NR 17 Ergonomia para os trabalhadores de telemarketing

NR 17 Ergonomia para os trabalhadores de telemarketing ALUNA: Cyntia Santos Ruiz Braga PROFESSOR: Homero Batista Mateus da Silva

SE A ATIVIDADE FOR VENDA = TELEMARKETING SE FOR ATENDIMENTO AO PÚBLICO = TELEATENDIMENTO VISIBILIDADE DE SABERES = EFETIVIDADE PARA MUDANÇAS NECESSÁRIAS AOS PROCESSOS DE TRABALHO

Meio Ambiente do trabalho = call center Atividade = telemarketing • DEFINIÇÃO • Trabalho cuja comunicação é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. • Pode ser ativo, receptivo, misto e o hibrido

A atividade de telemarketing causa fadiga pelos seguintes fatores: • Desconsideração de opinião de operadores • Falta de gestão participativa • Adoecimento físico por monotonia e repetitividade • Adoecimento mental por questões psicossociais • Assim, em 2007, por meio da Portaria SIT n. 09, de 30/03/2007, foi incorporado a NR-17, o Anexo II

• MOBILIÁRIO • NÍVEL DE CARGA MÁXIMO • Permita variações posturais, com fácil acionamento e espaço suficiente para o conforto, higiene (síndrome do edifício doente) e segurança. • Compatível com sua capacidade de força e não comprometa a sua saúde ou sua segurança • Art. 199 – veda posições incomodas ou forçadas e assegura postura correta • art. 198 CLT (60 kg) • Subiten 17. 3. 1 e 17. 3. 2 da NR 17 – confortável • Estatura e descanso para os pés • Convenção 127 (criança e mulher – art. 7, inciso XXXIII, CF e art. 390 e art. 405, § 5º, CLT ) vedar ou 20/25 kg ?

OMS: Síndrome do Edifício Doente ou building-related illnesses • O edifício é doente quando cerca de 20% de seus ocupantes apresentam problemas de saúde associados à permanência em seu interior. • Item 4. 3 do Anexo II, da NR 17 • Tipos: temporariamente doentes e edifícios permanentemente doentes

ANEXO II DA NR 17 - TELEMARKETING • Obriga fone de ouvido • Avanços • Mouse (apontamento na tela) • Folga 1 x ao mês em domingos (5. 1. 1) ao invés de preferencialmente (inciso XV, art. 7, CF/88) • 6 horas diárias e 36 horas semanais • Mau uso - estender para recepção, triagem ou secretariado • Veda restrição do uso de toalete e repercussão em sua avaliação e remuneração. (item 5. 7) • Intervalo de 15 min antes de horas extras(5. 1. 3. 1) • Intervalo de 20 min deduzidos da jornada (5. 4. 2) • Intervalo de 10 min em jornada de 4 h (5. 4. 3) • Pausas adicionais em caso de agressão verbal ou tarefa especialmente desgastante. (5. 4. 5) MAIOR CRITICA: INEXISTENCIA DE UMA SANÇÃO PECUNIÁRIA MAIS SEVERA QUANDO HÁ DESCUMPRIMENTO DAS NORMAS

TRABALHO PRESCRITO X TRABALHO REAL PRESCRITO = IDEAL REAL = VIVENCIADO DIANTE DAS DIFICULDADES DO COTIDIANO saber fazer = saber teórico saber ser = personalidade comportamental saber agir = decisão diante dos eventos Análise ergonômica busca identificar as diferenças entre ambos para melhorar o meio ambiente cf item 8. 4, b, 1, do Anexo II da NR 17

L’art de l’observation consiste a découvrir le grand dans le petit (Goethe) APREENSÃO E COMPREENSAO DA ATIVIDADE (COMPLEXA) APRENDIZAGEM = 1)AQUISIÇAO DE CONHECIMENTO 2)DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES 3)FORMAÇÃO PESSOAL Fonte: Francisco de Paula Antunes Lima – doutor em ergonomia pela UFMG

L’art de l’observation consiste a découvrir le grand dans le petit (Goethe) Ergonomia: conjunto de conhecimentos aplicados ao trabalho. Viés de biomecânica observa a fisiologia humana + Viés de psicológico ou cognitivo Fonte: Francisco de Paula Antunes Lima – doutor em ergonomia pela UFMG

SABERES E ESTRATÉGIAS DOS OPERADORES DE TELEMARKETING FRENTE AS ADVERSIDADES DO TRABALHO VISIBILIDADE DE SABERES = EFETIVIDADE PARA MUDANÇAS NECESSÁRIAS AOS PROCESSOS DE TRABALHO Constatações: - Chegam antes do horário - Driblam pausas - Escollhem entre ficar ou sair do script - Criam expressões verbais - Conseguem tempos não previstos - Se apóiam no coletivo de trabalho – item 5. 7 da NR para ser cumprida Matriz Conceitual: - Clínica da Atividade - Ergonomia da Atividade - Psicodinâmica do Trabalho - Modelo de Competências de Zarifian

PAUSAS ADICIONAIS PARA PREVENÇÃO DA FADIGA • NR 17 E LANÇAMENTOS DE DADOS • NÃO SE DEFINE A DURAÇÃO DA ELETRONICOS: PAUSA mas sua finalidade em BUSCAR MELHORAR EQUILIBRIO E • Proibir salário por toque(17. 6. 4, a) PRODUTIVIDADE • Vedar mais do que 8000 toques por hr. (17. 6. 4, • ART. 22, I, CF – competência da união b) para legislar sobre direito do trabalho • Limitar a 5 horas/dia exclusivas(17. 6. 4, c) • NR 17 – PAUSA PARA PREVENÇAO • 10 min a cd 50 x 10 min a cd 90 do art. 72, CLT • TST – 10 min. a cada 90 para o rural (mecanografia, escrit. contábil ou datilografia • Fadiga – efeito deletério do processo produtivo • Objetivo: Repouso imediato dos músculos e da sobrecarga

HORAS EXTRAS X PAUSAS REMUNERADAS • SEM EXPRESSA DETERMINAÇÃO • COM EXPRESSA DETERMINAÇÃO • Art. 71 – intervalo refeição • Art. 72 – mecanografia, escrit. Contábil e datilografia 1313 • Art. 198 e 199 – meio ambiente equilibrado e confortável • Art. 227 – telefônico • Art. 253 – operário frigorífico MAIOR CRITICA: INEXISTENCIA DE UMA SANÇÃO PECUNIÁRIA MAIS SEVERA QUANDO HÁ DESCUMPRIMENTO DAS NORMAS