Motivazione e barriere alla comunicazione di un errore

Motivazione e barriere alla comunicazione di un errore d. ssa A. Cocca; d. ssa A. Pizzella

Quando apri la bocca preoccupati di quello che può venire fuori !!!

premessa “ Un tempo, neppure troppo lontano , si diceva comunicare con … mentre oggi si dice semplicemente e con stupefacente disinvoltura comunicare a… e non sembra sia necessario attendersi risposta“ ( Ferrarotti )

La comunicazione è…. Una dimensione psicologica costitutiva di ogni essere umano Una attività sociale Una risposta a bisogni di tipo fisico Contribuisce a formare e consolidare il nostro senso di identità E’ una attività prevalentemente cognitiva

processo di una comunicazione

Come prevenire le interferenze? Valutare la ricezione attraverso l’analisi del feedback Il feedback può essere… v v v v Immediato Differito Coerente Incoerente Atteso Inatteso Disatteso

Fattori da considerare Strettamente dipendenti Dall’operatore sanitario Non strettamente dipendenti Conoscenza e competenza Rapporto medico paziente alla famiglia: Rapporti Legati tra Colleghi • Compliance Rapporti con la struttura sanitaria

Elementi di un processo comunicativo efficace Consapevolezza Obiettivo Ruolo Chi è il nostro interlocutore? Storia della relazione Strumenti utilizzati Contesto Tempo Ascolto….

Ministero della Salute DIPARTIMENTO DELLA QUALITÀ DIREZIONE GENERALE DELLA PROGRAMMAZIONE SANITARIA, DEI LIVELLI DI ASSISTENZA E DEI PRIPRINCIPI ETICI DI SISTEMA UFFICIO III Linee guida per gestire e comunicare gli Eventi Avversi in sanità Roma, Giugno 2011

Azioni di comunicazione e di contenimento del danno e/o di ristoro 1. Esprimere rincrescimento e relazionarsi con il paziente e con i familiari; 2. Attivare le azioni di sostegno agli operatori; 3. Attivare una comunicazione istituzionale esterna veritiera, completa, seria ed esaustiva; MINISTERO DELLA SALUTE

Raccomandazione per la comunicazione ai pazienti degli eventi avversi nelle strutture sanitarie Obiettivi Garantire il diritto dei pazienti a ricevere una comunicazione trasparente ed onesta Favorire il rendere conto delle proprie azioni Il processo organizzativo: 1. 2. 3. 4. Chi deve comunicare l’evento avverso Dove deve svolgersi il colloquio Quando deve essere comunicato l’evento avverso Come deve essere comunicato l’evento avverso • • • Preparazione del colloquio Conduzione del colloquio Contenuto del colloquio Descrivere le misure intraprese dalla struttura sanitaria Programmare il follow-up

Secondo le indicazione di Buckman e da Baile et al. di «come dare cattive notizie» il medico nel condurre una visita in cui e necessario dare cattive notizie deve considerare i seguenti passaggi: a) b) c) d) e) f) avviare il colloquio; esplorare che cosa sa il paziente; capire quanto il paziente desidera sapere; condividere le informazioni col paziente (allinearsi); rispondere ai sentimenti del paziente; pianificare e accompagnare. Ministero della Salute, aprile 2016

“Con il tono giusto si può dire tutto, con quello sbagliato non si può dire nulla “ ( George Bernard Shaw )

I 5 assiomi della comunicazione

1. L’impossibilità di non comunicare. Il comportamento è comunicazione; non è possibile non avere un comportamento, quindi è impossibile non comunicare. 2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (cosa: una notizia, una informazione, un dato…) e di relazione (come: un comando, un’istruzione, un avvenimento…). 3. La punteggiatura della sequenza di eventi. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (i punti di vista), esempio: moglie: <<Lo picchio sempre perché lui si ubriaca>> marito: <<Bevo per dimenticare di avere una moglie isterica>>. 4. Comunicazione numerica e analogica. Il linguaggio verbale e non verbale. <<Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni e con i segnali del corpo diamo "informazioni alle informazioni”>> Paul Watzlawick 5. Interazione complementare e simmetrica. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza (da una parte rapporti paritetici, paritari, democratici, dall’altra rapporti fondati sulla autorità/subordinazione).

LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE: VERBALE E PARAVERBALE (linguistico) il messaggio il tono della voce il timbro della voce l’intonazione, il ritmo NON VERBALE (extralinguistico) il gesto lo sguardo l’atteggiamento del corpo la distanza 16

L’organizzazione dello spazio come strategia comunicativa : prossemica

ZONA INTIMA È la zona più privata, nella quale facciamo entrare solo chi nutre la nostra intima fiducia e non sempre L’invasione di questa area produce senso di lotta o di fuga, che se non espresso, può dare origine a stress Maggiore è l’autorità della persona più grande è lo spazio di zona intima che le viene riconosciuto ZONA PERSONALE Nella sfera personale hanno accesso quelle persone che non sono dei semplici conoscenti, ma neppure in tale confidenza da avere accesso alla zona più prossima ZONA SOCIALE È la zona deputata allo scambio formale e a contatti superficiali conoscenti o colleghi di lavoro. ZONA PUBBLICA Tutta la zona visibile oltre alla zona sociale Grazie ai nuovi media è possibile che la zona pubblica di una persona entri in quella personale di altre, per cui le seconde si sentono di diritto rientrare nella zona personale dei primi (es. i divi televisivi)

COMUNICAZIONE NON VERBALE ASPETTO ESTERIORE: determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono: * l’altezza * il volume * i caratteri somatici particolari soprattutto del volto * l’abbigliamento * il colore della pelle, dei suoi attributi, del trucco SGUARDO E MIMICA FACCIALE: sono importanti segnali del volto che servono a regolare l’interazione. Il viso è la parte più espressiva del nostro corpo ed è quindi importante calibrare i movimenti facciali. GESTI: espressi dagli arti superiori e soprattutto dalle mani, rafforzano e sottolineano i concetti. 19

LA COMUNICAZIONE TELEFONICA CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRE COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE: 7% - LE PAROLE 38% - IL TONO 55% - IL NON VERBALE AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL 55 % DELLA COMUNICAZIONE 20

IL PARAVERBALE, CIOE’ I SEGNALI DELLA VOCE (VOCE ACUTA, PARLARE VELOCEMENTE, ECC. ) I SEGNALI AUTOMATICI, COME L’ ARROSSIRE, IL SOSPIRARE, IL SUDARE, LA DILATAZIONE DELLA PUPILLA IL CONTATTO FISICO: LA PELLE CALDA, FREDDA, SUDATA LA MIMICA, CIOE’ I SEGNALI DEL VISO (SORRISO, SOPRACCIGLIE AGGROTTATE, ECC. ) I SEGNALI DEL CORPO I SEGNALI SOCIALI, COME L’ ABBIGLIAMENTO, LA COSMESI LA POSTURA, CIOE’ I SEGNALI DEL BUSTO, DELLE GAMBE E DEI PIEDI (ACCAVALLARE LE GAMBE, BUSTO PROTESO IN AVANTI, ECC. ) LA GESTUALITA’, CIOE’ I SEGNALI DELLE BRACCIA E DELLE MANI (GRATTARSI, STARE A BRACCIA CONSERTE, ECC. ) LA PROSSEMICA: LA DISTANZA, VICINANZA CON L’ INTERLOCUTORE PIU’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE, PIU’ AFFIDABILITA’ INTERPRETATIVA AVREMO

IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL’ INTERPRETAZIONE, DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI. PERO’ PRUDENZA: NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.

COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI: i canali CANALE Vista Udito % TIPOLOGIA 50 % Visivi 25 % Uditivi Tatto Cinestetici DESCRIZIONE Mentre parlano vogliono essere ascoltati/ comunicano maggiormente attraverso segnali visivi Mentre parlano cercano una risposta di conferma dai suoni dell’interlocutore, danno molta importanza ai segnali uditivi Prediligono il contatto fisico 25 % Olfatto Olfattivi Fanno molto alle impressione legate agli odori

COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI - EMITTENTE Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive Interessare chi ascolta o legge Capire le esigenze del ricevente Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggio Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficace Esporre i concetti con ordine Esporre i concetti in modo esauriente Esporre i concetti in modo coerente Utilizzare lo stesso codice del ricevente Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedback 24

COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI - RICEVENTE Lasciar parlare l’interlocutore Mettere a suo agio chi parla Mostrare che si sta ascoltando Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura Mostrarsi sempre pazienti e calmi Cercare di comprendere il suo punto di vista Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli meglio Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompere 25

QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE) QUATTRO TIPI DI RISPOSTA CONFERMA = ti percepisco, ti capisco, sono d’accordo E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomento DISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con ciò che esprimi E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomento SQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente DISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro. 26

ASCOLTO L’ascolto è una abilità essenziale per creare e conservare rapporti interpersonali Ascoltare e comprendere gli altri è necessario per avvicinarsi alla loro realtà Non ascoltare può essere pericoloso perché possono perdersi informazioni importanti 27

Quanti triangoli ci sono in questa immagine? 28

Non c’è nessun triangolo Non si è chiesto quanti triangoli vedete, ma quanti ce ne sono !!! Ecco un banale esempio di non ascolto…. . 29

DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 30

DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? 31

DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? 3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? 32

DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? 3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? 4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? 33

RISPOSTE Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? SI’, dopo il 3 di luglio Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? TUTTI e 12 E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Non può perché è morto Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Le 2 che hai preso, non ricordi? 34

Per cui…. . .

La teoria dei “primi cinque minuti”

18 secondi è il tempo, stimato da uno studio europeo, che intercorre tra l’inizio del racconto del malato e il primo intervento del medico. 10 -20 minuti è il tempo che, secondo l’ex ministro della Sanità Umberto Veronesi, bisognerebbe dedicare a un paziente oltre alla visita.

Si è dimostrato che mantenendo nel tempo una comunicazione con un paziente HIV/AIDS si incide positivamente: Riduce costi meno ansia più aderenza dei farmaci meno stress prodotto da malattia cronica aumenta il livello di soddisfazione

Il contenuto della comunicazione varierà a seconda del carattere e dell'età della persona. Ciò che conta è: - che le spiegazioni vengano date in modo chiaro ed empatico; - che venga data disponibilità di spazio e tempo per rispondere - alle domande, anche poste successivamente; Una comunicazione diventa efficace quando c’è una reciproca consapevolezza di responsabilità

PERCEZIONE DEL BISOGNO DIVERSI MODI DI INTENDERE LA MALATTIA E LA SALUTE DIVERSA CONCEZIONE DELLA PREVENZIONE E DI CONCEZIONE DEL RISCHIO SCARSA O DISTORTA CONSAPEVOLEZZA DEI PROPRI DIRITTI DEFICIT DI INFORMAZIONE DIFFICOLTOSA PERCEZIONE DEL SERVIZIO ADEGUATO AL PROPRIO BISOGNO BARRIERE DI LINGUAGGIO E DI CULTURA MODELLI CULTURALI E COMPORTAMENTALI Il paziente va coinvolto nelle procedure decisionali 41

L'antropologo inglese Helman (1981) affronta il tema dei modelli utilizzati dai pazienti per dare un senso alla loro condizione di malati, attranerso una serie di domande descrittive del loro vissuto (Griglia di Helman): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Cosa è accaduto? Perché è accaduto a me? Perché ora? Quali sono le sue conseguenze? Che cosa accadrebbe se non si facesse nulla? Che cosa si dovrebbe fare? Risk based thinking

La COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti COMUNICARE NON E’ INFORMARE perché il suo messaggio è BIDIREZIONALE 43

IN REALTA’ NEI SILENZI PENSIAMO ASSIEME AL NOSTRO INTERLOCUTORE 44

LE BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE Le barriere sono ostacoli alla comunicazione efficace e cono disfunzionali al dialogo Concorrono a rendere la conversazione e la relazione distruttiva. Conoscere ciò che ostacola la buona comunicazione ci permette di: ü evitare alcuni errori ü diventare consapevoli delle nostre e delle altrui barriere comunicative, ü dare una direzione diversa al dialogo, se lo desideriamo

FATTORI CHE INTERFERISCONO NELLA COMUNICAZIONE § § § § § STRESS E PREOCCUPAZIONE BLOCCO EMOTIVO § OSTILITA’ DISTRAZIONI § RICORDO DI ESPERIENZE PASSATE § LINGUAGGIO STEREOTIPI § AMBIENTE FISICO § DIFESE § LE DIVERSE STORIE PERSONALI I DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALI GLI STATI AFFETTIVI I LIVELLI CULTURALI E INTELLETTUALI I QUADRI DI RIFERIMENTO GLI STATUS SOCIALI DIVERSI I RUOLI PSICO-SOCIALI 46

INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE Ai fini di una comunicazione efficace e di qualità sono importanti: • • il luogo in cui si comunica il momento in cui si comunica i rapporti pregressi tra chi comunica e riceve la sicurezza di sé le personalità le modalità della comunicazione la considerazione dell’altro il livello di empatia 47

BARRIERE ALLA BUONA COMUNICAZIONE Non sintonizzarsi Non tener conto dei feedback Interrompere Sovrapporsi Seguire il proprio pensiero. Parlare a fiume. Fare un monologo Invadere lo spazio Fare pressing Mettere in dubbio Contraddire Correggere Criticare Lettura della mente Etichettare Colpevolizzare Rimproverare Spiegare / interpretare Dare consigli (non chiesti) Svalutare Sminuire Squalificare Non esprimere i propri sentimenti Non dire che cosa si pensa Battute sarcastiche Essere inautentici

Verso salto di prospettiva……. al posto delle barriere i catalizzatori Ascolto attivo Segnali di sintonizzazione Risonanza Calibrazione Attenzione ai feedback Segnali di invito Segnali di ricezione del messaggio Richiesta di permessi Comprensione empatica Ricalco cognitivo Sottolineare gli aspetti positivi Sottolineare i punti di accordo Messaggi di sincerità e trasparenza Offrire nuove prospettive da una posizione di parità

Restituzione di valore Una conversazione ricca di catalizzatori nutre le competenze relazionali , crea dinamiche positive tra i partecipanti. Fornisce agli esseri umani l’alimento di cui hanno più bisogno: conferma e riconoscimento reciproci

LAVORARE IN SANITA’ SIGNIFICA ESSERE SQUADRA . 51

SQUADRA E COMUNICAZIONE LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori. 52

La cultura di un gruppo si costruisce sulla capacità di comunicare costantemente in modo bi-direzionale, perché… Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prendere Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartite E’ facilitata la risoluzione dei problemi Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipanti 53

Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più: ∼ I suoi membri si incontrano regolarmente ∼ I membri del gruppo partecipano alla progettazione ∼ Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazione ∼ Si consente e si incoraggia l’assunzione di responsabilità di ciascun membro del gruppo ∼ Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altri ∼ Si considerano gli obiettivi di crescita personale e professionale di tutti i collaboratori 54