MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n LA ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n. LA ADMINISTRACION AL SERVICIO DEL CIUDADANO n. LAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVAS n. LA GESTION DE CALIDAD

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA AÑOS 80 (competencias) n EQUIPAMIENTOS n PLANTILLAS n INFRAESTRUCTURAS

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA EVOLUCION DE LA SOCIEDAD EVOLUCION DE LA ADMINISTRACION

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n SIGLO n n n XXI (ciudadanos) ESCUCHAR AL CIUDADANO VALORACION CONFIANZA. . EscritoriomarcasRecorte. shs

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MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n LA MARCA /VALOR SERVICIOS

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA El valor es una promesa cumplida, de satisfacer las necesidades de los ciudadanos, que genere la confianza en lo publico, en su administración, mediante la suma de todos los medios de la organización publica.

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MODERNIZACION ADMINISTRATIVA Método mogollón n Método cóctel n Método empresa n Método marketing n

necesidades competencia s respuesta mejoras recursos equipo estructura comunicación resultados Inicio servicio

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA Ejemplo servicio de disciplina urbanística. n Ejemplo de gestión catastral n Ejemplo servicio tercera edad n ¿Cómo montaríamos un servicio de ………. ? n

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MODERNIZACION ADMINISTRATIVA Regulación de la Calidad n n n Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano DECRETO 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet). DECRETO 72/2003, de 18 de marzo, de Medidas de Impulso de la Sociedad del Conocimiento en Andalucía. CAF. El marco común de evaluación.

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios.

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA Programa de servicios n Contenidos n . . Escritoriocartserand cartas de

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA a) De carácter general y legal: 1º Datos identificativos y fines del órgano u organismo. 2º Principales servicios que presta. 3º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios. 4º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios. 5º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios. 6º Acceso al sistema de quejas y sugerencias

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA b) De compromisos de calidad: 1º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios. Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. Horarios, lugares y canales de atención al público. 2º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. 3º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización. 4º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA d) De carácter complementario: 1º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público. 2º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos. 3ºOtros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n Programa de sugerencias . . Escritorioredipre quejas y

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n Programa de evaluación

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA n Programa de reconocimiento

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA Proceso calidad ciudadanos demandas servicios Cartas De servicios Evaluación externa Evaluación interna Evaluación comparada Quejas satisfacción Puntos fuertes deficiencias competencia Planes de mejora refuerzos