Mrito de Inovao em Gesto Plano de Gesto

Mérito de Inovação em Gestão

Plano de Gestão do Relacionamento Unidade de Negócio Norte – MN Diretoria Metropolitana – Sabesp Mércia Cristina Nascimento Silva

MN – Área de atuação

MN – Características de Ocupação O Sistema Cantareira, que abastece 90% da MN. O Aeroporto Campo de Marte, o primeiro da cidade e o quinto mais movimentado do país; O Terminal Rodoviário Tietê, o maior da América Latina e o segundo maior do mundo; Além de diversos shoppings centers importantes, abriga o maior e mais movimentado do país, o Shopping Center Norte / Lar Center; O maior hotel do país o Holiday Inn Anhembi; O Pico do Jaraguá, o ponto mais alto do município; A Serra da Cantareira e o Parque Estadual da Cantareira, a segunda maior floresta urbana nativa do mundo.

Plano de Gestão do Relacionamento – Cenário ento onam i c a l e r o io d r me os po d a t l u s e ra de R Cultu Recuperar a confiança Utilizar na estratégia o legado da crise; Eficiência operacional fortalecida pelo relacionamento Superar perdas no faturamento

Quem é o “dono”? De quem é a responsabilidade? Relacionamento: responsabilidade de toda cadeia hierárquica

Cultura do Relacionamento Interno Endomarketing ü Fidelizar ü Integrar - Sabesp - Cliente final Comunicação interna ü Informar e Compartilhar ü Envolver - Objetivos - Metas

Cultura do Relacionamento Externo ü Compreender e Empreender para: “MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE”

Interdependência

Descrição da Prática de GCI NOVOS RUMOS NA JORNADA DO CLIENTE

O que já é realidade. . . - Não tomar tempo (fila, burocracia); - Mensagens instantâneas x reuniões; - NÃO à hierarquia absoluta e SIM à tecnologia; - Cultura do compartilhamento: Uber, Air. Bnb, coworking. - Tecnologia para compartilhar o novo; não reforçar o “velho”.

O que mais vem por aí. . Olhar cuidadoso

Resultados – Melhoria na gestão

Resultados Monitoramento da Imagem Satisfação dos Clientes 100% 81% 78% 80% 80% 67% 60% 30 40% 20 2015 2016 Meta 7 6 2 2 0 0 2014 2015 2016 Meta RC Satisfação com os serviços 9 4 2014 RC Ranking Procon 8 4 2 0 2014 32 17 10 0% 8 39 40 20% 10 50 RC 95% 93% 91% 89% 87% 85% 83% 81% 93% 91% 89% 90% 86% 2014 2015 2016 2017 Meta (parcial)

Resultados

Gratidão “Cada sonho que você deixa para trás é um pedaço do seu futuro que deixa de existir. ” (Steve Jobs) OBRIGADA! Mércia Cristina Nascimento Silva merciacristina@sabesp. com. br (11) 99743 -2833