MULTI CHANNEL AND COLLABORATION FOR CC CONTACT CENTER

MULTI CHANNEL AND COLLABORATION FOR CC CONTACT CENTER 2. 0: A DIFFERENT USER EXPERIENCE 25 MAGGIO 2011

FOCUS üNew Channels üNew Services

TRANSITIONS IN CUSTOMER ENGAGEMENT Self Services Enterprise routing Web 2. 0 and Collaboration Chat and Video enabled CC Customer Collaboration Multichannel Virtual CC and Reporting Multimedia Capture Social Media

TRENDS IN CONTACT CENTER Eudata lavora su questo posizionamento dal 2011, ed è l’unica società a livello europeo in grado oggi di esporre referenze su queste soluzioni

NEW CHANNEL MODEL Proactive Web Presence Internet Kiosk Integration WCS Mobile UC

USAGE EXAMPLES Web Access to Contact Center Next step: Collaboration Integration with company mobile apps to grant profiled access to Contact Center Kiosk into the energy Stores Next step: Self Services based on Voice Portal

NUOVI MODELLI DI COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE Customer to Contact Center Customer to Promotore Call Customer Care Presence ( Buddy List precostruita per il Customer) IM Interface Un Cliente dal sito Web può attivare una sessione IM, Call Vo. IP o chiamata Audio/Video che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center. Da qui possono essere erogati servizi tradizionali o collaborativi Sul Sito Web un Cliente identificato può visualizzare in una sua Buddy List la disponibilità del proprio Promotore (o di altro personale di Agenzia/Filiale) e può attivare una Sessione di Instant Messaging, oppure attivare direttamente una call Voip ed, eventualmente, una video over IP Direct Call Direct Video Promotore to Customer Presence ( Buddy List) IM Interface Direct Call Tramite un processo autorizzativo un promotore può richiedere al proprio cliente di essere aggiunto alla propria Buddy List. In questo modo il Promotore è in grado di verificare la disponibilità di un suo Cliente e di atrtivare una sessione a vari livelli (IM, Voice, Video) Direct Video Customer to Promotore 7 Presence IM Interface Il Cliente, utilizzando le interfacce classiche delle Communities (MS Live, Google. Talk, …), verifica la disponibilità del proprio promotore finanziario e può contattarlo direttamente (IM) senza entrare nel Sito Web.

NUOVI MODELLI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE Presence ( Buddy List) Collaboratore to Collaboratore (Real-Time Chat) IM Interface Presence ( Buddy List) Collaboratore to Collaboratore (Voice & Video) IM Interface Direct Call Un Collaboratore gestisce una propria lista (Buddy List) di collaboratori che può contattare, verificando la loro disponibilità, può attivare una sessione di Instant Messaging. Le stesse funzionalità possono essere integrate all’interno delle pagine di Portali Intranet all’interno dei contesti più adeguati per attivare sessioni di comunicazione Un Collaboratore, all’interno della propria Buddy List, è in grado di attivare una Comunicazione Voice ed eventualmente Video over IP. Attivazione verso l’utente Sandro di una sessione IM, Voice o Video Direct Video Promotore to Contact Center 8 Call Customer Care Click to Chat IM to Customer Care Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Call Vo. IP che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center, utilizzando la connessione dati in alternativa ad una chiamata telefonica verso un numero verde Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Sessione di IM verso una apposita Coda virtuale di IM associata agli operatori del Call Center.

HOW IT WORKS Web/kiosk/Mobile Audio Video IM Collaborta ion Flash Media Server: Internet ü Communication convergence WCS FMS ü Session controller ü Protocol converter ACD Customer Infrastructure Internal UC Tools IM Contact Center ü Internet-to. Intranet Media Gateway

USAGE Finance and Insurance Utilities Public Administration Retail Web Web • Virtual Agency • Self Service • Enhanced Presence • Self Service • Web support to • support to citizens • Enhanced presence • Online sales Kiosk • Young customers in • Servizi ai cittadini • Remote support per i customers Kiosk • Self Service • Remote support • Out of Our services Mobile • Apps for remote banking shops • Self Service • Fidelity negozi • Esperto online nei negozi

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