistik yöntem • Kültürel değişim süreci

Sigma Milyonda 3, 4 hata= Milyonda 230 hata= Milyonda 6. 210 hata= Verim 6 SİGMA……. . %99. 9997 5 sigma ……%99. 9767 4 sigma……. %99. 3790 Milyonda 66. 800 hata= 3 sigma Milyonda 308. 000 hata= 2 sigma Milyonda 690. 000 hata= 1 sigma ……%99. 3193 ……. %69. 1463 ……. %30. 8538

…Six Sigma methodology was developed by Motorola, Inc. to reduce the cost of products, eliminate defects, and decrease variability in processing. It consists of five steps: define, measure, analyze, improve, and control (DMAIC)

Çok yoğun bir gün tek pist tek kapı tek rampa 48

Uçaklar aynı anda kalksın ve insin… 49

Ve bu işi normal sürenin yarısında yapsın… 50

Bu arada pisti biraz sallayalım… 51

Sabah pisti terkeden uçaklar akşam geri dönsün… 52

Tüm radarları kapatarak bu işi yapın… Yakıtları uçak motorları çalışırken doldurun… Etrafa patlamaya hazır gerçek bomba ve roketler yerleştirin… 53

Şimdi de tüm pisti yağ ve deniz suyu ile kayganlaştırın… 54

Havaya da düşman uçakları yerleştirelim… 55

• Bu işleri, yaklaşık yarısı daha önce uçak görmemiş 20 yaş civarı gençlerle yapın • Bu arada lütfen kimseyi öldürmemeye gayret edin 56

57

Hastane– Uçak gemisi • Hastanelerin – Son derece dinamik – Değişken – Oldukça kompleks bir yapısı var • Ayrıca ortada çok daha fazla “can” var • Ortak özellik; Yüksek Güvenilirlik 58

• Hiperkompleksite – Bir birlerinden farklı bir çok takımdan oluşan sistemlerin birleri ile koordine olması • Sıkı İlişki – Süreç veya Operasyonlar – Aradaki tampon sistemlerin darlığı – Hata tolerasyonu çok az 59

• Hiyerarşik Farklılıklar – Farklı roller üstlenen uzmanların birlikte çalışma zorluğu • Birden çok karar verici • Yüksek derecede sorumluluk – Hata oluştuğunda haklı olup olmamanız kimseyi ilgilendirmez!!! 60

• Sık ve anında geri bildirim – Değişimlerin hızlı yapılması • Zaman kısıtlılığı altında çalışmak – Zaman liderlerin aleyhine çalışır – Gelen bilgileri ve kaynakları sıralamak için genellikle ekstra zamanı olmaz – Bazen yarım yamalak bilgi ve kısıtlı kaynaklarla işin hızlı ve doğru yürümesini sağlar – Hastane yöneticilerinin doğaçlama yeteneği kuvvetli olmalıdır 61

Yüksek Güvenirliğin Özellikleri 1) Operasyon Duyarlılığı – Hasta sağlığını etkileyecek tüm sistem ve süreçlere hakimiyet 2) Olayları Basitleştirmemek – En iyi süreç en basit olanıdır. Ancak, olaylar hafife alınmaya gelmez. İş veya yetersizlik hakkında derinlemesine inceleme gerekir. 62

3) Uzmanlığa saygı gösterme – Organizasyonel hiyerarşiye bakmaksızın problemle ilgili bilgisi olana başvurma 4) Yetersizliklerle uğraşma – “kıl payı kurtulduk” – potansiyel problem – “modifikasyon semptomu” 63

5) Zorlukları yenme gücü – Hatalar önceden görülebilmeli – hızlı çözümlenmeli Liderler ve çalışanlar, sistemde yetersizlik oluştuğunda uygun yanıtı verebilecek şekilde hazırlıklı ve eğitimli olmalıdır. 64

Diğer sistemler olmadan veya onlardan bağımsız çalışabilecek bir sistem değildir. 1) 2) 3) 4) 5) TQM ISO Baldridge Altı sigma Lean 65

BEN DE İSTİYORUM. .

Ölçmezsen bilemezsin! Bilmezsen yönetemezsin !

NE YAPMALIYIM … NEREDEN

YÖNETİM ŞARTLARI. KURULUŞ, Yasal şartlara uygun Organizasyon şeması olan ve Kalite Konseyi atanmış Tüm çalışanların Görev/yetki ve sorumlulukları belirli

KAPSAM 1 - Kurumsal Hizmetler -yönetim. - hasta bakım enfeksiyon kontrolü tesis yönetimi afet/acil durum yönetimi bilgi yönetimi stok yönetimi atık yönetimi

2 - Sağlık Hizmetleri Yönetimi • • • Poliklinik Acil Laboratuvar Görüntüleme Klinikler Ameliyathane Yoğun bakım Eczane Sterilizasyon Doğum

3 - Destek Hizmetleri • • Hasta Dosyaları ve Arşiv Mutfak Çamaşırhane Morg

2013 YILI KALİTE İŞ PLANI OCAK Kalite Yönetim Birimi ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ EYLÜL EKİM KASIM ARALIK X Bölüm kalite Sorumlularının Belirlenmesi X X Hedeflerin Belirlenmesi X Özdeğerlendirme Doküman Yazım Kuralları AĞUSTOS X Dış Kaynaklı Dökümanların Yönetimi X Panolara Asılan Dökümanlar X Buzdolabı Sıcaklık Kontrolleri X HBTC Kullanımlarının Düzenlenmesi X X Bina Yönlendirmeleri Hizmet Verilen Alanların Düzenlenmesi Hastane web Sayfası Komitelerin Belirlenmesi X X

2013 YILI KALİTE İŞ PLANI OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS X Sözel İstem Uygulaması X X Transfüzyon Süreci Hastaların Güvenli Transferi X X Yatan Hasta Prosedürü Çalışan Güvenliği Beyaz Kod Organ Bağışı Düzenlemesi KASIM X İlaç Yönetimi Prosedürü Pembe Kod EKİM X Güvenlik Raporlama Hasta Kimlik Doğrulama Prosedürü Mavi Kod EYLÜL X X X Acil Müdahale Seti Tıbbi Cihaz Yönetimi Hastane Temizliği Hasta Hakları Birimi X X ARALIK

2013 YILI KALİTE İŞ PLANI OCAK Hasta Memnuniyet Anketleri ŞUBAT MART NİSAN MAYIS X HAZİRAN X TEMMUZ X AĞUSTOS X EYLÜL X EKİM KASIM X X Çalışan Memnuniyet Anketleri X Görüş ve Şikayetler (hasta, hasta yakını ve çalışan) X X Engelli Düzenlemesi X Onam Formları X Ziyaretçi Talimatı Hasta Bakım Hizmetleri X Enfeksiyon Kontrolü X Tesis Yönetimi X Acil Durum ve Afet Yönetimi Bilgi Yönetimi Stok Yönetimi Atık Yönetimi X X ARALIK X

2013 YILI KALİTE İŞ PLANI OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM X Poliklinik Hizmetleri X Acil Sağlık Hizmetleri Laboratuvarlar X X Patoloji X Görüntüleme Hizmetleri X Endoskopi Hizmetleri X Klinikler X Ameliyathane Hizmetleri X Yoğun Bakım Hizmetleri X Yeni Doğan Hizmetleri X Eczane Hizmetleri X Sterilizasyon Hizmetleri Transfüzyon Tıbbı Hizmetleri Fizik Tedavi Hizmetleri X X X Diyaliz Hizmetleri Doğum Hizmetleri ARALIK X

2013 YILI KALİTE İŞ PLANI OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK X Psikiyatri Hizmetleri X Nükleer Tıp Hizmetleri X Hasta Dosyası ve Arşiv Mutfak Hizmetleri X X Çamaşırhane Hizmetleri Morg Hizmetleri X

2013 -2014 YILI KALİTE İNDİKATÖRLERİ TAKİP PLANI TEMMUZ Kesici delici alet yaralanmaları Kan ve vücut sıvılarının sıçramasına maruz kalma Yoğun Bakım mortalite oranı Yoğun Bakım bası ülseri oranı Yoğun Bakım ünitesinde hastane enfeksiyon hızı Cerrahi alan enfeksiyon hızı Düşen Hasta oranı Sezeryan oranı Ameliyat masası kullanım oranı Yoğun Bakım tekrar yatış oranı Acil serviste 24 saat içinde aynı şikayetle başvuran hasta sayısı ve oranı Sevk edilen hasta sayısı, oranı ve tanı dağılımı Müşahede odasında yatan hastaların kalış süreleri Acil servise çağrılan konsültan hekimin acil servise ulaşma süresi Sitolojik ve patolojik tanı arasındaki uyum oranları Hemşirelerin bölüm değiştirme oranı Eksiksiz doldurulan hasta dosyası oranı Hekim başına düşen poliklinik odası oranı Cerrahi profilakside antibiyotiklerin doğru kullanım oranları AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK

. DOKÜMANTASYON Tüm standartlar için geçerli ve zorunlu olan. . .

DOKÜMAN KAVRAMI DOKÜMAN KAYIT Bir işin nasıl yapılacağını tanımlar. Bir işin tanımlandığı şekilde yapıldığının kanıtıdır. q Kontrole tabidir q Geçmişi gösterir. q Revize edilir. q Revizyona tabi değildir. Prosedür, talimat, protokol, İrsaliye, fatura, raporlar, klinik kılavuz, form vb. v. b hasta dosyası içeriği vb. ÖNCE DOKÜMAN SONRA KAYIT

Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu q Vizyon, misyon, kalite politikası, organizasyon, g/y/s. . q Kalite El Kitabı q Prosedür, talimat, form, protokol, bakım haritaları, klinik kılavuzlar, akış şemaları, yönetmelikler v. b. q Kalite Kayıtları

STRATEJİK PLAN

AMAÇ • • • Hasta ve klinisyen memnuniyeti Sıfır hata Belirlenen zamanda sonuç vermek Klinisyenlerle konsültasyon Klinisyenlerle iyi iletişim Hastalarla iyi iletişim ve kaliteli hizmet sunmaktır

Bilimsel İlerleme • Bilimsel çalışmalar yürütmek ve katkıda bulunmak • Sunulan hizmetle ilgili evrensel gelişmeleri izlemek • Birim çalışanlarını sürekli eğitmek • Yıllık bilimsel etkinlik programlarına katılımı arttırmak

Çalışan Memnuniyetini Yükseltmek • Mesleki ve kişisel tatmin sağlamak • Takım çalışması ve karşılıklı sevgi ve saygıya dayalı ortam yaratmak • Konforlu ve güvenli çalışma ortamı sağlamak

Yenilikleri Özendirmek • Yenilikleri ve iyi yönde değişimi destekleyen bir ortam oluşturmak • Yeni fikir üretimini özendirmek • Yeniliklerin sunulduğu toplantılara katılımı arttırmak • Hastane çalışanlarına uygulamalı demo olanakları sağlamak

Mali Performası Optimize Etmek • Yıllık bütçe yapmak ve satın alma listesi oluşturmak • Hastane yıllık gelirlerini izlemek • Sunulan hizmetin maliyetini izlemek • Kaliteyi yükseltirken maliyetleri kontrol ederek verimliliği arttırmak • Çalışanların genel finans yönetimi hakkında bilgilerini sürekli arttırmak

KALİTE YÖNETİMİ KALİTE YÖNETİM ve PLANLAMADA, . Planla Yap Kontrol Et Geliştir PDCA Döngüsü

PDCA DÖNGÜSÜ

YÖNETİM ve LİDERLİK * Organizasyon planı. * * * * hasta, klinisyen ve çalışan gereksinimlerinin göz önüne alınmasını verilen hizmetin tipi ve çeşitliliğini yeterli insan, alan ve diğer kaynakları kalite planlama ve idaresini içerir. Sorumluluk ve Yetki İletişim ve Koordinasyon Verilen hizmetlerin etkinlik değerlendirmesi

KAYNAK KULLANIMI * * * Yeterli eğitim ve sayıda yönetici. Yeterli eğitimde ve sayıda personel Hastane alanı, ortak kullanım alanları, çevre ve güvenlik kontrolleri Yeterli cihaz, kit, kontrol ve destek sistemler Bilgi sistemi Depolama ve stok kontrolü * * * kuru depo soğuk oda dondurucu ve buzdolapları

İNSAN KAYNAKLARI * * * PERSONEL. Hizmet içi eğitim programları Oriyantasyon programları İş başı eğitimleri Peryodik kontroller Görev yetki ve sorumluluklar Personel bilgileri * * eğitim sağlık durumu aşılar kazalar

ORTAK KULLANIM ALANLARI Yerleşim Ve Çevre Koşulları. Enerji kaynakları Aydınlatma, havalandırma Çevre koşulları Alanlara giriş ve kullanım Temizlik ve hijyen vb. ile ilgili teknik şartlar dokümante edilmelidir.

YÖNETİM ŞARTLARI Satın. Alma Dokümante edilmiş bir prosedür doğrultusunda Teknik şartlara uygun alım Kabul ve doğrulama Kayıt ve muhafaza yapılmalıdır.

YÖNETİM ŞARTLARI Şikayetlere ilişkin prosedür olmalı, İnceleme ve düzeltici faaliyetler kayıt altına alınmalıdır.

YÖNETİM ŞARTLARI Düzeltici Faaliyetler. Uygun olmayan işin kontrolü İç/ dış tetkikler Yönetim gözden geçirme Hasta şikayetleri Personel gözlemleri ile belirlenen uygunsuzluklar için. .

YÖNETİM ŞARTLARI Kayıtların Kontrolü. Kayıt tanımlamaları Toplama ve tasnif Dosyalama/ depolama Ulaşılabilirlik İade/ elden çıkarma Kapsamında yazılı bir prosedür olmalıdır.

HAZIR MIYIZ?

Nasıl akredite olabiliriz ?

Akreditasyon başvurusu Başvuru dosyası tamam mı? Evet Hayır Denetçilerin belirlenmesi Denetçiler hakkında başvuranın onayı? Evet Denetçilerin döküman incelemesi, sahada denetim

Akreditasyon denetimi 1 2 Dokümanların incelenmesi kalite yönetim sistemi, teknik kaynakları ve teknik yeterliliğinin incelenmesi

Uygunsuzlukların belirlenmesi, düzeltici işlemler Denetim raporuna son şeklin verilmesi İlgili sektör komitesinin denetim raporu hakkında görüşü KARAR AKREDİTASYON SERTİFİKASI

MUTLU SON