NORMALIZACIN DE PROCESOS Ejercicio No 1 Escriba los

NORMALIZACIÓN DE PROCESOS

Ejercicio No. 1 Escriba los beneficios que nos brindaría un programa de normalización de procesos

Beneficios de un Programa de Normalización (1) Orden y pautas definidas para la ejecución de actividades Conocimiento del proceso en detalle e identificación de problemas Comprender que nuestro proceso forma parte de una cadena de procesos Elevar la satisfacción de nuestros clientes

Beneficios de un Programa de Normalización (2) Gestionar eficiente y eficazmente (indicadores) Trabajar en equipo, valorar su desempeño y motivarlo Facilitar la capacitación de personal nuevo Actualizar la documentación del proceso Eliminar tareas rutinarias y repetitivas

Estructura general del programa Taller No. 1 Nociones sobre normalización de procesos Metodología Identificación, clasificación y priorización de procesos. Delimitación de procesos Taller No. 2 Indicadores de gestión Taller No. 3 Diagramación de procesos Pautas para la redacción de normas y auditoría de procesos

Organizaciones Tradicionales

Flujo de Trabajo

Ejercicio No. 2 Mejoras en el área de Registro de Pedidos % de errores 3% Tiempo de procesamiento 38 hr Horas extras / Semana 40 Tiempo y costo en teléfono 2% 12 horas 0 horas Ahorro en tiempo y costo en llamadas Resultado: El 2% de clientes comenzó a recibir el producto equivocado

Que hacen los Equipos

Conceptos Básicos Qué es un Proceso ? ELEMENTOS DE ENTRADA (INSUMOS) PROCESO ELEMENTOS DE SALIDA (PRODUCTO)

Estados de un Proceso

Tipo de acciones sobre un Proceso Variable MEJORA tiempo INNOVACIÓN Variable ASEGURAMIENTO tiempo

Mecanismos de actualización Mecanismos de Auditoria del proceso Normas y Procedimientos definidos y difundidos Qué es Normalizar Un Proceso? Capacidad de cumplir las especificaciones Capacitación del Personal que los opera Medición y control de las principales variables

Metodología SELECCIONAR EL PROCESO A NORMALIZAR P 1 ACOTAR EL PROCESO Y DEFINIR INDICADORES P 2 DESCRIBIR EL ESTADO ACTUAL DEL PROCESO P 3 PROGRAMA DE NORMALIZACIÓN Y CONTROL P 4 EJECUTAR EL PROGRAMA P 5 CONTROL DEL PROCESO Y AUDITORIA P 6 Proyectos Mejora Proyectos Innovación

Dinámica: Lo mejor de nosotros en el trabajo Escriba la actividad de su trabajo qué más le gusta.

Principio de Pareto Entre muchas variables presentes, sólo hay pocas de importancia vital (normalmente el 20 % de las causas son responsables del 80% del problema) y muchas de poca importancia (alrededor de 80% que contribuyen en un 20% a la magnitud del problema) El 20% del tiempo es responsable del 80% de la productividad.

Ejercicio No. 3 Liste los principales procesos que lleva a cabo en su área.

Paso 1: Seleccionar el Proceso a Normalizar Objetivo: Escoger entre los diversos procesos existentes en la (empresa / división), el proceso a normalizar. ü

Paso 1: Seleccionar el Proceso a Normalizar Sub-Pasos: n 1 A: Listar Procesos Principales. n 1 B: Preseleccionar Procesos. n 1 C: Seleccionar el Proceso.

Sub-Paso 1 A: Listar Procesos Principales n Los PROCESOS CLAVES. Son los responsables directos de los productos ó servicios de la empresa o de la unidad funcional. Ejemplos: þ Diseño y lanzamiento de productos y/o servicios. þ Pedido y despacho de productos y/o servicios. þ Producción. þ Suministros. þ Facturación, Cobro y Pago

Sub-Paso 1 A: Listar Procesos Principales n Los PROCESOS DE SOPORTE. Apoyan a los procesos claves. Ejemplos: þ Investigación de Mercado. þ Publicidad. þ Promoción de Ventas. þ Transporte. þ Diseño y construcción de nuevas instalaciones. þ Capacitación y desarrollo de personal. þ Evaluación y promoción de personal. þ Mantenimiento de equipos.

Sub-Paso 1 A: Listar Procesos EJEMPLO: Secretaría Académica del Pregrado UPC OBJETIVO FUNCIONAL DE SECRETARIA ACADEMICA Administrar el normal desarrollo de las actividades académicas, mantener el registro de las evaluaciones y emitir las constancias, certificados, grados y títulos solicitadas por los alumnos. PROVEEDORES þ Direcciones académicas þ Admisión þ Facturación þ Sistemas INSUMOS l l l l þ Congreso þ Servicios Generales þ ANR n n n PROCESOS Planes curriculares A) CLAVES: ü Matrícula Disp. de aulas ü Definición de Nivel. Horarios de prof. Formatos impresos ü Elaborac. Horarios ü Impresión de mat. Solicitudes ü Registro de Notas Leyes y normas. ü Atención de Cuestionarios solicitudes de alum. Protocolo de notas ü Administración de recursos ATRIBUTOS B) DE SOPORTE: Claridad ü Prematrícula Oportunidad ü Cierre de ciclo Confiabilidad ü Gestión de pago a Accesibilidad proveedores Operatividad ü Gestión de pago a profesores PRODUCTO/ SERVICIO l. Alum. Matric. l. Horarios l. Info. Académica l. Notas regist l. Certificados l. Exámenes aplic ATRIBUTOS $Oportunidad $Claridad $Confiabilidad $Calidad $Amabilidad $Precisión CLIENTES ç Alumnos ç Padres de familia ç Ingresante ç COMACAD ç Profesores

Sub-Paso 1 B: Preseleccionar los Procesos RECOMENDACION: n En caso de tener más de cinco procesos, se recomienda pre-seleccionarlos a través de la Técnica de Grupo Nominal (TGN).

Técnica de Grupo Nominal (TGN)

Sub-Paso 1 C: Selección del Proceso RECOMENDACION: n Puede usar los siguientes criterios: þImpacto sobre las ventas de la empresa þImpacto sobre el servicio al cliente þOportunidades de mejora que presenta þCantidad de personas involucradas n Valide los criterios con su coordinador de calidad. HERRAMIENTAS: Matriz de Selección

PROCESO SELECCIONADO MATRICULA REGULAR

Caso No. 1 En equipo, realice lo siguiente: 1. Liste los procesos de su área 2. Preseleccione cinco procesos más importantes 3. Seleccione el proceso a normalizar Técnicas Sugeridas: Diagrama de Caracterización de la unidad Técnica de grupo nominal (TGN) Matriz de selección Tiempo sugerido: 60 minutos

Ejercicio No. 4 Definir el inicio y fin del proceso seleccionado

Paso 2: Acotar el Proceso y Definir Indicadores Objetivo: Acotar el proceso definiendo sus límites, así como seleccionar los indicadores a tomar en cuenta para la normalización del proceso.

Paso 2: Acotar el Proceso y Definir Indicadores Sub-Pasos: n 2 A) Acotar el Proceso. n 2 B) Seleccionar los indicadores claves. n 2 C) Definir operativamente los indicadores seleccionados. n 2 D) Evaluar la necesidad de dividir el proceso en sub-procesos.

Sub-Paso 2 A: Acotar el Proceso n Definir el inicio y fin del proceso. n Señalar los insumos del proceso. n Señalar los resultados del proceso. n Identificar los clientes del proceso Técnicas Sugeridas: Diagrama de bloques del proceso

Sub-Paso 2 A: Acotar el Proceso Ejemplo: Diagrama de bloques del Proceso de Matrícula Regular del Pregrado UPC

Sub-Paso 2 A: Acotar el Proceso Ejemplo (Matrícula Regular) Insumos Resultados þ Horarios de aulas y laboratorios þ Alumno matriculado en þ Horario de cursos un determinado número þ Horario de profesores de créditos þ Permisos de pre-matrícula þ Información de alumnos con deudas þ Formatos impresos þ Equipos de computo þ Permisos previos

Caso No. 2 En equipo, realice lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. Diagramar el proceso seleccionado a nivel de bloques Defina el inicio y fin del proceso Identifique los insumos del proceso Identifique los clientes directos del proceso Entregar el diagrama de caracterización, hoja resumen y diagrama de bloques del proceso Técnicas Sugeridas: Diagrama de bloques del proceso Tiempo sugerido: 30 minutos

Muchas gracias Equipo de Facilitadores TQM

La consideracion mas alta del conocimiento es el acto racional de aplicarlo y el aporte agradecido de trasmitirlo

Sub-Paso 2 B: Seleccionar Indicadores Claves (Conceptos y ejemplos) INDICADORES DE PRODUCTO O SERVICIO: Esta relacionado al cumplimiento de los atributos que el cliente valora (satisfacción del cliente). n Ejemplos: þTiempo de espera þTrato þConcordancia (Cumplimiento de atributos) o contenido de un informe þDevoluciones o rechazos þQuejas / Reclamos þConfiabilidad þAccesibilidad þInnovación creativa

Sub-Paso 2 B: Seleccionar Indicadores Claves INDICADORES DE PROCESO: n Indicadores asociadas al manejo del Proceso ( eficiencia). n Deben ser de preferencia indicadores de respuesta a otros indicadores. n No son parámetros de operación/regulación del proceso. n Ejemplos: þTiempo de ciclo þUso de recursos þUso de insumos þRatio de operación þCostos operativos þProductividad

Sub-Paso 2 C: Definir Operativamente los Indicadores Seleccionados Utilizar el formato: Definición de los Indicadores de Gestión n Debe incluir: þ Definición: Expresión Conceptual y Expresión matemática. þ Objetivo (¿Para que se quiere gerenciar este indicador? ). þ Niveles de Referencia y Responsabilidad. þ Subdivisión. þ Periodicidad. þ Sistema de Información y Procesamiento de Datos þ Consideraciones de Gestión y Gráfico

Sub-Paso 2 C: Definir Operativamente los Indicadores Seleccionados n RECOMENDACION: üUse 5 W-1 H para definir el procedimiento de medición ó toma de datos de los indicadores. üRevise el taller “indicadores de gestión”

Caso No. 3 Entregar en la Cuarta semana del programa de proyectos de normalización lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Diagrama de Caracterización de cada área Inventario general de procesos y plan Carpeta actualizada del proyecto Hoja resumen del proceso Diagrama de bloques del proceso seleccionado Indicadores Técnicas Sugeridas: Todas las que se han visto hasta la fecha Tiempo aproximado: 5 horas hombre

Beneficios de un Programa de Normalización (3) Estandarización y mejora de la administración Fortalecimiento de las Gerencias Motivación del personal Mayor eficacia de los sistemas productivos Disminución de los costos de la calidad Mejora de la relación con los clientes Mayor productividad, al disminuir los reprocesos Aspectos que han mejorado los trabajadores: El trabajo se efectua de una manera más sistemática Las responsabilidades se definen con mayor precisión Se enriquecen los puestos de trabajo La capacitación es identificada y proporcionada