Notas Banca a 10192021 Banca a Distancia sobre

Notas Banca a 10/19/2021 Banca a Distancia sobre Distancia 1

Hitos históricos de la Banca a Distancia en Banco Zaragozano. n n Videotext (1987) Transmisiones por RTC (1. 990) Banca Telefónica (1. 996) WEB corporativo (1. 997) www. bancozaragozano. es Transacciones de sólo consulta por Internet (1998) n Transacciones que permiten operar por Internet (1. 999) BZNET n Broker de valores y Oficina Virtual (2. 000) e. BZBOLSA y Oficina Virtual BZ n TV Banking (para consultar) 2000 Banca a Distancia 2 Y 10/19/2021 después …. n

¿Hacia dónde vamos ? n Call centers multicanal de teléfono, WEB, e-mails Aplicaciones 100 % por Internet. (Ej. Declaración y pago de impuestos) n Generalización de la Firma electrónica avanzada n Internet Móvil (¿WAP? , banda ancha UMTS , cable) n Pagos desde teléfono móvil n TV Banking para consultar y operar. n Internet se va a convertir en algo tan habitual, en nuestros hogares y en nuestro trabajo, como hoy lo es el teléfono n 10/19/2021 Banca a Distancia 3

¿Cuantos usuarios de Banca por Internet hay en España? Las últimas estimaciones optimistas son: 7, 2 Millones de españoles (18% de la población) tienen acceso a internet De ellos, un 17 % son usuarios de servicios de Banca por Internet, es decir 1, 22 Millones y muchos de ellos sólo consultan, no operan, por que no lo consideran suficientemente seguro. La tendencia es que estas cifras crezcan rápidamente No se debe olvidar que mas del 25 % de las empresas tienen P. Cs con acceso a Internet 10/19/2021 Banca a Distancia 4

Qué están haciendo las entidades financieras en Internet (1). Utilizar las posibilidades que le brinda el medio n Haciendo que la Web corporativa sea un gran escaparate que atraiga a clientes, para mostrar la oferta de productos y servicios. n Desarrollando sistemas transaccionales que permitan hacer por Internet , lo que ya se hace en oficinas y además aplicaciones exclusivas. n Ofreciendo TPV-virtuales n Compitiendo por captar clientes, en ocasiones haciendo “Dumping” de precios 10/19/2021 Banca a Distancia 5

Qué están haciendo las entidades financieras en Internet (2) n Decidir entre las siguientes opciones: l Mantener la misma marca en Internet äInternet es un canal alternativo de distribución de los mismos productos y servicios que comercializo en oficinas, a los mismos precios. äInternet es un canal alternativo de los productos y servicios, con unos precios mas atractivos. l Crear una nueva marca para el canal Internet. äOfreciendo productos de contratación exclusiva por Internet. 10/19/2021 Banca a Distancia 6

Puntos fuertes y débiles de la elección anterior Si mantengo la marca con precios distintos para cada canal l Ahorro en campaña de Marketing l Conflicto de canales, contaminación de precios l Se puede confundir a clientes que van a la oficina a contratar un producto pidiendo que le apliquen los precios de Internet. Si creo una nueva marca de Banco por Internet l Fuerte inversión de Marketing l Ahorros en red oficinas (Hoy no se puede prescindir totalmente de las oficinas) l Estoy restringido a internautas y a productos contratables y gestionables a distancia. 10/19/2021 Banca a Distancia 7

Qué pasará con el canal Internet y con los precios en el futuro n Los ahorros de estructura y de comercialización del canal internet se trasladarán al precio. n Internet será un canal de comercialización muy importante, pero no exclusivo. Seguirá existiendo la venta de productos y servicios en oficinas, pero la atención “humana” y personalizada, implicará un sobreprecio. n Internet favorece la existencia de clientes que “busquen la mejor oferta de cada producto” al estar todos los competidores a un “click” n La generalidad de los clientes buscarán un banco que les transmita seguridad y que les de un buen servicio, aunque no tenga el mejor precio en todo. 10/19/2021 Banca a Distancia 8

Cómo acometer la internetización de la entidad (1) n La adaptación debe empezar de dentro hacia afuera. Es necesario formar y mentalizar a los empleados sobre qué es lnternet y cómo se va a utilizar. Es necesario crear una Intranet corporativa para que todos se familiaricen con el medio y se prueben las aplicaciones basadas en el nuevo entorno. Se debe implantar el correo electrónico como medio de comunicación entre departamentos y oficinas. Se deben institucionalizar las WEB internas para obtener y compartir información corporativa. 10/19/2021 Banca a Distancia 9

Cómo acometer la internetización de la entidad (2) n La WEB y las aplicaciones deben permitir al usuario resolver el 100 de la funcionalidad mecanizada Se debe cuidar mucho la ergonomía de las transacciones y el tiempo de respuesta. Se deben poner a disposición del cliente ayudas online, FAQs, Simuladores, herramientas para informar del seguimiento de sus operaciones y deseablemente procedimientos que le eviten el tener que ir a una oficina Siempre ofrecer una alternativa “humanizada”, teléfono de ayuda y e-mail y/o chat. 10/19/2021 Banca a Distancia 10

Cómo acometer la internetización de la entidad (3) n Hay que rediseñar el Call-Center para que atienda peticiones que le pueden llegar por teléfono, WEB, email y chat El call center va a empezar a recibir llamadas con dudas técnicas y operativas sobre cómo utilizar las transacciones de Internet Los e-mail pueden desbordarle y el cliente pide contestaciones casi en on-line. Hay que prever el tratamiento integrado de todos los canales, para que el servicio sea independiente del canal de entrada de la petición 10/19/2021 Banca a Distancia 11

Qué demanda el cliente de Banca por Internet n n n Aplicaciones con buen tiempo de respuesta Poder resolver el 100 % de la operativa por Internet Poder contactar con humanos en caso de ayuda o de incidencias. Teléfono de contacto, consultas en WEB con Chat, poder poner email y que le contesten enseguida. No pagar comisiones Precios exclusivos Que se le garantice la seguridad 10/19/2021 Banca a Distancia 12

Algunas paradojas n La publicidad de los servicios de Internet se hace preferentemente fuera de Internet (Prensa, Radio TV, venta directa) n Las entidades que sólo comercializan a través de Internet, abren oficinas para atender las peticiones de sus clientes y hacer que se les vea como algo REAL en lugar de VIRTUAL. n Hay clientes que consultan por Internet, eligen productos por precio, que son de contratación EXCLUSIVA por Internet, y quieren contratarlos en una oficina “física”. 10/19/2021 Banca a Distancia 13

Qué productos y servicios bancarios de Internet generan hoy beneficios. n n El conseguir nuevos clientes (cuota de mercado), es un activo estratégico por el que algunas entidades, están dispuestas a pagar o invertir importantes sumas de dinero. Ya no es tan importante la proximidad de la oficina. Existen clientes, sobre todo empresas, que eligen trabajar con un Banco por su oferta de servicios en Internet Las compra-venta de valores Es el servicio que mejor se adapta al medio, es de los pocos servicios por el que se cobran comisiones y debido a ello existe una muy fuerte competencia de Bancos y Sociedades de Valores. 10/19/2021 Banca a Distancia 14

La seguridad n Aunque los datos entre el P. C del cliente y el servidor del Banco viajan cifrados, la percepción de muchos clientes es que el medio no es suficientemente seguro n La firma electrónica avanzada, cuando se generalice, aumentará la seguridad. n La infraestructura de comunicaciones de Internet es “GLOBAL y Planetaria” y no tiene dueño, es probable que triunfen las Extranet privadas que garanticen calidad de servicio y seguridad, aunque cobren “peaje”. 10/19/2021 Banca a Distancia 15