NTE 13 RGT VE YNETME YNELK YEN YAKLAIMLAR

ÜNİTE 13 ÖRGÜT VE YÖNETİME YÖNELİK YENİ YAKLAŞIMLAR III: TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Prof. Dr. Cevat ELMA

n Bu ünitede önceleri muayene, kalite kontrol, kalite güvencesi biçiminde anlaşılıp uygulanan ve sonraları bütüncül bir anlayışa dönüşen toplam kalite yönetimi üzerinde durulacaktır.

Kalite n n Biz kazanacağız ve endüstrileşmiş batı kaybedecek; bu konuda yapabileceğiniz çok fazla şey yok çünkü sizin başarısızlığınıza yol açan nedenler sizin içinizde [yer alıyor]. Firmalarınız Taylor modeli’ne göre yapılandırılmıştır. Daha da kötüsü, kafalarınız da böyle [çalışıyor]. Patronlarınız düşünüyor ve işçileriniz vidaları sıkıyorken, siz bunun iş yapmanın doğru yolu olduğuna derinden inanıyorsunuz. Sizin için yönetimin özü, fikirleri patronun kafasından çıkarıp işçilerin ellerine vermektir. Konosuke Matsushita

Kalite n Toplam kalite yönetimi (tky), yetki verilmiş çalışanlar aracılığıyla memnun edilmiş müşteriler yaratan, yüksek gelir ve düşük maliyete yol açan bir grup yönetim işlem ve sistemidir. Juran Institute, Inc. n En basit anlamıyla toplam kalite, yaklaşık olarak bir kuruluştaki herkesin profesyonelce davranması demektir. Hutchins

Kalite n TKY işlemi, hemen yerleştirilebilen bir strateji değildir. Şirketinizin dikiz aynasından takiplerinizin geride kalarak gözden kaybolduklarını TKY’yi geliştirdikten birkaç ay sonra göremezsiniz. Berry n Kalite süreci birbirine paralel, birbirine sarılmış iki soruya yönelir. “Doğru işleri mi yapıyoruz? ” ve “İşleri doğru mu yapıyoruz? ” Townsend ve Gebhardt

Kalite n Yeni bir masa, yeni bir halı satın alabilir, yeni bir dekan atayabilirsiniz, ama kalite kontrolünü böyle sağlayamazsınız. Deming n Kalite kopya edilemez. Tüm şirket kültürlerine ve durumlarına aynı şekilde uygulanan ve her adım tarif eden bir reçete yoktur. Ernst ve Young n Emlakçılıkta en önemli üç kelimenin semt, semt olması gibi kalitedeki en önemli üç, uygulama, uygulamadır. Startton

Kalite n n TKY bir gecede sonuçlar üretemez, üretemeyecektir. TKY’nin özü kültür değişimidir. Sallis Soyut sayısal hedefleri yok etmenin ilk adım, odalardan, koridor duvarlarından, atölyelerden vs. poster ve sloganları indirmek olmalıdır… eğer yönetim, posterlerin yerine yeni şeyler koymak isterse, bunlar kontrol çizelgeleri, bir işin nasıl yapılması gerektiğine ilişkin açıklamalar veya hiç sona ermeyen iyileştirme doğrultusunda yönetimin gelişmesine ilişkin raporlar olmalıdır. Gitlow ve Gitlow

Kalite n TKY bir zorlama değildir. Size yapılamaz, sizin yerinize de yapılamaz. Sallis n Kalitenin sağlanmasını başarmanın “yüzde doksanı davranıştır”-sizin [yönetimin] davranışınız. Chang, Labovitz ve Rosansky n İnsanlar makine değil, organizmadır. Basit bir biçimde, zeki teknikler kullanarak ya da üzerlerindeki baskıyı artırarak, ufak tefek sonuçlar dışında onların etkisini hızlandıramayız. Bazı şeylerin zamana ihtiyacı vardır. Juran Institute, Inc.

Kalite n Birkaç yıl önce Business Week dergisi, kurum kültürü üzerine verilen doksan dakikalık parlak bir sunuştan çıktıktan sonra yardımcısına dönüp coşkulu bir sesle, “bu şirket kültürü konusu harika bir şey. Bundan pazartesiye bir tane istiyorum. ” diyen üst düzey bir yönetici ile dalga geçmişti. Mc. Cormack n Japon ve Amerikan yönetim [tarzları] yüzde 95 aynı ve tüm önemli konularda farklıdırlar. Takeo Fugisawa (Honda Motor Company)

Kalite n Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. n Kalite; bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. n Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur.

Toplam Kalite Yönetimi n Bir kuruluşun önemli süreçlerinin, çalışanlarının katılımı ve sürekli iyileştirme yolu ile ilişkide olunan tüm kesimlerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarlanması ve uygulanması, bunun sonucunda da kuruluş performansının artırılmasıdır.

Toplam Kalite Yönetimi n Toplam kalite yönetimi genel olarak; ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Müşteri Odaklılık, Liderlik, Süreç ve Verilerle Yönetim, Çalışanların Gelişimi ve Katılımı, Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme, İşbirliklerinin Geliştirilmesi, Toplumsal Sorumluluk Sonuç Odaklılık kavramlarına dayanmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminin Öncüleri William Edwards Deming n Joseph Moses Juran n Philiph B. Crosby n Armand Vallin Feigenbaum n Kauro Ishikawa n

William Edwards Deming q Yönetimde kalitenin geliştirilmesinde büyük ölçüde yöneticileri sorumlu tutmaktadır. q Yönetimde yapısal ve düşünsel bir değişim olmadıkça, kalitenin geliştirilemeyeceğini ileri sürmektedir q Yöneticilerin üretilen ürünler yerine, süreçler üzerine yoğunlaşmaları gerektiğini ifade etmektedir.

Deming’in 14 İlkesi n n n n Gelişme için amaçlar belirleyin Yeni bir felsefe benimseyin Yoğun bir denetime bağlanma yerine, kaliteyi istatistiksel kanıtlara göre değerlendirin İşi etiket fiyatına göre ödüllendirilmekten vazgeçin Sorunları keşfedin İş başında eğitin Liderlik yapın

Deming’in 14 İlkesi n n n n Korkuyu ortadan kaldırın Bölümler arası engelleri ortadan kaldırın Sayısal hedef ve sloganlardan vazgeçin Sayılara dayalı iş tanımlama standartlarından vazgeçin Çalışan insanların örgüte bağlılıklarını engelleyen etmenleri ortadan kaldırın Etkili bireysel ve örgütsel eğitim programı uygulayın Uygun bir yönetim yapısını oluşturun

Joseph Moses Juran q Juran, üretim süreci içinde kaliteyi planlamak, üretim süreci boyunca üretim kalitesini gözetmek ve hızlı bir şekilde kaliteyi iyileştirmek için yönetime olan ihtiyacı vurgulamıştır. q Juran, kaliteyi "kullanıma uygunluk" ve "hatalardan kurtulma" diye tanımlamaktadır.

Joseph Moses Juran q Kalite arayışının sürekli, bitmeyen bir süreç olması gerektiği fikri, Juran'ın "Kalitede Gelişim Spiral"inde şöyle ifade edilir: q q q Müşteriler Ürün Geliştirme İşlemler Pazarlama Müşteriler

Joseph Moses Juran q İç müşterileri; "şirketin bir parçası olan kişiler veya organizasyonlar" olarak tanımlamaktadır. q Dış müşteriler ise "şirkette yer almayıp, ürünlerimizden etkilenen kişiler"dir.

Joseph Moses Juran q Juran, genel olarak gelişme ve iyileştirme için yapısal iyileştirmeler, kapsamlı eğitim programları ve üst yönetimin liderliği olmak üzere üç temel basamaktan söz etmiştir. q Juran’a göre kalite ilgili sorunların %20'si çalışanlardan, %80’i yönetimden kaynaklanmaktadır.

Juran’ın Kalite İyileştirme İlkeleri n n n n n İyileştirme için fırsat ve ihtiyaçların farkında olunması İyileştirme için amaçların belirlenmesi Amaçlara ulaşmak için örgütlenilmesi Çalışanların eğitilmesi Projelerin uygulanması ve sorunların çözümlenmesi İlerlemelerin raporlaştırılması Başarının tanınması ve bilinmesi Sonuçların paylaşılması Sonuçların muhafaza edilmesi Yıllık iyileştirme çalışmalarının, sistemin ve sürecin bir parçası haline getirilmesi.

Philiph B. Crosby q Crosby, "sıfır hata" kavramı ile adını duyurmuştur. q Crosby, mümkün olan kaynakların en iyisini iş sürecinin başında kullanmanın daha sonraki yatırımlardan daha çok getirisi olduğunu belirtmiştir. q Ona göre üretimin başından itibaren uygun ve doğru olanı yapmak daha ucuza gelir.

Philiph B. Crosby q Crosby’e göre kalite yönetimi tek kelime ile özetlenebilir: Önlem alma. q Crosby'e göre önlem alma ya da önleyici tedbir, kalitede mükemmelliği yakalamanın temel yoludur.

Philiph B. Crosby q Crosby’nin geliştirdiği kalite iyileştirme yöntemini oluşturan aşamalar incelendiğinde, burada da temel vurgunun insan, yani çalışanlar üzerinde olduğu gözlenmektedir. q Çalışanların katılımının ve paylaşımının olmadığı bir örgütte yönetimin tek başına kaliteyi geliştirmesi söz konusu olmamaktadır.

Armand Vallin Feigenbaum q Feigenbaum, geleneksel kalite iyileştirme araçları olan istatistik, motivasyon ve eğitimi bir süre kullanmasına rağmen, bunların etkin yöntemler olmadığını konuya daha bütüncül bir biçimde yaklaşılması gerektiğini savunmuştur.

Armand Vallin Feigenbaum q Ona göre; q Toplam kalite kontrol kavramı üzerinde durulmalı q Kalite, sadece belli bir gruba özgü olmayıp herkesin işidir. q Kalite, bir malın ya da hizmetin alıcısı ne söylüyorsa odur.

Kauro Ishikawa n Japonya'da kalite çemberlerinin tanıtılması ve geliştirilmesine en fazla katkıda bulunan kişi olarak bilinen Ishikawa, kalite çemberlerinin bir Japon hareketi olduğunu ve Batılı şirketlerde uygulanmasının çok güç olacağını ileri sürmüştür.

Kauro Ishikawa, kalite çalışmasına yaklaşımları bakımından Japonlar ve Amerikalılar arasında birtakım farklılıklar olduğunu belirtmektedir. n Örneğin Japonya'da kalite her bir işçinin göreviyken, ABD'de de kalite çoğu zaman bölüme bırakılmıştır ve böylece kalite fikri kurum içinde birimde hapsolur. n

Toplam Kalite Yönetiminde Temel Değerler İş Süreçlerine Odaklanma n Müşteriye Odaklanma n İnsana Odaklanma n Öğrenmeye Odaklanma n

TEŞEKKÜRLER Doç. Dr. Cevat ELMA