NABAVKA I PRODAJA U HOTELIMA asistent Branislava Hristov

NABAVKA I PRODAJA U HOTELIMA asistent: Branislava Hristov Stančić Kabit: 711 a branislava@ekof. bg. ac. rs

Faktori nabavke u hotelskom preduzeću � Politika cena utiče na konačni rezultat poslovanja � Neefikasna politika nabavke dovodi do redukcije kvaliteta usluga (hrane, pića, smeštaja. . ) � Neefikasna politika nabavke može dovesti do gubitka tražnje � U kombinaciji sa neodgovarajućom politikom cena može dovesti do trajnog gubitka tražnje

� Nabavkom se obezbeđuje reprodukcioni materijal i drugi materijali radi nesmetanog funkcionisanja poslovnog procesa. � U ugostiteljstvu nema mnogo poluproizvoda i nedovršene proizvodnje, obzirom da je prodaja vrši odmah nakom proizvodnje, a nekada i istovremeno. � Skladišta sa hranom i pićem u okviru hotela i restorana broje mnogo artikala. � Neophodno je pravilno upravljanje i rukovanje ovim zalihama.

Vrste faktora nabavke: 1. Proizvodni faktori 2. Tržišni faktori 3. Finansijski faktori

PROIZVODNI FAKTORI NABAVKE: q Neposredno su vezani za produkciju uslužnog programa q Obim i struktura nabavke utiče na asortiman onoga što se nudi gostima

q Standardizacija nabavke je neophodna ne bi li se pružio odgovarajući kvalitet (franšizni poslovi) q Dinamika produkcije diktira tempo nabavke i kontinuitet zaliha

q Sezonski karakter poslovanja vidno utiče na ritam nabavke q Nabavka brojnih artikala se vrši pred početak sezone q Hoteli koji posluju tokom čitave godine moraju da vode politiku nabavke u skadu sa tražnjom koja oscilira vikendima i praznicima.

TRŽIŠNI FAKTORI NABAVKE: 1. Segmenti potrošača- utiču na politiku nabavke na različite načine u zavisnosti da li je reč o: q leisure ili q business putnicima Potrošači utiču na politiku nabavke kroz razlike u svojim preferencijama.

2. Lokacija objekta – mora biti odgovarajuća tako da objekat bude dostupan ne samo potrošačima nego i dobavljačima. U zavisnosti od lokacije menjaju se troškovi koji zavise od: q broja potrebnih dobavljača q njihove udaljenosti od lokacije q mogućnosti dopremanja potrebnih proizvoda

3. Karakteristike dobavljača: q uslovi poslovanja q cena usluga q kvalitet q uslovi dopreme q urednost u izvršavanju obaveza q odnos prema našim konkurentima q mogućnost sklapanja ugovora sa posebnim pogodnostima

� Na politiku nabavke utiče i odabir vrste dobavljača: q q proizvođači trgovina na veliko trgovina na malo individualni poljoprivredni proizvođači

4. Snabdevenost tržišta – je faktor koji opredeljujuće utiče na politiku nabavke i uspešnost poslovanja. Ovde pre svega mislimo na stabilno tržište kroz: q stalnu raspoloživost artikala q stabilne cene (neinflatorni uslovi) q odsustvo poremećaja u spoljnotrgovinskoj politici

FINANSIJSKI FAKTORI NABAVKE 1. Sezonski karakter poslovanja hotela uslovljava potrebu obrtnog kapitala u periodu pred sezonu ili mogućnost dobijanja kratkoročnog kredita za potrebe nabavke. 2. Kreditiranje gostiju od strane hotela– problemi promena cena na tržištu.

Politika nabavke i zaliha 1. Definisanje organizacije nabavke 2. Utvrđivanje optimalnog nivoa zaliha

Definisanje organizacije nabavke: � Potreba da se ona uskladi sa organizacionom strukturom kompanije � Problemi kod velikih hotela i restorana koji posluju na međunarodnom tržištu � Problem nastaje prilikom definisanja stepena decentralizacije nabavke

� Veliki hotelski i restoranski lanci ovaj problem rešavaju kroz: 1. Standarizaciju operacija-unifikacija uslužnog programa i politike nabavke 2. Ugovornim aranžmanima-ujednačavanje poslovne politike

� Centralizacija nabavke se vrši putem: 1. 2. Sopstvenog menadžmenta Specijalizovanih agencija � U oba slučaja postoji visok stepen stručnosti � Centar za nabavku postaje profitni centar

Prednosti centralizacije nabavke: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ušteda vremena Porast kvaliteta usluga Pouzdanost dobavljača Umanjenje uticaja niskih cena Uštede u troškovima Očekivan kvalitet usluga Zaštita potrošača

� Manja hotelska i restoranska preduzeća, kao i nezavisni objekti koriste usluge specijalizovanih agencija u domenu nabavke. � Orijentacija na kompijuterizovane sisteme nabavke.

� Outsourcing- prepuštanje određenog aktivnosti drugoj kompaniji na upravljanje. segmenta Prednosti outsourcinga: 1. Uštede u vremenu 2. Uštede u sopstvenoj radnoj snazi 3. Fokus na obavljanje bazičnih (core product) aktivnosti preduzeća –veritkalna dezintegracija 4. Povećana ekspertiza �

2. Utvrđivanje optimalnog nivoa zaliha q uredno i kontinuirano snabdevanje objekata uz najniže troškove v Pitanje skladišta v Oportunitetnih troškova (držanje kapitala u zalihama) v Pitanje dnevnih nabavki JUST -IN –TIME- nabavka u trenutku proizvodnje, pa nema potreba za postojanjem zaliha.

q način popunjavanja zaliha 1. kontinuelno 2. periodično � Kvalitet proizvoda/usluga uslovljen je: 1. obimom asortimana 2. ritmom nabavljanja zaliha 3. vrstom nabavke

� U turizmu nema lagerovanja gotovih proizvoda, jer se proizvodnja i potrošnja dešavaju istovremeno. � Usluga se ne može skladištite pa ponuditi kasnije. � Gubitak je u ovoj delatnosti nenadoknadiv i imanentan. � Ipak, gotov proizvod u ugostiteljstvu je uvek u pripravnosti za prodaju, što je enormna prednost.

Specifičnosti prodaje hotelskih usluga � Ex ante prodaja i ex post isporuka turističkih usluga � Potrošač ima uvid proizvod tek pri njegovoj konzumaciji i ne postoji mogućnost zamene � On se upoznaje sa karakteristikama proizvoda pre potrošnje na osnovu propagande i promocije, pa su one važan aspekat marketinga u turizmu.

� Potrošač turističkih usluga se oslanja na informacije jer: 1. Putovanje iziskuje određene izdatke, pa potrošač želi da bude siguran šta će dobiti za iznos novca koji plaća 2. Odabir između alternativa se vrši na bazi dostupnih informacija 3. S obzirom da se turistički proizvod/usluga ne može naknadno zameniti, neophodno je da informacije(obimne, precizne i istinite) kompenzuju mogući rizik kupovine.

� Turistička usluga se obično unapred kupuje u mestu stalnog boravka turiste. � Ex ante prodaja podrazumeva i odgovarajuće plaćanjeu celini ili u vidu akontacije. � Kupac vrši kreditiranje prodavca, koji do trenutka konzumiranja usluga ne sme da menja cene. � Moguća je i situacija da prodavac kreditira kupca obzirom na ex ante prodaju i nepromenjene cene.

� Vrsta prodaje sa aspekta intenziteta prodaje: 1. Intenzivna prodaja 2. Selektivna prodaja 3. Ekskluzivna prodaja

� v Dva osnovna kanala prodaje u hotelijerstvu: 1. Direktna prodaja 2. Indirektna prodaja Kombinovanjem ova dva kanala, postiže se optimum u njihovom korišćenju.

Direktna prodaja u hotelijerstvu � Prodaja bez usluga posrednika � proizvođač=prodavac � Zastupljen vid prodaje kod individualnih putovanja

� Prednosti direktne prodaje: 1. Uspostavlja i održava neposredne kontakte sa potrošačima 2. Ostvaruje kontrolu nad plasmanom u situaciji kada posrednik iskazuje nezainteresovanost za povećanje obima poslovanja

3. Prevazilazi moguće nedostatke poslovanja posrednika na određenoj teritoriji 4. Kroz izgradnju sopstvene prodajne organizacije nastoji da obori cene i poveća konkurentnost 5. Kroz sopstveni imidž nastoji da se diferencira od drugih preduzeća

� Nedostaci direktne prodaje: 1. Visoki fiksni troškovi-izgradnja sopstvene maloprodajne mreže zahteva velike troškove 2. Nemogućnost pokrivanje velikog broja tržišta 3. Ponuđači usluga često nemaju dovoljno znanja za masovnu prodaju 4. Nemaju pristup pojedinim tržištima 5. Turisti imaju naviku kupovine usluga u turističkim agencijama

6. Primenjiva samo u slučaju selektivne, a najbolja u slučaju ekskluzivne prodaje 7. Vezuju se za poslovanje preduzeća na domaćem tržištu 8. Ne poseduju kredibilitet u prodaji turističkih usluga

Indirektna prodaja hotelskih usluga � Postojanje posrednika u prodaji v sopstvenog v tuđeg proizvoda

Ø Posrednici prodaju turističke usluge uz naplatu provizija Ø Posrednici su imali/imaju najznačajniju ulogu u omasovljanvanju turizma Ø Posrednici imaju razvijena znanja u prodaji turističkih usluga i prodajnu mrežu koja pokriva šira tržišta Ø Danas na tržištu Evrope više od 70 % putovanja (ne računajući posete velikim gradovima) prodaje putem posrednika

• Prednosti posredničkih usluga za potrošače: 1. Biraju i porede različite turističke proizvode u okviru određenog asortimana (putem web sajta, kataloga. . ) 2. Imaju mogućnost kupovine paket aranžmana 3. U mestima stalnog boravka mogu u svakom trenutku da dobiju željene informacije u vezi sa turističkom ponudom 4. Posrednici imaju kredibiliet u prodaji turističkih proizvoda/uluga 5. Poznaju navike i želje potrošača 6. Dobijaju usluge po nižim cenama

� Prednosti posredničkih usluga za hotelijere i druge proizvođače: 1. Ne moraju sami da nude svoje proizvode/usluge i time smanjuju potrebu za prodajnim kontaktima 2. Prodaja se vrši na znatno širem tržištu-poseduju razvijenu prodajnu mrežu 3. Dobijaju usluge visoko stručnog kadra 4. Oslobađaju se potrebe da sami kreiraju i prodaju dodatne usluge 5. Ušteda u vremenu i troškovima sopstvene maloprodajne mreže

� Posrednici nemaju ulogu samo prodavaca na turističkom tržištu, već oni pružaju i savetodavne usluge potrošačima i zaslužni su za protok informacija ka istim. � Informacije su često presudne pri donošenju odluka o kupovini turističkog proizvoda.

� Nedostaci indirektne prodaje leže u prednostima direktne prodaje. � Uvođenje i primena kompjuterske tehnologije, smanjili su razlike između ova dva vida prodaje. � On-line prodaju koriste proizvođači pri direktnoj prodaji, ali je ona dostupna i posrednicima.

� Posrednici mogu biti: 1. Klasični posrednici (turoperatori i turističke agencije) 2. Brokeri (kupuju kapacitete na veliko i dalje ih prodaju posrednicima ili potrošačima i ostvaruju razliku u ceni) 3. U indirektnoj prodaji javljaju se i specijalisti (npr. za organizovanje sastanaka) i turistički biroi

� Klasični posrednici: 1. Turističke agencije v. Inicijativna uloga v. Receptivna uloga 2. Turoperatori v. Masovno tržište v. Specijalisti-tržišne niše

Odnosi hotelskih preduzeća i putničkih agencija u indirektnoj prodaji � Usmeravaju turističku tražnju ka destinacijama pomoću: v Promotivnih i prodajnih aktivnosti v Politike zakupa smeštajnih i prevoznih kapaciteta v Razvoja sopstvene smeštajne i prevozne ponude

� Ekonomska podloga poslovanja turoperatora proizilazi iz: v Koncentracije kapitala v Velikog prometa uz niske cene � Oni stvaraju širok prostor za uključivanje velikog broja preduzeća u turističke tokove. � Formiraju paket aranžmane (smeštaj, prevoz, ishrana, izleti, transferi. . )

� Turoperatori mogu poslovati sa: v Sopstvenim smeštajni i prevoznim kapacitetima v Tuđim smeštajnim i prevoznim kapacitetima- bitna je pregovaračka moć turoperatora prilikom pregovaranja o zakupu, jer će to uticati na cene aranžmana. � Oni naplaćuju proviziju za svoje usluge.

� Odnosi hotelijera i putničkih agencija regulisani su Hotelskom konvencijom iz 1970. godine kroz: 1. ugovor na bazi zatražene i potvrđene rezervacije 2. 3. ugovor o zakupu ugovor o alotmanu

� Ugovor na bazi zatražene i potvrđene rezervacije: v posledica uobičajenih odnosa na turističkom tržištu v Kupac se obraća putničkoj agenciji za usluge smeštaja v Potvrda rezervacije podrazumeva često uplatu avansa i to je momanat zaključivanja ugovora, bez mogućnosti promene cena v Posrednik naplaćuje proviziju ne više od 10% ugovorenog posla.

� Ugovor o zakupu: v Retko se primenjuje u praksi v Hotelijer ustupa ceo hotelski objekat posredniku na korišćenje v Posrednik (agencija) može da dovede i određen broj svog osoblja

� Ugovor o alotmanu: hotelijer se obavezuje da određeni broj ležaja u određenom periodu stavi na raspolaganje turoperatoru- obično u punoj turističkoj sezoni v agencija se obavezuje da će nastojati da popuni kapacitete ili da u određenom roku obavesti hotelijera ako nije u mogićnosti to i da uradi. v

� Dve varijante ovog ugovora: 1. Sa pravom na jednostrani prekid v česti su sporovi, jer agencija nema obavezu da popuni kapacitete i može da ih otkaže-problem prebukiranja kapaciteta-nadmoćma pozicija posrednika 2. Sa „garancijom punjenja“ v obaveza agencije je fiksna i nema prava da otkaže kapacitete bez ikakvih posledica. Ona plaća 75% cene neiskorišćenih usluga-ravnopravniji položaj

Karakteristike prodaje hotelskih usluga u savremenim uslovima � � Tradicionalni vs. Savremeni kanali distribucije=elektronski kanali distribucije: › Tradicionalni elektronski kanali (CRS, GDS. . ) › Savremeni elektronski kanali (Internet, M-commerce, IDTV)

v Tradicionalni kanali: 1. Direktni kanali (telefon, fax, pošta. . ) 2. Indirektni kanali (turoperator, turistička agencija. . ) v Savremeni kanali: 1. Direktni kanali ( web sajt, slanje upita i mail-a. . ) 2. Indirektni kanali (rezervacioni sistemi, GDS-i, online turističke agencije, online turoperatori, m-commerce, IDTV. . )

v Komunikacija kroz extranet, intranet i internet mrežu. v Informaciona i komunikaciona tehnologija obezbedile su značajne prednosti za masovnu turističku tražnju. v Internet je doveo do velikih promena u poslovanju na turističkom tržištu!!!!

� Višestruke koristi od primene ICT u turizmu su: 1. 2. 3. 4. Direktan kontakt sa potrošačima Snižavanje troškova distribucije i rezervacija Mogućnost redovnog i efektnog komuniciranja sa potrošačima Brzina pri komunikaciji i obavljanju transakcija

Rezervacioni sistemi v Baza podataka koja služi kako bi se olakšalo upravljanje kapacitetima u preduzećima turističke privrede v Olakšava se distribucija do krajnjih potrošača v Olakšava se i redukuje se komunikacija sa posrednicima.

v Danas razlikujemo tri obilka rezervacionih sistema: a) Manuelni, odnosno- zahtev za rezervaciju prima telefonom, a sama rezervacija, po prijemu se upisuje u poseban dnevnik, knjigu ili tabelu. b) Kompjuterizovan rezervacioni sistem- zahtev za rezervaciju se prima telefonom, ali se rezervacija učitava i čuva u računaru. c) Automatizovani kompjuterizovani rezervacioni sistem - agenti pristupaju računarskom sistemu pomoću terminala u svojim poslovnicama (on-line) i samostalno vrše buking.

Hotelski lanci razvili su sopstvene rezervacione sisteme, a sistemska rešenja nude na prodaju drugim hotelima na tržištu: 1. lanac hotela Holiday Inn- rezervacioni sistem „Holiday 2000” 2. lanac Mariott-poseduje rezervacioni i marketing sistem „Marsha” 3. Sheraton- rezervacioni sistem „Reservation IV”.

� Jedan od prvih CRS napravio je Thomson Holidays tokom 80 -ih. � Niski troškovi ulaska u CRS � 85% prodaje paket aranžmana se realizovalo putem CRS (Thomson Open-Line Programme) � Visoki troškovi održavanja i unapređenja ovog CRS-a (20 mln funti godišnje) � � Produktivnost rada se povećala, a broj radnika je ostao isti Na bazi CRS se povećala njihova konkurentnost � Brojali s 2, 5 mln potrošača

Globalni distributivni sistemi � Iz rezervacionih sistema nastaju Global Distributive Systems (GDS) � Objedinjuju turističku ponudu na širem globalnom nivou � Prvi GDS u SAD-u je SABRE � U VB je nastao GALILEO � U Madridu je centrala AMADEUS-a.

Funkcije GDS: Povezuje pružaoce usluga sa korisnicima usluga � Pomoćni alat u prodaji turističkih usluga � Najveći korisnici usluga GDS-a su turističke agencije, koje koristeći se uslugama GDS-a pružaju usluge krajnjim korisnicima. �

� Prednosti GDS-a za turoperatore i druge korisnike su: 1. Mogućnost da svoju ponudu plasiraju na svetskom tržištu Usluge se prodaju na velikom broju prodajnih mesta Sve informacije su dostupne 24/7 Sve promene ponude dostupne su korisniku istog trenutka Neograničen broj informacija koje pružalac želi da uputi Uštede u troškovima poslovanja Generisanje prihoda 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Prikaz funkcionisanja Globalnog Distributivnog Sistema. Amadeus

� Globalne distributivne mreže: • Travelport GDS funkcioniše kao jedan od najvećih globalnih distributivnih sistema koji uključuje GALILEO i WORLDSPAN brendove. • Galileo je član privatne američke kompanije Travelport koja je u vlasništvu ”Blackstone Group” iz Njujorka, “Technology Crossover Ventures” iz Paolo Alta u Kaliforniji i akcionarskih partnera iz Njujorka.

� Spoj je tradicionalnog i online globalnog distributivnog sistema koji osposobljava avio kompanije, putničke agencije i ostale činioce u pružanju prvoklasnih turističkih usluga na globalnom nivou. � Posredovanje kod plasiranja i prodaje svih vidova turističkih ponuda osnovna je delatnost korporacije.

› Travelport GDS posluje: › u 160 zemalja sveta › ima ugovore sa 450 avio kompanija › ugovore sa 83 000 hotela › 24 rent-a-car kompanija › preko 63 000 turističkih agencija. � Baze podataka na moćnim serverima smeštene su u Denveru i Atlanti, SAD. � U Londonu posluje najveći marektinški centar, dok su regionalni centri u Pekingu, Dubaiju i Sidneju.

› Galileo by Travelport � Galileo GDS ima vodeću ulogu u globalnoj tehnologijii i distribuciji svih turističkih usluga putem kompjuterizovanog rezervacionog sistema. � Galileo Desktop 2. 0 je poslednje izdanje Galileove alatke podešen za korišćenje na platformi operativnog sistema Windows i posredstvom Internet Browsera.

� Turističke agencije prilikom komunikacije sa rezervacionim sistemom koriste specijalne, kratke ulaze, koji sistem obrađuje i prikazuje na korisnički ekran. Razna konfiguraciona rešenja zadovoljavaju potrebe svake putničke agencije, od najmanje do najveće.

› Galileo Adriatic � Zastupništvo Galilea za tržištia Srbije, Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije otvoreno je 1. septembra 2006. godine u Beogradu. � Za samo godinu dana Galileo je uspeo da priključi blizu 50 putničkih agencija i odškoluje preko 200 polaznika za rad na Galileo rezervacionom sistemu.

� Smanjeni su troškovi poslovnih operacija i povećala se online prodaja. � 2006. godine iznosila je u Evropi 13 mlrd EUR, tj 13% svih putovanja. � 2/3 direktna on-line prodaja i 1/3 je indirektna on-line prodaja. � 2002. godine pojavljuje se novi proizvod na turističkom trzištu, tzv. dynamic packaging. � Pojava Yield Manage-System-a i Property Management System-a.

Internet kao kanal distribucije � Prednosti za hotele i za goste, jer se obaraju troškovi kao i potrebno vreme za rezervacije � hoteli nedovoljno koriste potencijal web sajtova za povećanje prodaje svojih kapaciteta

Web sajtove možemo posmatrti kao ne transakcionalne, čiji su osnovni ciljevi: 1. Pregledi i planiranje putovanja (kao što su Trip. Advisor i Lonely Planet); 2. Meta pretraga (kao što su Kayak, Skyscanner i Trivago) putem koje se porede ponude različitih “online” turističkih agencija i putničkih operatora. 3. Stvaranje veza između putnika, kao i putnika i putničkih kompanija putem društvenih mreža kao što su Facebook and Twitter.

ONLINE turističke agencije � uslov za opstanak na tržištu- poslovanje putem Interneta agencijama je posredstvom Interneta omogućen direktan pristup podacima principala na turističkom tržištu � � nema obaveze saradnje sa principalima ili GDS-a. � � imaju mogućnost da „online” pretraže ponude principala i da dalje njihove proizvode nude krajnjim potrošačima.

v 66% američkih turista misli da „online” turističke agencije pružaju bolju uslugu od tradicionalnih turističkih agenata. v 39% američkih putnika bez obzira da li koriste Internet ili ne, smatra da se putem Interneta brže i lakše može organizovati putovanje, nego što je to slučaj kada je posrednik „offline” turistička agencija. v 90% amerikanaca koji poseduju Internet, isti koristi za pretragu turističkih proizvoda

Promocione aktivnosti kao podrška prodaji hotelskih usluga � „pridodajte agenta svom prodajnom timu“- podsticanje indirektne prodaje zbog velike uloge u informisanju potencijalnih potrošača. � promotivne i prodajne aktivnosti moraju biti usklađene, kako bi se postigli željeni efekti.

� Svako preduzeće treba da nastoji da: 1. Bude inovativno, kao i inventivno u kreiranju promotivnih i propagandnih poruka 2. Da sagleda i oceni ukupne troškove i efekte svojih promocionih aktivnosti

� U hotelskoj i restoranskoj industriji inventivnost u promocionim aktivnostima je od ključne važnosti. � „Samo jedan hotelski lanac garantuje da je vaša soba u redu. “ – Holiday Inn SAD › Saopštava se garancija kvaliteta › U promocionim porukama leži i korporativni identitet › Lakše se identifikuju proizvodi

� Svaka promociona aktivnost podrazumeva i određene: 1. Troškove (2 -5%, pa čak i do 15% ukupnog prihoda) 2. Efekte (Često ih je veoma teško izmeriti)

� Mc. Donalds i njegovi franšizanti izdvajaju godišnje 4% bruto prihoda na reklamu i promociju, pri čemu korporacija kreira najveći deo materijala, a franšizanti odlučuju na koji način se oni mogu primeniti na njihovom tržištu.

Hvala na pažnji!