Mystery Visit Rapport Hotel X Datum 22 maart

Mystery Visit Rapport Hotel X Datum: 22 maart 2016

INLEIDING

INLEIDING • Op slide 8 wordt een analyse weergegeven die de belangrijkste resultaten samenvat, opgedeeld in sterktes, zwaktes, opportuniteiten en bedreigingen (SWOT-analyse). • Op slide 11 wordt een globaal overzicht gegeven van de resultaten van het hotelbezoek over de verschillende fases heen (de customer journey). Op de daaropvolgende slides worden de belangrijkste aanbevelingen per fase in de customer journey weergegeven. • Tot slot, vindt u algemene conclusies terug op slide 21. p. 3

INLEIDING Voor de scoring van de customer journey worden volgende kleurencodes gehanteerd Het hotel behaalt voor deze fase in de customer journey over de verschillende criteria heen score hoger dan 80%. Dit houdt in dat er geen of slechts beperkte aanbevelingen kunnen geformuleerd worden om de dienstverlening te verbeteren. Het hotel behaalt voor deze fase in de customer journey over de verschillende criteria heen score tussen 60 en 80%. Dit houdt in dat er een aantal tekortkomingen werden vastgesteld, waardoor de dienstverlening niet als optimaal werd ervaren. Het restaurant behaalt voor deze fase in de customer journey over de verschillende criteria heen score lager dan 60%. Dit houdt in dat er heel wat aanbevelingen gevonden worden, als men aan de klant een kwalitatieve dienstverlening wil aanbieden. p. 4

ALGEMENE INFO Taal mystery guest: Nederlands Dag van het verblijf: 11 / 03 / 2016 Samenstelling bezoek: Met partner X IN OUT Kamernummer uur check-in: 19. 10 uur check-out: 09. 15 p. 5 uur maaltijd: NVT uur bar: 20. 00 uur ontbijt: 08. 30

SWOT-ANALYSE

“Dit authentiek hotel is perfect gelegen in het centrum van Onbekend. Eens we in onze ruime kamer waren konden we genieten van de rust. Binnen oogt het hotel heel mooi en verzorgd, een perfecte combinatie van charme van weleer en hedendaags comfort. “ Quote van de mystery guest

SWOT-ANALYSE 1. STERKTES 2. ZWAKTES • Uitstekende ligging • Ruime kamers • Uitgebreide informatie in Room Directory 3. OPPORTUNITEITEN • Niet alle infrastructuur is in goede staat • Ondermaatse service aan de bar • Onvoldoende aandacht voor anderstaligen 4. BEDREIGINGEN • Betere begeleiding van gasten aan de receptie • Negatieve feedback op Tripadvisor en Facebook • Streekproducten meer in de verf zetten • • Vul de website aan met de 360° view en foto’s van het terras Verwarring omdat er twee websites bestaan die verwijzen naar het hotel p. 8

INZOOMEN OP STERKTES • Het hotel ligt in hartje van de stad. Alle historische bezienswaardigheden liggen op wandelafstand van het hotel. • De kamers zijn voldoende ruim om valiezen open te stallen. • De Room Directory bevat leuke ‘inside’ informatie over activiteiten in de stad. • De receptie beantwoordt telefonisch zeer snel de vragen van gasten. • Er is bij het ontbijt aandacht voor eventuele glucose intolerantie bij de gasten. p. 9

EVALUATIE CUSTOMER JOURNEY

CUSTOMER JOURNEY IN Inchecken Plannen en reserveren I II III Eerste indruk IV V Verblijven op de kamer Eten en drinken in het hotel: restaurant, bar en ontbijt De omgeving ontdekken Badkamer VI Gebruik van publieke ruimtes VII Extra informatie of dienstverlening IX X Uitchecken OUT XI p. 11 Algeheel verblijf

Plannen en reserveren: aanbevelingen I • Bij een telefonische reservatie wordt aan de gasten gevraagd om een e-mail te sturen naar info@anoniem. be. Aan de telefoon worden echter geen gegevens van de gasten gevraagd, wat kan leiden tot niet ingevulde reservaties. • Tracht bij het reserveren reeds aandacht te besteden aan de mobiliteit van de gast. Onze mystery guest kreeg een loftkamer toegewezen met een trap, indien hij moeilijk te been was had dit een negatief effect gehad op zijn klantentevredenheid. Doe daarnaast een paar aanpassingen aan de website: • Tracht ofwel de content van de website ‘Anoniem’ te verrijken met informatie over het hotel of plaats op deze website een link naar de eigen website. De website ‘anoniem’ is zeer makkelijk vindbaar en dan kan je als klant teleurgesteld zijn: • de lay-out van de Engelstalige welkomstpagina zet niet aan tot lezen, • er is geen informatie terug te vinden over de grootte en prijzen van de kamers, • de Facebook link verwijst niet naar de Facebookpagina van het hotel, • de ‘click here for more information’ link in de ‘Shop until you drop’ actie is niet geactiveerd, • de Engelstalige versie van de website verschilt van de Nederlandstalige versie. . . • Bekijk of er op Google wat meer informatie kan worden voorzien bij de link naar de website van jullie hotel. • Bekijk of jullie de 360° view van de algemene website ‘anoniem’ ook op jullie eigen website kan geplaatst worden. p. 12

Plannen en reserveren: aanbevelingen I Doe daarnaast een paar aanpassingen aan de website (vervolg): • Zorg dat de informatie omtrent de standaardkamers ook wordt voorzien op de Franstalige versie van de website van het hotel. • Een idee zou zijn om op de website informatie te plaatsen over hoe klanten het hotel kunnen bereiken met het openbaar vervoer en waar gasten het best kunnen parkeren. • Wanneer je op de website surft in een andere taal dan het Nederlands verschijnt de Nederlandse optie ‘Reserveer nu’, bekijk of deze informatie kan worden weergegeven in de taal waarin gesurft wordt. • Wanneer je in een andere taal dan het Nederlands surft op de website en beslist om te boeken, vind je de informatie per kamer standaard terug in het Nederlands of wordt er geen extra informatie getoond. Tracht zeker bij elke kamer informatie weer te geven in de taal waarop de potentiële gast aan het surfen is. • Wanneer je als gast kiest voor het Dinner Package staat er niet meer vermeld dat het dinner automatisch plaatsvindt bij restaurant Anoniem, terwijl dit wel zo op de website staat. Geef potentiële gasten meer concrete informatie op de pagina waar ze hun arrangement boeken. • Tracht op Tripadvisor en Facebook positief te reageren op negatieve feedback door bijv. de gasten te bedanken voor hun kritische review en mee te geven dat hun feedback gewaardeerd wordt en meegenomen wordt in de verbeteracties. Antwoord telkens in de taal waarop de voormalige gast jullie aanspreekt. p. 13

Eerste indruk: aanbevelingen II • Bekijk of de twee lichtelementen die het hotel aanduiden hetzelfde type licht kunnen uitstralen (momenteel straalt het ene een warm licht terwijl het andere eerder een blauwachtige tint uitstraalt). • Het hotel verliest hier wat punten doordat het hotel zijn klanten geen (gratis) parking aanbiedt. Een idee zou zijn om van het hotel uit een korting te bieden voor een nabijgelegen parking. Dit is een onverwachte service en zal een positief effect hebben op de klanttevredenheid. Inchecken: aanbeveling III • Tracht hotelgasten bij het inchecken uitgebreide informatie te geven over de faciliteiten die het hotel aanbiedt en eventueel over de omgeving waarin het hotel zich bevindt. Onze mystery guest kreeg enkel uitleg over het ontbijt en de prijs van de kamer, zet bijvoorbeeld ook de openingsuren van de bar in de verf of bevraag de klant of ze toeristische informatie over Onbekend wensen te ontvangen. p. 14

Verblijven op de kamer: aanbevelingen IV • Tracht te letten op de details in de kamers. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de lampjes langs beide uiteinden van het bed dezelfde lichtintensiteit hebben zodat dit mooi oogt. • Tracht een andere plaats te voorzien voor de kluis, momenteel opent de schuifwand van de kast niet gemakkelijk omdat de deur van de kluis deze tegenhoudt. • Zorg er voor dat de kamers die toegewezen worden aan de gasten zich op kamertemperatuur bevinden. Onze mystery guest kreeg een kamer waarin het zeer warm was, dit deed een beetje afbreuk aan de eerste indruk van de kamer. • Bekijk of de Room Directory ook in het Frans, Duits en Spaans kan worden aangeboden aangezien in deze talen gecommuniceerd wordt op de website. • Reinig de ramen regelmatig. Het dakraam in de kamer van onze mystery visitor was vuil en vertoonde vetvlekken en vingerafdrukken. p. 15

Badkamer: aanbevelingen V • Bekijk of de douche kan worden gemaakt. Momenteel is de douche niet makkelijk te gebruiken omdat de douchekraan niet goed bevestigd is aan de muur. Daarnaast verkeert het verbindingsstuk tussen de douchekraan en de douchekop niet meer in goede staat. • Zorg dat de afvoer van het bad naar behoren afloopt. Onze mystery guest moest de badstop handmatig uit het bad halen zodat het water zou weglopen. • Reinig de badkamer grondig, let op de details bij het poetsen; verwijder vingerafdrukken en opgedroogde waterdruppels op de betegeling van het bad. • Bekijk of jullie gasten ook in het Spaans willen stimuleren om duurzaam om te gaan met handdoeken. p. 16

Gebruik van publieke ruimtes: aanbevelingen VI • Tracht er voor te zorgen dat de glazen deur die naar de trap leidt frequent gereinigd wordt zodat het glas er helder en netjes uitziet. • Vervang de kapotte spotjes boven de desk van de receptionisten. Deze spotjes vormen een soort ‘spotjeshemel’ waardoor het opvalt wanneer er een aantal van hen niet meer werken. De omgeving ontdekken: aanbevelingen VII • Afficheer de prijs van de City Guide, zo is de stap om deze aan te schaffen minder klein. • Voorzie deze City Guide ook in het Nederlands. Extra dienstverlening: aanbeveling IIX • Tracht het personeel te motiveren om die ‘extra mile’ in te zetten voor hun gasten. Door gasten onverwachte, spontane hulp aan te bieden verbetert de perceptie van de gasten. Vraag gasten bijvoorbeeld of je ze kan helpen met hun bagage naar hun kamer te brengen, biedt hen iets aan om te drinken, … p. 17

Eten en drinken in het hotel: aanbevelingen IX • Verzorg de dranken die aangeboden worden aan gasten. Onze mystery guest kreeg een cola zonder ijs of citroenschijfje. • Behandel gasten in de hotelbar alsof ze in een hoogstaand café zitten. Heet hen welkom, serveer de dranken op een plateau, … • Tracht de lokale bieren die het hotel aanbiedt wat meer in de verf te zetten. Stel een flesje tentoon, voorzie wat informatie hierbij, zorg dat de obers hier uitgebreid uitleg over kunnen verschaffen, … • Benoem de producten die aangeboden worden bij het ontbijt, op deze manier worden toeristen geïnformeerd over de verschillende plaatselijke producten (zoals de kazen en de vleessoorten) waaruit ze kunnen kiezen. • Kies voor kwaliteitsproducten bij het ontbijt. Gasten verwachten voor € 21 een uitgebreid ontbijt met verse, lokale producten. Zorg er voor dat de producten niet rechtstreeks uit de supermarkt komen. Verras hen door lokale of bioproducten aan te bieden. • Het is heel leuk dat het hotel glutenvrije producten aanbiedt bij het ontbijt. Vermeld deze informatie ook op de website en voorzie deze informatie in vijf talen op het blaadje dat aan de receptie ligt. p. 18

Uitchecken: aanbeveling X • Een idee zou zijn om gasten die vertrekken actief te vragen naar hun feedback. Zo kunnen jullie snel inspelen op de aandachtspunten die klanten opmerken. Algeheel verblijf: aanbevelingen XI • Het hotel trekt internationale gasten aan, voorzie dan ook een internationaal aanbod aan kranten, uitgebreide meertalige informatie in de Room Directory, … • Promoot de streekproducten wat meer in het restaurant, zo komt de authentieke sfeer van het hotel beter tot zijn recht. Voorzie de minibar bijvoorbeeld van streekbieren in plaats van Maes, biedt Belgische chocolade aan bij het ontbijt, leg cuberdons in de kamer als kleine welkomst met een kaartje die kort aangeeft dat dit een lokale specialiteit is, … • … p. 19

CONCLUSIES

ALGEMENE FIT HOTEL MET DOELPUBLIEK & WEBSITE De website is zeer aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk. Het hotel biedt zijn gasten ruime kamers aan en voorziet informatie over de stad en eetgelegenheden. Voor zakentoeristen zijn er appartementen beschikbaar. MAXIMALE ONTSLUITING MET OMGEVING Het hotel is in het centrum gelegen waardoor toeristen alle historische gebouwen te voet kunnen bereiken. Toeristen ontvangen reeds informatie over de stad bij het ontvangen van de bevestigingsmail van de reservatie, de Room Directory bevat leuke tips, in de lobby zijn city guides beschikbaar, … TOEGANKELIJKHEID De kamer waarin onze mystery guest verbleef is niet toegankelijk voor mindervalide personen, andere kamers wel. Besteed voldoende aandacht aan de mobiliteit van de gasten bij het reserveren. p. 21

MULTICULTURELE SERVICE Anderstalige toeristen (Duits-, Spaans- en Engelstaligen) ervaren geen wauwervaring aangezien ze de Room Directory en de kranten niet in hun taal beschikbaar zijn. OVERIGE AANBEVELINGEN • • Zorg dat de receptionisten voldoende informatie meegeven, ook aan Belgische hotelgasten. Breng alle kamers in orde en tracht er voor te zorgen dat er voldoende aandacht aan de details besteed wordt tijdens het poetsen. Bekijk of er streekproducten kunnen worden aangeboden bij het ontbijt. Evalueer hoelang kranten van de afgelopen dagen moeten blijven liggen. p. 22

BIJLAGEN: FOTO’s

ONDERSTEUNEND FOTO MATERIAAL Links: de kapotte kraanverbinding en douchekop Midden: de wandtegels langs het bad Rechts: vingerafdrukken en druppels op de badkamertegels p. 20

ONDERSTEUNEND FOTO MATERIAAL Rechts: Verschillende lichtintensiteit in de kamer Links: Het vuile dakraam dicht bij de trap p. 25

Bedankt voor uw aandacht! Indien u vragen of opmerkingen heeft met betrekking tot dit rapport, kunt u contact opnemen met Dorothée Laire of Sofie De Coninck. Email: dorothee. laire@mobius. eu GSM: 0473/31. 63. 50 Email: sofie. deconinck@mobius. eu GSM: 0487/99. 05. 25 Indien u een nieuwe visit wil laten uitvoeren, kan u eveneens met hen contact opnemen. Bovendien kan dit tegen een voordeliger tarief! Hoe meer Mystery Visits u laat uitvoeren, hoe voordeliger: Uw prijs Prijs voor 2 de Mystery Visit Uw korting: Vanaf de 3 e Mystery Visit Vanaf de 4 e Mystery Visit Vanaf de 5 e Mystery Visit € 375 -10% -15% -20% € 338 € 319 € 300

Blijf de kwaliteit van uw dienstverlening monitoren & verbeteren! Gebruik ook de Toolkit van Toerisme Vlaanderen: Doel? Instrumenten aanreiken om u te helpen de kwaliteit van uw service te verhogen Wat? Voorbeelden van goede inititatieven en ondersteuningstools zoals checklists, Mystery Visit presentaties, best practices, voorbeelden van klachtenbehandeling, opleidingen van Horeca Academie, . . . De Toolkit is dynamisch en blijft steeds up-to-date aan de snel veranderende sector! http: //www. toerismevlaanderen. be/kwaliteithotels