Modelo de Gestin PROhumana Pblico Interno CASO SANTANDER
Modelo de Gestión PROhumana Público Interno CASO SANTANDER BANEFE Alejandro Cuevas Gerente General 30 junio 2006
Modelo de Gestión RSE - PROhumana PREOCUPACIÓN Resultados Económicos EMPRES A Resultados Sociales Resultados Ambientales Valores y Coherencia PUBLICO INTERNO MODELO DE GESTIÓN Relación con los proveedores Consumidores Comunidad Medioambiente SUSTENTABILIDAD CORPORATIVA Relaciones. Trisectorial es Aprendizajes
Qué es Público Interno • Es el desempeño de la empresa en la relación con sus empleados • Son políticas y prácticas a través de las cuales la empresa establece los términos de la interacción con ellos Caso Santander Banefe
Santander Banefe - Historia • Nace el año 1995 • Pertenecemos al Grupo Santander • Participamos en el negocio financiero a personas de sectores emergentes • Trabajamos 2. 600 personas y tenemos 100 sucursales en todo Chile • Nuestros clientes se dividen en personas y microempresarios • Tenemos más de 1 millón clientes
Santander Banefe - Historia • Nuestra rentabilidad es reconocida por nuestros accionistas • Sabemos qué espera cada segmento de nuestro servicio • Medimos el nivel de satisfacción de clientes en los factores claves del servicio • Comparamos nuestro rendimiento con el alcanzado por la competencia • Validamos los factores y sus indicadores • Existen metas a todo nivel asociadas al rendimiento de dichos indicadores. Sistemas de incentivos grupales e individuales • Todo nuestro accionar cumple las normas impuestas por la autoridad
Lo anterior no garantiza el éxito. . . Desprestigio
Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 Encuesta Índice Nacional de satisfacción de Consumidores. Pro. Calidad 2005
Indice de Conflicto Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) + Bajo Valor por Dinero (1 a 4) + Recomendación Negativa + Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industria Indice de satisfacción de Clientes 2001. Procalidad
Estamos en una Industria de Conflicto
¿Qué hicimos con nuestra Estrategia? • Entendimos que en nuestro negocio transamos Confianza • Nos hicimos cargo de la desconfianza de los clientes en la industria • Cambiamos la forma de relacionarnos con el cliente: “Transparencia” -“Beneficio Mutuo” • Desarrollamos el estilo de atención Santander Banefe Los cinco valores (T A CU A CO)
Lealtad de Empleado PERCEPCIÓN DE SER CAPAZ DE SATISFACER A LOS CLIENTES LEALTAD EMPLEADO PRODUCTIVIDAD Recursos Energía - Motivación PERSONAL SATISFECHO VALOR PARA EL CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTE LEALTAD CLIENTE BENEFICIO CLIENTE Fuente: Modelo propuesto por “Service Group”, Universidad de Harvard INGRESO Y UTILIDADES
Subdimensiones • Las subdimensiones que involucran al Público Interno, están contenidas en el Modelo de Lealtad de Empleado: ü Seguridad e Higiene ü Políticas de Salud ü Políticas con los sindicatos ü Políticas de Contratación ü Políticas de Capacitación ü Políticas de Beneficios ü Conciliación Vida Personal /Laboral ü Política de Previsión ü Políticas de Prevención y Sanción del acoso ü Políticas de Diversidad Empleado Contento = Cliente Contento
Lealtad de Clientes COMPETENCIA Percibida COMPROMISO Voluntad y Convicción INTEGRIDAD percibida LEALTAD DE CLIENTES GENERACION DE CONFIANZA SATISFACCION DE CLIENTES Buenos productos y procesos CONTROL Buen servicio
Lo más importante de nuestra Estrategia… “Encontramos un sentido superior al trabajo que hacemos”
Santander Banefe – Estrategia RSE
Santander Banefe - ¿Cómo lo Hicimos? Acciones Despliegues estratégicos Campañas internas Capacitación 2000 2001 2002 1° despliegue estratégico 2001 -2004 Encuentro líderes Reforzami ento estrategia Dominó Refresca tu forma de atender 2003 Encuentro líderes Camino al Millón 2004 Cambio imagen Productos nuevos Líder refrescant e 2005 Protocolos de atención
Resultados de nuestra Estrategia…
SATISFACCIÓN DE CLIENTES SATISFACCIÓN EMPLEADOS
BENEFICIO NETO COST/INCOME
Premio Nacional a la Calidad
Premio Iberoamericano a la Calidad
Desde el 2001 certificados ISO 9001
2002, 2003, 2004, 2005: elegidos como una de las 25 mejores empresas para trabajar en Chile GPW.
2004 y 2005 Premio Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres GPTW
Primer Lugar RSE PROHumana
Modelo de Gestión PROhumana: Público Interno CASO SANTANDER BANEFE Alejandro Cuevas Gerente General 30 junio 2006
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