Negociacin y resolucin de conflictos Carlos Ayala Calendario

Negociación y resolución de conflictos Carlos Ayala

Calendario

Definición de conflicto Situación originada porque al menos dos bandos o facciones, están disputándose recursos reales o simbólicos y actúan para poderlos conseguir.

Tipos de conflicto 1 - Conflicto manifiesto 2 - Conflicto endémico 3 - Conflicto invisible 4 - Conflicto inexistente 5 - Conflicto enmascarado 6 - Conflicto institucionalizado

1 - El Conflicto Manifiesto Es el problema que los actores involucrados reconocen a nivel consciente como la base de tensión en las relaciones dentro del grupo, en la familia, en la empresa, en el vecindario, etc. . Es el conflicto que se declara y se comenta

2 - El Conflicto Endémico • Es aquel con el que los actores han aprendido a convivir, en muchos casos de manera indefinida. • Se perciben como “normales”, y entran a formar parte del sistema de relaciones cotidiano. • Como tales, usualmente no son cuestionados por grupo afectado. • Ejemplo: Niños de la calle, maltrato intrafamiliar, trabajar horas extras sin remuneración. el

3 - El Conflicto Invisible Aquel del cual no se llega a saber, por cuanto los sujetos vulnerados carecen de la información o de la autonomía psicológica o jurídica, para acudir a las instancias familiares, comunitarias o legales. En esta categoría están: • La remuneración inequitativa a la mujer en el trabajo, y su aceptación por parte de ella.

4 - El Conflicto Inexistente • Se refiere a la justificación que hace el (la) agredido(a) del castigo, maltrato o sanción, por cuanto su “mal comportamiento” lo hizo acreedor al castigo. • Por tanto, el hecho no existe como agresión, o entra a ser parte de las rutinas habituales del grupo social, tan incorporadas en la cotidianeidad que se consideran normales.

5 - El Conflicto Enmascarado • • Es aquel que esconde en su interior una cadena de conflictos, agresiones, lesiones, que no se han resuelto, y por ello, se opta por decisiones más definitivas Se ve y se trata solo la superficie (la “punta del iceberg”), sin ver el fondo, EJEMPLOS • Extorsión en los barrios

6 - El Conflicto Institucionalizado • Aquel que al agotarse la capacidad de resolución en la familia, vecindario, organización o grupo social, pasa a conocimiento y competencia de instancias sociales formales o jurídicas. Ej: conflictos laborales llevados ante la oficina de trabajo TAREA ACTUAL: Aumentar la capacidad de resolución sana de conflictos al interior de la familia, organización o comunidad

Principios para reducir la agresión

• La existencia de opiniones diferentes es útil y bienvenida. No todo el mundo tiene que pensar de la misma manera. • Las personas siempre hacen lo mejor que pueden en cualquier momento. • Las personas ya tienen en sí mismas los recursos necesarios para hacer los cambios deseables. • La cooperación es preferible a la competición. • Los conflictos NO son inevitables, sino que son la consecuencia de una cadena sucesiva de elecciones de conducta.

Posibles abordajes del conflicto

1 - La evasion o evitacion 2 - La confrontacion 3 - El arreglo directo 4 - Acudir a una instancia de autoridad 5 - Acudir a un tercero facilitador

1 - La evasion o evitacion • Consiste en dilatar el conflicto, o dejarlo pasar, o subvalorarlo. • No hay dialogo abierto • La confrontación se evita porque existe temor a perder. • Se opta por no expresar lo que se piensa o se siente en una determinada situación. CONSECUENCIAS: • Genera tensiones y resentimientos que van cultivando el ambiente para conflictos mayores. • La mayor cantidad de conflictos cotidianos son generados por la falta o deficiencia en la comunicación.

2 - La confrontacion • Utiliza el poder, la fuerza. Su propósito es la sumisión del otro. • Discutir acaloradamente, utilizar palabras de alto calibre, expresiones que hieren. • Tomar decisiones viscerales. • La tendencia es a involucrar a otras personas, formando bandos. CONSECUENCIAS: • Generalmente se pierden los límites frente al otro/a. • Produce un efecto de radicalización en las partes. • La Violencia genera violencia!!!

3 - El arreglo directo • Es asumir sus propias decisiones y responder positivamente frente a los resultados de sus actos. • Se reconoce al otro/a como “sujeto”, como legítimo interlocutor, y con capacidad de buenas intenciones. • Hay actitud y voluntad para dialogar y para la autocrítica • Las partes son capaces de controlar sus ímpetus. • El uno se pone en el lugar del otro/a. • Existe la profunda intención de conservar los vínculos • Se sopesa el costo de un conflicto (emocional, personal, vincular, social, temporal o económicamente). CONSECUENCIA: • Si las partes ponen de si, es altamente probable la resolución del conflicto.

4 - Acudir a una instancia de autoridad • • • Dejamos la solución en manos de un tercero: la justicia, el maestro, el hermano mayor, el jefe. Cuando hay consciencia de nuestras limitaciones o frente a limitaciones insalvables del otro(a). Cuando somos incapaces de dialogar. Consecuencia: • La mayoría de las veces, no se resuelve el conflicto, sino que lo gestionan, es decir: lo aplazan, lo transforman, lo reglamentan, generalmente no terminan con la causa, sino que se ocupan del efecto.

5 - Acudir a un tercero facilitador • Cuando queremos resolver nuestras diferencias de manera ágil, pacífica y evitar complicaciones más graves, pero no tenemos o no encontramos todos los elementos para interlocutar con el otro/a. • Se permite que el conciliador facilite el diálogo, controle el clima, nos entienda y ayude a encontrar una solución satisfactoria para ambas partes. REQUIERE: • Buena fé. • Igualdad efectiva de las partes. • Consentimiento autónomo para acudir a ese tercero.

Y sobre todo, requiere entender que. . . No habrá bienestar si no es de todos y para todos.

En la empresa… • La administración, debe enfocarse en lograr que los conflictos se conviertan en fuerzas positivas, es decir, el objetivo no es desaparecerlos sino manejarlos.

Funcional… O Disfuncional

Nivel óptimo del conflicto • En toda organización existe un nivel óptimo de conflicto que se puede considerar como muy funcional y cuyos efectos son positivos. • Por un lado, cuando el nivel de conflictos es demasiado escaso, puede afectar negativamente el rendimiento de la organización. • En la práctica, la mayoría de los dirigentes tratan de eliminar cualquier tipo de conflicto, ya sea funcional o disfuncional, porque el hogar, la escuela y la iglesia han defendido a lo largo de la historia valores contrarios al conflicto.

Causas de conflicto

a) Interdependencia laboral: La interdependencia laboral se produce cuando dos o más grupos de una organización dependen unos de otros para realizar su trabajo. En estos casos, las posibilidades de que surjan conflictos son muy elevadas:

b) Diferentes objetivos • A medida que las diferentes unidades de una organización van especializándose, sus objetivos se van distanciando. Esta diferencia de objetivos se puede traducir en una diferencia de expectativas entre los miembros de cada unidad. Dada la diferencia entre objetivos y expectativas, cabría la posibilidad de que se presenten conflictos:

c) Diferencias de percepción • Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede concluir en un conflicto: – Diferentes objetivos – Diferentes horizontes temporales. – Posiciones incongruentes. – Percepciones inexactas: (estereotipos)

d) Diferencias entre generalistas y especialistas Entre mas distintas sean las áreas de conocimiento requeridas para manejar una organización, es más probable el conflicto porque es necesario salvar diferencias de opinión y valorar puntos de vista del otro.

Existen diferencias entre conducta agresiva, pasiva y asertiva

Conducta Pasiva • • • Es la que no permite la manifestación de la voluntad de una persona Pone los sentimientos y la voluntad de los demás, por encima de los propios Pretende evitar que otros se sientan molestos o enojados Genera malestar en el individuo cuando se da cuenta que no es capaz de defender su propio punto de vista Afecta la autoestima cuando se exhibe permanentemente

Conducta Agresiva • • • Implica la defensa de los derechos propios pero de manera que afecta a los demás porque es irrespetuosa Se defienden los derechos propios amenazando o insultando Quien se comporta de modo agresivo busca alcanzar sus objetivos a cualquier precio

Conducta Asertiva • • Es la expresión directa de los sentimientos, necesidades y derechos de modo claro y respetando los derechos de las demás personas Parte del respeto por uno mismo y por los demás Cuando sé quien soy y qué rol ocupo, puedo comunicarme mejor

Ideas comunes y erróneas sobre las relaciones comerciales y personales 1. Las relaciones se establecen sin esfuerzo y se mantienen sin esfuerzo 2. Todos los clientes se demoran lo mismo en desarrollar confianza en los productos de una empresa. 3. No se puede hacer mucho para desarrollar una relación. Todo depende de la suerte. 4. Si siento que no le «caí bien» a un cliente, esa situación nunca podrá cambiar

Para hacer respetar un derecho y ser asertivo es necesario 1. Darme cuenta de mi propio estado emocional 2. Darme cuenta que se están vulnerando mis derechos. 3. Elegir una forma de pedir que mi derecho sea respetado. 4. Solicitar que mi derecho sea respetado no garantiza que yo vaya a obtener lo que quiero, pero pedir respeto incrementa la dignidad y la autoestima propias.

¿Qué ocurre cuando una persona se enoja? Secreta una hormona llamada adrenalina La sangre se va a los pies y a los brazos Tiene menos capacidad de reaccionar Tiene mas capacidad de agredir ¿Qué hacer? No discutir Retomar autocontrol emocional Respirar lento Llevar a la persona a otro lugar

Existen varias formas en que las personas que reciben un reclamo justificado, buscan excusarse para no dar una respuesta afirmativa. “Claudia, podrías por favor devolverme los $50. 000 que te presté ayer? - ¡Me vas a cobrar sabiendo que somos amigos! = manipulación/inducir culpa - ¡Tranquila aquí los tienes no te los voy a robar! = agresión

Consecuencias del conflicto disfuncional entre grupos Mayor cohesión de grupo: cualquier tipo de amenaza externa suele traducirse en que los miembros del grupo olviden sus diferencias personales y cierren filas para defenderse. Mayor liderazgo autocrático. Mayor valoración de la actividad (disminuye la tolerancia hacia los que holgazanean Mayor valoración de la lealtad. Distorsión de las percepciones: se produce una distorsión de las percepciones de los miembros de cada grupo; Cada uno de los grupos involucrados en la situación conflictiva se considera superior a los otros en cuanto a rendimiento y entiende que es más importante para la supervivencia de la organización que todos los demás.

Estereotipos negativos: a medida que el conflicto va subiendo de tono y las percepciones continúan distorsionándose, se produce una situación de refuerzo de todas las ideas negativas posibles sobre el contendor, y se exacerban los prejuicios. Descenso en la comunicación: lo normal es que se produzca una interrupción o baje la frecuencia en las comunicaciones entre los grupos en conflicto

Personas involucradas en el conflicto Además de los directamente implicados, hay otros grupos capaces de influir en lo que se negocie o en la manera o tiempo de negociar, entre las partes que estén resolviendo un conflicto.

Protagonistas Secundarios o grupos de interés ¿ Quienes no están indirectamente implicados, pero tienen interés o pueden influir en el resultado de la negociación del conflicto?

• ¿ Que bases e influencia tienen los grupos de influencia sobre los grupos que están negociando? • ¿ Quien detenta el poder?

Percepciones del Problema Son las formas de recibir o interpretar el conflicto, sus causas y explicaciones.

Distorsiones 1. Visión de Túnel. • Tendencia a recordar tan solo un aspecto de la realidad, excluyendo el resto; centrándose en un detalle de la situación, que se exagera o distorsiona al no captar simultáneamente los otros que lo compensan o matizan. • Se le da más importancia a los detalles, que al contexto que dio origen al conflicto.

2. Absolutismo y pensamiento dicotómicos • ( Blanco o negro) pasando de un extremo al otro sin considerar posiciones intermedias. • Sacar conclusiones generales( sobre generalización), que se detecta por la utilización errónea de términos absolutos ( todos, nadie, siempre, nunca). • Debiendo ser términos relativos o parciales( algunos, a veces).

3. Fatalismo. • Percepción de falta total de control sobre los acontecimientos que se viven. Es un sesgo que subyace a la indefensión. Genera tendencia a la pasividad, el desanimo y el pesimismo. • La superación de esta tendencia requiere ayudar a conceptualizar las dificultades como problemas, analizando qué variables pueden controlarse para avanzar en su solución y entrenando en pautas de auto-refuerzo que inmuniza contra la indefección.

4. La Confusión. • De los pensamientos y de las emociones con la realidad, o creencia a creer que lo que pensamos acerca de la realidad, es la propia realidad, y lo sentimos como verdadero , cuando necesariamente no lo es. • El significado que damos a la realidad es algo que nosotros construimos.

5. Interpretación exagerada. • De la conducta de los demás, como intenciones de otros de hacernos daño. • Para superarlo conviene activar explicaciones alternativas ( accidentes, coincidencias e intenciones positivas).

Las Emociones y los Sentimientos Son las experiencias subjetivas que inciden en la percepción de un hecho concreto.

Las Posiciones en el conflicto dependen de las distorsiones antes mencionadas, son consecuencia de las mismas. De aquí se deriva lo que reclama cada parte, pues piensan que así se sentirán satisfechas. Las posiciones suponen la cubierta de los intereses y, a menudo, inhiben la comprensión del problema.

Autores destacados en resolución de conflicto: Fisher y Ury • Discutir posiciones no produce acuerdos inteligentes, resulta ineficaz y pone en peligro las relaciones personales. • Es necesario que las partes levanten la alfombra de las posiciones para vislumbrar los intereses que se esconden debajo de ellas.

Intereses y Necesidades • Los intereses son los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto, normalmente aparecen debajo de las posiciones que se adoptan en los conflictos.

• Las necesidades humanas son las que consideramos fundamentales e imprescindibles para vivir. • Materiales. • Inmateriales. Su no satisfacción generan: frustración, inquietud, terror. Están detrás de los intereses.

• Los intereses y las necesidades suponen la respuesta que dan las personas a la pregunta: • ¿ por qué? ¿ para qué? . O en términos de construcción de alternativas ¿ cómo te sentirías satisfecho? • Negociar conflictos es encontrar una solución que satisfaga intereses.

Los Valores Un valor es un patrón de comportamiento y pensamiento, a partir del cual, una acción es evaluada como correcta o incorrecta.