NEHZSGEK S BUKTATK A MINSGIRNYTS BEVEZETSBEN PARTNERKAPCSOLATOK FOLYAMATOK
NEHÉZSÉGEK ÉS BUKTATÓK A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS BEVEZETÉSÉBEN - PARTNERKAPCSOLATOK - FOLYAMATOK VIDRA SZABÓ FERENC Szakmai nap - Szentendre, 2017. november 29.
BELSŐ ÉS KÜLSŐ PARTNERSÉG Belső környezet és partnerség • mi magunk Külső környezet és partnerség • Könyvtárhasználók (valós és potenciális) • Fenntartó(k) • Szakmai közösség (helyi, országos, nemzetközi) • Szponzorok, támogatók • Média • Beszállítók stb. . .
BELSŐ ÉS KÜLSŐ PARTNERSÉG Nem az a fő kérdés, hogy milyen üzeneteket küldünk a környezetünknek. . . hanem, hogy milyenek vagyunk valójában • és ebből mit lát(hat) a környezetünk Első lépés tehát: önmagunk rendbetétele!
KOMMUNIKÁCIÓ A SZERVEZETEN BELÜL Formális és informális kommunikációs struktúra Nyílt és zárt kommunikáció Metakommunikáció Befolyásoló tényezők: • az egymás iránti érzelmek, attitűdök • a kulturális és csoportnormák • a szervezet kommunikációs szabályai • a szervezet mérete
MOTIVÁCIÓ A szervezeti teljesítmény függ: • meglévő képességek + motiváció A motiváció: • belső késztetések megszervezése • önmegvalósítás, egyéni érdeklődés stb. • külső ösztönzés, késztetés • az egyén számára értékes „jutalom” • egyértelműen a teljesítményhez kapcsolódjon • visszajelzés, értékelés
EGYÜTTMŰKÖDÉS, CSOPORTMUNKA Az egyéni célok és a csoportcélok összehangolása • Egyéni célok: • • önérvényesítés biztonság társas kötődés egyéni teljesítmény • Csoportcélok: • az adott feladat elvégzése • csoportteljesítmény • csoportstátusz
KONFLIKTUSOK, ÉRDEKÉRVÉNYESÍTÉS Konfliktuskezelés: • asszertív (önérvényesítő) • szubmisszív (alárendelődő, passzív) • agresszív A konfliktusok típusai • • Érték konfliktusok Érdek konfliktusok Szerep konfliktusok Vélemény konfliktusok
KÜLSŐ PARTNERSÉG Hogyan jelenünk meg a külvilág előtt, mit sugallunk magunkról? Minden a használóért van? Milyen helyet foglalunk el a szűkebb és tágabb kulturális közegben? Ismertség, láthatóság • eligazító táblák, feliratok, piktogramok Az épület megközelíthetősége Az épület külső megjelenése Látványkönyvtár?
KÜLSŐ PARTNERSÉG KIVEL LEHET ITT EGYÜTTMŰKÖDNI…? • Könyvtárhasználók: valós és látens igények kielégítése • pozitív üzenetek (elégedettség) • negatív üzenetek • Fenntartó(k) • megtanítani: fogalmazza meg az elvárásait és az elégedettségét! • Szakmai közösség (helyi, országos, nemzetközi) • Szponzorok, támogatók • Média
A PARTNEREK ELÉGEDETTSÉGÉNEK ÉS ELVÁRÁSAINAK VIZSGÁLATA • • A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába • Visszajelzés a partnerek részére
A HASZNÁLÓK VÉLEMÉNYE A használói elégedettség mérése • • Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport
FOLYAMATSZABÁLYOZÁS A szolgáltatási folyamatok egységesítése, a felhasználók által is érzékelhető egységes működés, illetve szolgáltatási kínálat létrehozása. A szervezetek eredményessége alapvetően függ: - a folyamatainak, „értékteremtő láncainak” hatékonyságától, - szabályozott működésétől, - és attól a képességétől, hogy a vezetés által meghatározott elvárásokat teljesítse.
AZ ELSŐ LÉPÉSEK Elköteleződés, motiváció kialakítása! Képzés! Folyamatszabályozó munkacsoport felállítása Felelős munkatárs kinevezése A meghatározó tevékenységek feltérképezése Folyamatlista készítése A folyamatok azonosítása (Kezdet-vég!)
A KULCSFONTOSSÁGÚ FOLYAMATOK AZONOSÍTÁSA Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?
A FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE Folyamatgazdák kijelölése A folyamatokhoz kapcsolódó felelősök és hatáskörök meghatározása Az érintett munkatársak bevonásával folyamatábrák készítése Folyamatleírások készítése (indokolt esetben!) Szolgáltatási előírások összeállítása
FOLYAMATÁBRA SZERKESZTÉS www. draw. io …………………………. . y. Ed Graph Editor
FOLYAMATLELTÁR A folyamatok csoportosítása: • Vezetési folyamatok (VF): Az intézmény vezetéséhez és irányításához szükséges személyi, anyagi erőforrásokra vonatkoznak • Kulcs/alap/főfolyamatok (KF): Közvetlenül az ügyfelekre irányulnak. • Támogató folyamatok (TF): Támogatják az ügyfelekkel való munkát, de nem közvetlen kapcsolatban zajlanak.
A FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE, KARBANTARTÁSA A folyamatok tervezése, módosítása során a partnerek elvárásainak, véleményének figyelembe vétele. Ellenőrző pontok beépítése, a működésük rendszeres felülvizsgálata. Tudatos problémamegoldó, kockázatelemző módszerek alkalmazása. Indokolt esetben a folyamatokat módosítása, a folyamatszabályozási rendszer újragondolása.
ÖSSZEHANGOLÁS, KITERJESZTÉS A különböző szervezeti egységek folyamatainak összehangolása. A folyamatszabályozási rendszer összehangolása a fontos partnerintézményekkel. • Összevont intézmények • KSZR működtetés • Közös pályázatok • Konzorciumok A PDCA elv gyakorlati érvényesülése!
Köszönöm a figyelmet!
- Slides: 20