Novetats en els serveis datenci ciutadana 2 a

Novetats en els serveis d’atenció ciutadana 2 a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana #metacomunitat. DGAC http: //gen. cat/contacte CEJFE Barcelona, 26 de març de 2019

Índex Presentació 1. I Trobada Administracions en Xarxa 2. Guia de visualització de dades 3. Canvas o flaixos infogràfics 4. Decàleg dels serveis d’atenció ciutadana Atenció digital 1. Accessibilitat web 2. Cercador gencat 3. Impuls de l'aranès en l'àmbit digital 4. Tràmits adreçats a subjectes obligats 5. Tràmits adreçats a administracions locals 6. Directori de xarxes socials 7. Traducció automàtica dels webs 2

Índex Atenció telefònica 1. 012. Telèfon únic d'atenció ciutadana 2. CUB/BI 3. Speech Analytics 4. Plataforma participativa 5. Innovació 2018: resultats Atenció presencial i qualitat 1. Definició del nou model d'atenció presencial 2. Implantació de la digitalització a les oficines de registre 3. Tramesa i petició genèriques 4. Nova aplicació de Tramitació atesa 5. Equipaments. Millora de les dades de localització 6. Identitat digital. Incorporació de la identificació biomètrica 3

I Trobada Administracions en Xarxa ü Objectiu: posar en contacte per primer cop les administracions radicades a Catalunya per compartir recursos, eines i trucs per atendre millor la ciutadania. ü Divendres 31 de maig ü Horari: de 10: 30 a 12: 30 h ü Lloc: Castell de Calonge i Sant Antoni (Baix Empordà) ü Inscripcions: atenciociutadana@gencat. cat ü Destinataris: professionals que es dediquen a l’àmbit d’atenció ciutadana a Catalunya. http: //gen. cat/ITAX 2019 4

Guia de visualització de dades http: //gen. cat/guiavisdades 5 http: //gen. cat/guidedatavis

Canvas o flaixos infogràfics 6

7

8

Decàleg dels serveis d'atenció ciutadana Dret a produir dades i informació amb valor públic Enfocament holístic en clau omnicanal de l'atenció ciutadana L'empleat públic produeix i comparteix coneixement Serveis d'atenció ciutadana organitzats en xarxa Continguts en estil clar, directe i empàtic Valor públic: temes i necessitats d'interès per a la ciutadania Escolta activa: base per elaborar serveis proactius 9 Dades: clau de volta del model Avaluació dels serveis per mesurar impacte sobre ciutadania Programari lliure i solucions cognitives disruptives http: //gen. cat/decaleg. AC

ATENCIÓ DIGITAL 10

Accessibilitat web 1/4 Què és Conjunt de característiques que ha de tenir un lloc web per tal que el major nombre de persones en el major nombre de circumstàncies pugui accedir-hi, consultar-lo i interaccionar-hi. És un dret que tenim com a ciutadans a internet. Hem de poder accedir als continguts i les funcionalitats independentment de: • la nostra diversitat funcional (sensorial, motriu, intel·lectual o mental) que pot ser permanent o temporal • el context d’ús (ambient) consulta per mòbil, web, al carrer, lloc amb soroll, amb molta claror. . . És un deure que tenim com a servidors públics. Hem de garantir que tothom pugui accedir a allò que necessita sense dificultats. 11

Accessibilitat web 2/4 Normativa • Directiva de la Unió Europea 2016/2102 sobre l’accessibilitat dels llocs web i aplicacions per a dispositius mòbils dels organismes del sector públic. o Requisits mínims d’accessibilitat i normes de disseny, construcció, manteniment, actualització o Declaració d’accessibilitat i sistema per rebre queixes i recomanacions dels ciutadans • Reial Decret 1112/2018 de 7 de setembre, sobre accessibilitat dels llocs webs i aplicacions per a dispositius mòbils del sector públic • WCAG 2. 1 (Web Content Accessibility Guidelines, juny 2018). Criteris d’accessibilitat establerts pel W 3 C en els nivells A i AA. 12

Accessibilitat web 3/4 Terminis 13

Accessiblitat web 4/4 Recursos per a tots els usuaris (webs GECO+ i no GECO+) • Apartat ‘Accessibilitat’ a atenciociutadana. gencat. cat: • • Guia ‘Dissenyant per a l’accessibilitat’ Declaració d’accessibilitat Pautes per fer els webs accessibles Preguntes freqüents Errors més comuns Resultat auditories gencat. cat Eines • 'Guia de xarxes socials': recomanacions sobre com fer més accessibles els tuits i posts que publiquem 14

Cercador gencat Canvi de cercador corporatiu (gener 2019), de GSA a Algolia: • Desactivació cercador imatges • Col·lecció ‘Imatges obertes’ al Flickr de gencat • Feu-nos arribar les imatges a redacciogencat@gencat. cat • Directrius imatges: http: //atenciociutadana. gencat. cat/ca/serveis/imatges/ 15

Impuls de l'aranès en l'àmbit digital 1/2 Acord de Govern, d'11 de març de 2019, pel qual s’impulsa l’ús de la llengua occitana, aranès a l’Aran, en l’àmbit institucional digital de la Generalitat de Catalunya: Implica traduir: • Webs: continguts relacionats directament amb l'Aran (notícies, articles. . . ) • Tràmits: els 10 tràmits més consultats i tràmits que afectin l'Aran o que hi estiguin directament relacionats • Xarxes: tuits i posts que afectin l'Aran o que hi estiguin directament relacionats • Campanyes: principals campanyes institucionals de caire general 16

Impuls de l'aranès en l'àmbit digital 2/2 • La Direcció General de Política Lingüística establirà un pla de treball a sis mesos, conjuntament amb els diferents departaments, per implementar l'Acord. • Les traduccions aniran a càrrec de cada departament. 17

Tràmits adreçats a subjectes obligats Ordre PDA/20/2019, de 14 de febrer, sobre les condicions per a la posada en funcionament de la tramitació electrònica: • Elements que han de contenir les fitxes informatives dels tràmits adreçats als subjectes obligats a tramitar per internet 1. Identificació del tràmit o tràmits que es posen a disposició 2. Identificació dels col·lectius obligats a tramitar per internet 3. Eines i plataformes que s'han d'emprar 4. Eines per a la identificació i signatura 5. Sistema d'accés a les notificacions electròniques 6. Sistema de consulta i seguiment de la tramitació 7. Sistemes substitutoris en cas d'interrupció del servei • S'han elaborat unes pautes per a la redacció i maquetació dels tràmits afectats. 18

Tràmits adreçats a administracions locals Nou criteri Els tràmits adreçats únicament a les administracions locals s’han d’informar directament a l’EACAT. No s'ha de duplicar la informació a Tràmits gencat. 19

Directori de xarxes socials Nova peça GECO+ per integrar les dades del gencat. GRAM als webs GECO+: • A gencat s'ha publicat el directori complet de xarxes socials. • A la Guia web s'explica com integrar la peça i mostrar les dades d'un departament. • Si detecteu errors, informeu-ne a xarxes@gencat. cat 20

ATENCIÓ TELEFÒNICA 21

012. Telèfon únic d’atenció ciutadana NO PODEM INFORMAR DEL QUE DESCONEIXEM 22

Innovació 2018: CUB BI 23

Speech Analytics 24

Plataforma participativa 25

Innovació 2018: resultats 26

ATENCIÓ PRESENCIAL I QUALITAT 27

Nou model d'atenció presencial. Evolució del model 28

Nou model d'atenció presencial. Nivells d'atenció 29

Nou model d'atenció presencial. Espai de l'OAC 30

Implantació de la digitalització a les oficines de registre Què hem fet? • Integració del programari de registre (s@rcat) amb l'aplicació d'e-copia per poder fer la digitalització i còpia autèntica a les oficines de registre. • Reunions amb les persones responsables de registre per consensuar els procediments d'actuació en el procés de registre i digitalització de la documentació. • Implantació de la digitalització i tramesa telemàtica de la documentació que s'adreça a altres administracions públiques. • Acordar amb els departaments un pla d'implantació de la digitalització de la documentació que s'adreça a la Generalitat a partir del seu catàleg de tràmits. Implantació progressiva en fases al llarg de 2019. • Seguiment de les incidències sorgides en els diferents sistemes amb els que interacciona s@rcat en el procés de digitalització (PICA, signador CAOC, sftp ) i incorporar les millores necessàries. 31

Implantació de la digitalització a les oficines de registre 32

Tramesa i petició genèriques • Diferències entre Petició i Tramesa genèrica. • Petició genèrica: adreçada a peticions de persones físiques i jurídiques • Tramesa genèrica: adreçada a peticions d'ens locals • Actualment, només admeten com a destinacions les oficines de registre dels serveis centrals departaments. • L'evolutiu que s'ha programat planteja l'ampliació de destinacions als ens del sector públic i, puntualment, a òrgans de la Generalitat als quals es destinen gran quantitat de documents com per exemple l'OAC Girona, OAC Terres de l'Ebre i la Direcció General de Relacions Laborals i Qualitat en el Treball per temes d'estrangeria. • S'ha enviat als departaments (responsables d'EACAT) la llista del sector públic del seu àmbit on la Generalitat té participació majoritària perquè determinin quins han de sortir a la llista de destinacions. 33

Nova aplicació de Tramitació atesa. Situació actual 34 • S'han desenvolupat, amb metodologia Agile , les interfícies d’usuari en Angular i amb microserveis reaprofitables per a altres aplicacions. • Elimina la necessitat d'autoritzar cada tràmit perquè es pugui fer amb tramitació atesa així com l'autorització de cada persona usuària per fer aquests tràmits. • Integra les funcions derivades de l'assistència a la tramitació i enllaça amb la resta de funcionalitats que el personal informador pot necessitar en la seva tasca (donar cita prèvia, fer un registre d’entrada amb s@rcat, obrir una consulta) • Les funcionalitats que s'han desenvolupat fins al moment són: o Cerca de persones al fitxer Seu electrònica i modificació de les dades de contacte o Cerca de tràmits: cercador gencat de llenguatge natural i cerca guiada per paràmetres o Tramitació atesa del tràmit i signatura del consentiment a la tramitació atesa amb id. CAT Mòbil amb retorn de l’evidència o Cerca dels tràmits d’una persona i visualització de les accions que s'han fet o Aportació de documentació requerida o Gestió dels pagaments

Nova aplicació de Tramitació atesa. Pàgina principal 35

Nova aplicació de Tramitació atesa. Properes passes • Incorporació de noves funcionalitats: • Alta en el registre del fitxer Seu electrònica • Ampliació a la tramitació atesa de formularis html 5 de gencat serveis i tràmits • Estudi per a formularis d'altres plataformes • Pujada a producció d'una primera versió: juny 2019 • Jornades de formació: maig de 2019 IMPORTANT • Disposar del màxim nombre de tràmits en línia i preferentment per la plataforma gencat serveis i tràmits per poder garantir el suport en les oficines d'atenció ciutadana i en oficines de registre, si escau. 36 • L'emplenament del formulari via tramitació atesa envers el simple registre i digitalització de la documentació pot aportar molt valor afegit a la tasca dels backoffice i a l'eficiència en la gestió.

Equipaments. Millora de les dades de localització • El sistema d'informació d'Equipaments ha estat inclòs com a sistema de referència en el Pla Cartogràfic de Catalunya • Hem iniciat un projecte de revisió i millora de la qualitat de les dades de georeferenciació en 3 àmbits: 1. Conjunts d'equipaments que venen georeferenciats pels orígens 2. Dins dels anteriors, els que no incorporen coordenades 3. Conjunts d'equipaments que no venen georeferenciats en origen • S'ha fet una comparativa passant el procés de geocodificació de l'Institut Cartogràfic i Geològic de Catalunya i s'han trobat desviacions. Cal millorar el tractament de l'adreça i assegurar-ne la revisió periòdica. • S'ha enviat el detall de l'estudi als responsables dels sistemes orígens i s'avaluarà periòdicament l'evolució de la millora. 37

Identitat digital. Incorporació de la identificació biomètrica • Projecte conjunt amb el Consorci AOC per valorar la implementació de la identificació biomètrica en el procés de registre en línia en el fitxer Seu electrònica per a l'ús de l'id. CAT Mòbil. • Objectiu: assolir un plus de seguretat en la identificació que permeti utilitzar aquest sistema per a tràmits que requereixin un nivell de seguretat més alt. • CESICAT està fent un informe al respecte que inclou l'anàlisi de la viabilitat legal com un posterior anàlisi de riscos de la solució. • Posteriorment es farà prova pilot amb una de les solucions de mercat I s'analitzarà la viabilitat de la seva implementació. 38

Model de relació entre departaments i DGAC Servei Solució Persona de contacte Adreça de c/e 012 Antoni Martin antonimartin@gencat. cat Analítica digital Google Analytics Miquel Àngel Simon / Sergi Xaudiera xarxes@gencat. cat Cita prèvia GSIT Cita prèvia Pol Garcia / Arnau Gordi ameq. presidencia@gencat. cat Dominis Eva Marchuet dominis@gencat. cat Enviament butlletins Butlletins gencat Cristina Puig webs@gencat. cat Equipaments BD Equipaments Pol Garcia ameq. presidencia@gencat. cat Formularis web Formularis gencat Cristina Puig webs@gencat. cat Gestor de consultes GSIT Consultes Roser Torrellas rtorrellas@gencat. cat Identificació digital Id. Cat i Id. Cat Mòbil Pol Garcia ameq. presidencia@gencat. cat Imatges i vídeos BIG, Visor videos Marta Torres webs@gencat. cat Missatgeria instantània Telegram Maria Cortés webs@gencat. cat Organigrama i serveis SAC Roger Egea / Mònica Morillo ameq. presidencia@gencat. cat Plataforma de l’informador SAC GECO+ Roger Egea / Mònica Morillo ameq. presidencia@gencat. cat Qualitat continguts web Siteimprove Cristina Puig webs@gencat. cat Registre i atenció presencial S@rcat Mireia Ferrer / Arnau Gordi ameq. presidencia@gencat. cat Serveis mòbils Apps i avisos push Eva Marchuet / Gemma Pajuelo mobils@gencat. cat Tauler d’anuncis electrònic e-Tauler Arnau Gordi ameq. presidencia@gencat. cat Tramitació atesa Nou frontal web Mireia Ferrer / Arnau Gordi ameq. presidencia@gencat. cat Tràmits gencat GSIT Tràmits GECO+ Cristina Puig tramits@gencat. cat Web GECO+ Irema Ferrez webs@gencat. cat TW, FB, Instagram Sergi Xaudiera / Miquel Àngel Simon xarxes@gencat. cat 39 Xarxes socials

Gràcies!