Natalia Ugren SKRIVNOSTNI NAKUP d o o Raziskava

Natalia Ugren SKRIVNOSTNI NAKUP d. o. o. Raziskava “Odjemalcu prijazen dobavitelj energije 09” Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

2 Raziskava Mystery Shopping – uporaba v praksi • Ugotavljanje prikritega nezadovoljstva strank • 4% : 96% (gredo h konkurenci) Koliko nas stane: - obdržati stalno stranko? - pridobiti novo stranko? MS je orodje za izboljšanje komunikacije s stranko in posledično prodajnih rezultatov. » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

“Ulovimo” ljudi, kako dobro delajo Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

4 Raziskava Mystery Shopping – uporaba v praksi Primerjava s konkurenco Primerjava ciljev in rezultatov Osebni obisk Ocena telefonske komunikacije Internet / e-pošta CILJ: DOSEČI STANDARD NAD 85%, za profesionalni pristop k stranki » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

5 Raziskava Mystery Shopping – uporaba v praksi A B C Č D E F G H I J K L Avtomobil. prodaja, servis Banke, borzne hiše Cestni transport Čistilni servisi, čistilnice Drogerije Energetika, elektro Franšize Gostinstvo Hoteli Informacijski centri Javna uprava Klicni centri, kino, kat. prodaja, knjigarne Loterija, lokali, lekarne, logistika M N O P R S Š T U V Z Ž Maloprodaja Nepremičninske agencije Optike Prodajalne, pohištvo Restavracije, računal. oprema Supermarketi, servisi, smučišča Šole Turizem, trgovine, telekomunikacije Upravne enote Videoteke, veleprodaja Zavarovalnice Železniške postaje » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

6 Koristi uporabe raziskave Mystery Shoppinga Izboljšanje storitev v odnosu do strank Ohranitev obstoječih strank Pridobivanje novih strank Nove ideje - nove priložnosti Rast – povečanje prometa Spremljanje konkurence » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

7 Raziskava Mystery Shopping – Skrivnostni nakup Metodologija Kdaj: oktober 2009 Kje: področje celotne Slovenije Kdo: dobavitelji zemeljskega plina in elektrike, ki so se prijavili na razpis Metoda: - skrivnostni TELEFONSKI KLIC (2 x klica na podjetje) - skrivnostna E–POŠTA (2 x e-pošti na podjetje) » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009

Telefonski klic » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009 8

E-pošta » Inovacija energetike? «, Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009 9

Hvala za pozornost! Brdo pri Kranju, 27. oktober 2009