NANTAI NVERSTES NBRO VE MSAFR LKLER YNETM NBRO

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ÖNBÜRO VE MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ÖNBÜRO ORGANIZASYON ŞEMASI İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi iisbf. nisantasi. edu. tr NİŞANTAŞI ÜNİVERS İTESİ ©

HAFTA 4: ÖNBÜRO ORGANIZASYON ŞEMASI Şekil 1. Önbüro Organizasyon Şeması NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Danışma: Konuğu karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Ayrıca konuklara konaklama işletmesive çevre hakkında bilgi verilmesi, çeşitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karşılanması işlerini de yerine getirir. Bu işler danışma (concierge ) bölümünde çeşitli görevliler tarafından yerine getirilmektedir. Yüksek standartlardaki otellerde (4, 5 ve deluxe v. b) danışma hizmetleri için genellikle ayrı bir banko / desk bulundurulabileceği gibi bir çok otelde ise ayrı bir deskte değil de önbüro tarafından verilmektedir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Ön Kasa (Cashier): Konukların hesapları, ön kasada tutulur ve tahsilatlar da ön kasada yapılır. Bazı otellerde ön kasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak işlev görmez. Ön kasanın yaptığı işleri resepsiyonistler yürütür. Son yıllarda resepsiyon ve ön kasanın, aynı bölümde, aynı kişiler tarafından yürütülmesi sistemi giderek yaygınlaşmaktadır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Resepsiyon (Reception): Otele gelen konukların kayıtlarının yapıldığı ve tutulduğu bölümdür. Bu bölüm, konukların konakladığı süre içerisinde her türlü problemlerinin çözümü, mesajlarının alınması, anahtarlarının alınıp verilmesi ve faturalandırma işlemlerini yürütür. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Rezervasyon (Reservation): Rezervasyon, oda taleplerinin karşılandığı bölümdür. Oteldeki boş ve dolu odaların sayı olarak takibini yapar. Odalarla ilgili için çeşitli istatistikler hazırlar. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Santral (Switchboard): Konaklama işletmelerinde, işletme içi ve dışı telefon haberleşmesini sağlayan bölümdür. Konukların tüm telefon isteklerini cevaplandırır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Misafir İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management): MİY (CRM), işletme ile müşteri arasında ürün ve hizmet alımından önce başlayıp alım sonrasında da devam eden tüm faaliyetleri kapsayan, hem işletmenin hem de müşterilerin yararına olan ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesini sağlayan bir süreçtir. MİY uygulamalarıyla işletmeler müşterilerini daha iyi tanırlar ve onların ihtiyaçlarını tespit ederek bu ihtiyaçlara uygun ürünler ve hizmetler geliştirirler. Bu gelişmeler yardımıyla üretici ya da aracı işletmeler ve kurumlar ile müşteriler arasında uzun dönemli ilişkiler kurulabilir ve istenilen karlılığa ulaşılabilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©