Nama Aprillia Giovenna NIM 2017021036 BAB 4 Mendistribusikan

Gambaran umum bab 4 er 4 § Distribusi dalam konteks layanan § Menentukan jenis kontak : opsi untuk layanan pengiriman § Keputusan tempat dan waktu § Memberikan layanan di ruang maya § Peran perantara § Tantangan distribusi di pasar domestic besar § Mendistribusikan layanan internasional Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 2

Menerapkan modal aliran distribusi ke layanan Distribusi mencakup tiga elemen yang Saling terkait: § Informasi dan arus promosi Ø Untuk membuat pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini § Alur negosiasi Ø Untuk menjual hak untuk menggunakan layanan § Airan Produk Ø Untuk mengembangkan jaringan situs lokal Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 3

Membedakan antara distribusi layanan tambahan dan inti Distribusi berhubungan dengan layanan inti dan layanan tambahan § Layanan inti untuk pemrosesan orang dan layanan pemrosesan kepemilikan memerlukan lokasi fisik § Layanan inti untuk pemrosesan rangsangan mental dan pemrosesan informasi dapat didistribusikan secara elektronik § Layanan tambahan dapat berwujud atau tidak berwujud; yang terakhir dapat didistribusikan secara luas dan hemat biaya melalui saluran non fisik Ø Telepon Ø Internet Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 4

Informasi dan Proses Fisik Produk Layanan yang Diperbesar (gbr 4. 1) Proses Informasi Konsultasi Pembayaran penagihan Penerimaan Jasa Core Pengecualian Keramahan Penyimpanan Proses Fisik Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 5

Menggunakan Situs Web Untuk Pengiriman Layanan Informasi Baca brosur/FAQ; Dapatkan jadwal/ arah; periksa harga Pembayaran Konsultasi Bayar dengan kartu bank Debit langsung Lakukan dialog email Gunakan sistem pakar Penagihan Penerimaan Jasa Terima Tagihan Buat penawaran lelang Periksa status akun Core Buat/konfirmasi reservasi kirim aplikasi memesan barang, periksa status Pengecualian Keramahan Buat permintaan khusus atasi masalah Rekam preferensi Penyimpanan Lacar pergerakan paket Periksa status perbaikan Inti: Gunakan web untuk memberikan layanan inti berbasis informasi Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 6

Opsi Distribusi Untuk Melayani Pelanggan § Pelanggan mengunjungi situs layanan ØKenyamanan lokasi pabrik servis dan jadwal operasional penting ketika pelanggan harus hadir secara fisik § Penyedia layanan ke pelanggan ØTidak dapat dihindari ketika objek layanan tidak dapat bergerak ØLebih mahal dan memakan waktu untuk penyedia layanan § Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh ØDicapai dengan bantuan logistik dan telekomunikasi Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 7

Enam Pilihan untuk Pengiriman Layanan (Tabel 4. 1) Ketersediaan Outlet Layanan Jenis Interaksi antara Pelanggan dan Organisasi Layanan Pelanggan pergi ke organisasi layanan Organisasi layanan datang ke pelanggan Pelanggan dan organisasi layanan bertransaksi jarak jauh (surat atau komunikasi elektronik) Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Situs Tunggal Beberapa Situs Bioskop Pelayanan bis Tukang potong rambut Restoran cepat saji Lukisan rumah Pengiriman surat Cuci mobil keliling Perusahaan kartu kredit Stasiun TV lokal Services Marketing 6/E Jaringan siaran Perusahaan telepon Chapter 4 - 8

Preferensi saluran berbeda di antara pelanggan • Untuk layanan resiko yang kompleks dan dipersepsikan tinggi, orang cenderung mengandalkan saluran pribadi • Individu dengan kepercayaan diri dan pengetahuan lebih besar tentang suatu layanan/saluran cenderung menggunakan saluran yang bersifat pribadi dan mandiri • Pelanggan dengan motif sosial cenderung menggunakan saluran pribadi • Pelanggan adalah pendorong utama pilihan saluran Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - 9

Tempat Pengiriman Layanan • Biaya, produktivitas, dan akses ke tenaga kerja adalah penentu utama untuk menemukan fasilitas layanan • Batasan Lokasi Ø Persyaratan oprasional - Bandara Ø Faktor Geografi - Resort ski Ø Kebutuhan skala ekonomi - Rumah sakit Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Tempat Pengiriman Layanan • Ministor Ø Ø - • Menciptakan banyak pabrik layanan kecil untuk memaksimalkan cakupan geografis Jangkauan kios otomatis Memisahkan tahap operasi depan dan belakang Taco bell Lokasi fasilitas multiguna Ø - Kedekatan dengan tempat tinggal atau tempat kerja pelanggan Situasi layanan Prespektif layanan Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Waktu pengiriman layanan • Secara tradisional, jadwal dibatasi pada Ø Ketersediaan layanan terbatas pada siang hari 40 hingga 50 jam seminggu Ø Minggu yang secara historis dianggap sebagai hari istirahat dalam tradisi kristen, dabtu dalam tradisi yuhadi, jumat dalam tradisi muslim • Hari ini Ø Untuk operasi layanan yang fleksibel da responsif - Layanan 24/7 -24 jam sehari, 7 hari seminggu di seluruh dunia Ø Beberapa organisasi masih menghindari operasi 7 hari, misalnya : - Chick-fil-A yang berbasis di Atlanta “ Ditutup pada hari minggu adalah bagian dari proposial nilai kami” Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Inovasi Penyampaian Layanan yang Difasilitasi oleh Teknologi § Inovasi Teknologi ØPengembangan telepon seluler dan PDA "pintar" serta teknologi Internet kecepatan tinggi Wi-Fi yang menghubungkan pengguna ke Internet dari hampir di mana saja ØTeknologi pengenalan suara ØSitus web ØKartu pintar - Menyimpan informasi terperinci tentang konsumen - Bertindak sebagai dompet elektronik yang berisi uang digital § Tingkatkan aksesibilitas layanan § Memberikan informasi atau interaksi yang benar pada waktu yang tepat § Membuat dan mengelola informasi real-time terkini Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Perdagangan Elektronik : Pindah ke Cyberspace (1) § Internet memfasilitasi 5 kategori "aliran" ØInformasi ØPerundingan ØLayanan ØTransaksi ØPromosi § Saluran elektronik menawarkan pelengkap / alternatif untuk saluran fisik tradisional § Kenyamanan (ketersediaan 24 jam, hemat waktu, tenaga) § Kemudahan mendapatkan informasi online dan mencari item yang diinginkan § Harga lebih baik daripada di banyak toko batu bata dan mortir § Seleksi luas Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Perdagangan Elektronik : Pindah ke Cyberspace (2) § Tautan Perkembangan terkini Situs Web, sistem manajemen pelanggan (CRM), dan telepon seluler § Mengintegrasikan perangkat seluler ke dalam infrastruktur pengiriman layanan dapat digunakan sebagai sarana untuk: ØAkses layanan ØBeri tahu pelanggan tentang peluang / masalah ØPerbarui informasi secara real time § Lihat “Online versus Bricks-and-Mortar” (SP 4. 4) Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Memisahkan Tanggung Jawab Untuk Elemen Layanan Tambahan (Gbr 4. 3) Seperti yang dibuat oleh perusahaan asal Inti Seperti yang ditingkatkan oleh distributor + Produk inti = Layanan tambahan Seperti yang dialami oleh pelanggan Inti Pengalaman total dan manfaat Tantangan untuk pemasok asli Ø Bertindak sebagai wali dari keseluruhan proses Ø Pastikan bahwa setiap elemen yang ditawarkan oleh perantara sesuai dengan konsep layanan secara keseluruhan Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Waralaba (1) § Cara populer untuk memperluas pengiriman konsep layanan yang efektif § waralaba adalah strategi pertumbuhan yang cepat, ketika ØSumber daya terbatas ØKomitmen jangka panjang dari manajer toko sangat penting ØPengetahuan lokal penting ØPertumbuhan yang ceoat diperlukan untuk mencegah persaingan § Studi menunjukkan tingkat penurunan yang signifikan diantara pewaralaba ØPada tahun – tahun awal sistem waralaba baru sepertiga dari semua sistem gagal ØDalam 4 tahun pertama tiga perempat dari semua pewaralaba berhenti tidak ada lagi setelah 12 tahun Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Waralaba (2) § Kerugian dari waralaba ØBeberapa kehilangan kendali atas system pengiriman dengan demikian, bagaimaan pelanggan mengalami layanan aktual ØKendali kualitas yang efektif adalah penting namun sulit ØKonflik antara waralaba mungkin timbul terutama ketika mereka mendaptkan pengalaman § Alternatif: Lisensi pemasok lain untuk bertindak atas naam pemasok asli untuk memberikan produk inti, misalnya: ØPerusahaan truk ØBank yang menjual produk asuransi Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Merek Dunkin mendistribusikan konsep layanan bermereknya melalui Waralaba (Gbr 4. 4) Merek Dunkin’: Dunkin’ Donuts (kopi dan roti), Baskin Robbins (es krim), dan Togo’s (roti isi) Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Tantangan Distribusidi Pasar Domestik § Jasa Pemasaran (yaitu, logistik fisik) menghadapi tantangan karena: ØJarak yang terkibat (daerah geografis) ØKberadaan beberapa zona waktu ØMultukulturalisme (terutama, imigrasi, dan masyarakat adat) ØPerbedaan hukum dan tarif pajak besar § Perusahaan besar AS melawan ini dengan: ØMenargetkan segmen pasar tertentu ØMencari ceruk pasar yang sempit § Melayani beberapa segmen di area geografis yang besar adalah tantangan pemasaran terbesar Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi Masuk Pasar Internasional (1) • Layanan pemrosesan orang memerlukan kontak langsung dengan pelanggan Ø Konsep layanan ekspor - Bertindak sendiri atau bermitra dengan pemasok lokal - Misalnya, mis. Restoran berantai, hotel, perusahaan rental mobil Ø Pelanggan impor - Mengundang pelanggan dari luar negeri ke negara asal perusahaan - Misalnya, rumah sakit yang melayani "wisata medis" Ø Kirim pelanggan ke lokasi baru - Transportasi penumpang (udara, laut, kereta api, jalan) Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi Masuk Pasar Internasional (2) § • Pemrosesan kepemilikan melibatkan layanan untuk kepemilikan fisik pelanggan - Misalnya, perbaikan dan pemeliharaan, angkutan barang Layanan berbasis informasi meliputi layanan pemrosesan mental dan layanan pemrosesan informasi Ø Ekspor layanan ke pabrik layanan lokal - Film Hollywood ditampilkan di seluruh dunia - Data dapat diunduh melalui CD atau DVD Ø Pelanggan impor Ø Ekspor informasi melalui telekomunikasi dan ubah secara lokal Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Faktor-Faktor Yang Mendukung Adopsi Strategi Transnasional § Pengemudi kompetisi Ø Pesaing dari luar negeri; saling ketergantungan negara Ø Perusahaan mungkin diwajibkan untuk mengikuti pesaing ke pasar § baru untuk melindungi posisi mereka sendiri di tempat lain Driver teknologi Ø Kemajuan teknologi informasi — miniaturisasi / mobilitas peralatan, digitalisasi suara § § Driver biaya Ø Skala ekonomi Ø Biaya operasi lebih rendah Pengemudi pemerintah Ø Kebijakan perdagangan yang menguntungkan, standar teknis yang kompatibel, peraturan pemasaran umum Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -

Mode Internasionalisasi • Layanan berbasis informasi ekspor • Gunakan pihak ketiga untuk memasarkan / memberikan konsep layanan • Ø Kirim melalui saluran elektronik Ø Simpan di media fisik, kirim sebagai barang dagangan Ø Agen lisensi Ø Pialang Ø Waralaba Ø Mitra aliansi Ø Usaha patungan minoritas Kontrol perusahaan jasa di luar negeri Ø Investasi langsung dalam bisnis baru Ø Pembelian bisnis yang ada Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 -