Nama Febiola Agustin K Nim 2017021075 Bab 3

Nama : Febiola Agustin K Nim : 2017021075 Bab 3 mengembangkan konsep layanan : inti dan Elemen tambahan

Tinjauan Bab 3 1. Perencanaan dan pembuatan layanan 2. Bunga layanan 3. Perencanaan dan produk layanan branding 4. Pengembangan layanan baru

I. Perencanaan dan pembuatan layanan a. Desain konsep layanan b. Urutan penyampaian dokumen seiring waktu c. Pengiriman layanan flowchart

�Sebuah produk jasa terdiri dari semua elemen kinerja layanan, baik yang berwujud maupun tidak berwujud, yang menciptakan nilai bagi pelanggan �Konsep Layanan diwakili oleh: - Produk inti - Didampingi oleh layanan tambahan

Produk inti dan Layanan Tambahan �Dalam industri dewasa, produk inti sering menjadi komoditas �Layanan tambahan membantu membedakan produk inti dan menciptakan keunggulan kompetitif dengan : - Fasilitasi penggunaan produk inti (layanan atau yang baik) - Meningkatkan nilai dan daya tarik produk inti.

a) Merancang konsep layanan �Produk inti - Komponen pusat yang memasok prinsipal, • - pemecahan masalah manfaat mencari pelanggan Layanan tambahan Augment produk inti, memfasilitasi penggunaannya dan meningkatkan nilai daya tarik. Proses pengiriman Digunakan untuk memberikan kedua produk inti dan masing-masing layanan tambahan

Inti dan tambahan desain produk : perspektif terpadu (gambar 3. 2)

Layanan inti dan pelengkap di Luxury Hotel (Penawaran lebih murah dari Motel!)

Mendefinisikan inti dan tambahan Elemen Produk Layanan kami �Bagaimana produk inti kami ditentukan dan tambahan elemen menambah itu? �Manfaat produk apa yang membuat sebagian besar nilai pelanggan? �Apa yang saat ini tingkat layanan pada produk inti dan setiap elemen tambahan �Bisakah kita mengenakan biaya lebih untuk tingkat layanan yang lebih tinggi? Untuk contoh : �Atau, haruskah kita memotong tingkat pelayanan biaya kurang?

b) Mendokumentasikan urutan pengiriman seiring waktu �Harus menangani urutan dimana pelanggan akan menggunakan setipa inti dan layanan tambahan �Tentukan lamanya waktu untuk setiap langkah �Informasi harus mencerminkan pemahaman yang baik pelanggan, terutama mereka : - Kebutuhan - Kebiasaan - Ekspetasi • Pertanyaan: apakah perubahan ekspetasi pelanggan selama pengiriman layanan dalam terrang dirasakan setiap pertemuan berurutan

Apa yang terjadi, kapan, urutan apa? Dimensi waktu dalam produk tertambah (gambar 3, 3)

c) Penyampaian layanan Flowcharting � Menawarkan cara untuk memahami totalitas pelanggan pengalaman layanan � Berguna untuk membedakan antara produk inti sendiri dan layanan elemen yang melengkapi inti - Restoran : makanan dan minuman (inti) - Reservasi (layanan tambahan) • Menunjukan bagaimana sifat keterlibatan pelanggan dengan organisasi Layanan bervariasi berdasarkan jenis layanan - Orang yang memproses - Pengolahan kepemilikan - Stimulus mental pengolahan - Pengolahan infromasi

Diagram alir sedrhana untuk pengiriman Layanan pemrosesan orang (gambar 3, 4)

Diagram alir sederhana untuk pengiriman Layanan pemrosesan penguasaan (gambar 3, 4)

Diagram alir sederhana untuk pengiriman mental Layanan pemrosesan (gambar 3, 4)

Diagram sederhana untuk pengiriman Layanan pemrosesan informasi (gambar 3, 4)

2. Bunga layanan (gambar 3, 6)

Bunga layanan : layanan fasilitasi – infromasi Pelanggan sering membutuhkan infromasi tentang cara mendapatkan dan menggunakan produk atau layanan : Contoh elemen : 1. Petunjuk arah ke situs layanan 2. Jadwal/jam layanan 3. Harga 4. Ketentuan penjualan 5. Petunjuk penggunaan

Bunga layanan : layanan fasilitasi – pengambilan pesanan Pelanggan perlu tahu apa tersedia dan mungkin ingin komitmen yang aman untuk pengiriman, prosesnya harus menjadi cepat dan halus : Contoh elemen : 1. aplikasi 2. Entri pesanan 3. Reservasi dan check-in

Bunga layanan : layanan fasilitasi – billing Berapa banyak yang harus saya bayarkan kepada anda? Tagihan harus jelas, akurat, dan dapat dimengerti Contoh elemen : 1. Pernyataan periodik aktivitas akun 2. Mesin menampilkan jumlah dua

Bunga layanan : layanan fasilitasi – pembayaran Pelanggan dapat membayar lebih cepat dan lebih riang jika anda membuat transaksi menjadi mudah dan nyaman untuk mereka. Contoh elemen: 1. Pembayaran layanan mandiri 2. Langsung kepada penerima pembayaran atau perantara 3. Pemotongan otomatis

Bunga layanan : layanan fasilitasi – konsultasi Nilai dapat ditambahkan ke barang Layanan dengan menawarkan saran dan konsultasi yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan dan situasi Contoh elemen : Saran yang disesuaikan 1. Konseling pribadi 2. Konsultasi manajemen

Bunga layanan : layanan fasilitasi – hospitaly Pelanggan yang meninvestasikan waktu dan usaha untuk mengunjungi bisnis dan menggunakan layanan nya layak untuk diperlakukan sebagai tamu sambutan – ssesudah semua pemasaran mengundang mereka! Contoh elemen: Ucapan selamat 1. Fasilitas dan peralatan tunggu 2. Makanan dan minuman 3. Toilet dan kamar mandi 4. Keamanan

Bunga layanan : layanan fasilitasi – safekeeping Pelanggan memilih untuk tidak khawatir tentang mencari pribadi harta benda yang mereka bawa dengan mereka ke situs layanan Contoh elemen: 1. Mencari harta benda pelanggan membawa bersama mereka 2. Merawat barang yang dibeli (atau disewa) oleh pelanggan

Bunga layanan : layanan fasilitasi – safekeeping Pelanggan menghargai beberapa fleksibilitas ketika mereka membuat permintaan khusus dan mengharapkan daya tanggap saat tidak pergi sesuai rencana. Contoh elemen: 1. Permintaan khusus dimuka 2. Keluhan atau pujian 3. Pemecahan masalah restiusi

Impilkasi manajerial �Untuk mengembangkan kebijakan produk dan strategi penetapan harga manajer harus menentukan : 1. Layanan tambahan mana yang harus ditawarkan sebagai paket standar atau sebagai opsi • Perusahaan yang bersaing dengan dasar biaya rendah tanpa embel membutuhkan lebih sedikit elemen tambahan • Setiap kelopak bunga harus menerima perawatan yang konsisten dan kepedulian untuk tetap segar dan menarik

Cara menentukan apa yang tambahan Layanan harus ditawarkan �Sifat produk membantu untuk menentukan : 1. Layanan tambahan yang harus ditawarkan yang mungkin akan ditambahkan untuk meningkatkan nilai • orang-pengolahan dan layanan kontak tinggi cenderung untuk memiliki lebih banyak layanan tambahan • Strategi potistoning pasar membantu pasar untuk menentukan layanan tambahan yang harus disertakan.

3. Perencanaan dan branding Layanan produk

Layanan produk �Sebuah produk jasa: sebuah didefinisikan dan konsisten “bundel output” �Perusahaan jasa dapat membedakan produk mereka mirip dengan berbagai “ model “ yang ditawarkan oleh produsen �Penyedia layanan yang lebih tidak berwujud juga menawarkan “menu” produk - Mewakili rakitan elemen yang dibangun sekitar produk inti - Mngkin termasuk tambahan nilai tambah tertentu layanan

Lini produk dan merek �Sebagian besar organisasi layanan menawarkan lini produk agak dari hanya satu produk �Mereka dapat memilih diantara tiga alternatif yang luas 1. Satu merek untuk menakup semua produk dan layanan 2. Merek terpisah yang berdiri sendiri untuk setiap penawaran 3. Beberapa kombinasi dari kedua ekstrem

SPEKTRUM ALTERNATIF BRANDING (gambar 3. 8)

Contoh : submerk British Airway �British Airway menawarkan enam produk perjalanan udara yang berbeda �Empat penawaran antar benua 1. Layanan deluxe 2. Kelas bisnis 3. Kelas ekonomi premier 4. Kelas ekonomi • Dua penawaran intra – eropa 1. Klub eropa 2. Euro traveller

Menawarkan pengalaman bermerk � Branding dapat digunakan dikedua tingkat korporat dan produk � Merk korporat : 1. Mudah dikenali 2. Memiliki arti bagi pelanggan 3. Singkatan dari cara terentu berbisnis • Merk produk 1. Membantu mengkomunikasikan pengalaman dan manfaat • 1. 2. 3. 4. yang berbeda terkait dengan konsep layanan tertentu. Bergerak ke arah pengalaman pelanggan bermerk meliputi : Buat janji merek Bentuk pengalaman pelanggan yang snagat dibedakan Memberikan keterampilan dan proses pendukung karyawan untuk memberikan janji Ukur dan monitor

Menawarkan pengalaman bermerk “ janji merek atau proposisi nilai bukan tag line, ikon, warna atau elemen grafis, meskipun semua ini dapat berkontribusi sebaliknya jantung dan jiwa dari merek Don schuitz

4. Mengembangkan layanan baru

Hirarki Layanan baru kategori (1) 1. Inovasi layanan utama - Produk inti baru untuk pasar yang sebelumnya undefined 1. Inovasi proses utama - Menggunakan proses baru untuk mmberikan produk yang ada dengan menambahkan manfaat 1. Ekstensi lini produk - Penambahan pada lini produk saat ini 1. Ekstensi baris proses - prosedur pengiriman alternatif

Hirarki Layanan baru kategori (1) 1. Inovasi layannan tambahan - Penambahan yang baru atau lebih baik memfasiltasi atau elemen erhancing 1. Peningkatan layanan - Perubahan sederahana dalam kinerja produk saat ini 1. Perubahan gaya - Perubahan yang terlihat dalam desain layanan atau skrip

Proses layanan reenginering �Melibatkan menganalisis dan mendesain ulang proses mencapai kinerja yang lebih cepat dan lebih baik >> menjalankan tugas secara pararel, bukan urutan dapat mengurangi waktu mati • Pemeriksaan proses dapat menyebabkan penciptaan metode penyampaian alternatif ; tambah/hilangkan kayanan, tambahan pengiriman elemen layanan mewarakan pilihan layanan mandiri.

Barang fisik sebagai sumber ide layanan baru �Layanan dapat dibangun disekitar penyewaan; Alternatif untuk memiliki baik fisik atau bekerja sendiri Pelanggan dapat menyewa barang menggunakan dan kembali biaya – daripada membelinya. Pelanggan dapat mempekerjakan personil untuk beroperasi peralatan sendiri atau sewaan • Setiap baru tanah lama baik dapat mencipatakan kebutuhan untuk layanan jual sekarang dan masa depan pengolaha kepemilikan

Membuat layanan sebagai pengganti kepemilikan / penggunaan barang (gbr 3. 10)

Mencapai sukses dalam mengembangkan layanan baru �Dalam mengembangkan layanan baru - Produk inti adalah kepentingan sekunder - Kemampuan untuk menjaga kualitas dari total layanan yang ditawarkan adalah kunci - Mnyertai pemasaran Kegiatan pendukung sangat penting • Pengetahuan pasar adalah paling penting

Faktor keberhasilan dalam pengembangan layanan baru � Sinergi pasar - Baik sesuai antara produk baru dan gambar perusahaan/sumber • • - daya Keuntungan versus persaingan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Dukungan kuat dari perusahaan selama peluncuran Faktor organisasi Kerjasama yang kuat interfungsional dan koordinasi Pemasaran internal untuk mendidik staff tentang produk baru dan komptisi Karyawan memahami pentingnya layanan baru untuk perusahaan Faktor riset pasar Studi ilmiah yang dilakukan pada awal proses pembangunan Konsep produk yang didfinisikan dengan baik sebelum melakukan studi lapangan