MMag Robert SOBOTKA MBA Geschftsfhrer Telemark Marketing Forum

MMag. Robert SOBOTKA, MBA Geschäftsführer Telemark Marketing

Forum Alpbach MMag. Robert Sobotka, MBA 25. August 2015

RECOMMENDER 2015 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH Seit 2007 jährlich durchgeführt Ziel: Prämierung der besten Bank, Versicherung und Bausparkasse betreffend Kundenorientierung 10 Kategorien Vergabe von RECOMMENDER Gütesiegeln Bewertung erfolgt durch den Kunden (statt Expertenjury) GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von 16 -70 Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 5000 Telefonische Interviews + 5000 Online Interviews FELDARBEIT: Jänner bis März 2015 Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 2

Wie wird der NPS gemessen? Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 3

Werden auch die Makler weiterempfohlen? Wie hoch ist der NPS der Makler? Wie schneiden die Makler im Vergleich zum klassischen Versicherungsvertrieb ab? Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 4

NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung) 2015 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 100% 90% NPS 50. 0% 16. 8% 22. 3% 45. 0% 43. 6% 28. 5% 80% 40. 0% 22. 8% 70% 60% 35. 0% 36. 6% 30. 0% 36. 4% 50% 40% 20. 0% 18. 9% 60. 4% 30% 25. 0% 15. 0% 41. 1% 35. 1% 6. 6% 10% 0% 10. 0% 5. 0% 0. 0% Außendienst Makler Promotoren Passive Bank Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 5

Zeitreihenvergleich NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung) Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 6

Weiterempfehlung Betreuer (Hauptversicherung) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Betreuer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 100% 16. 8% 90% 20. 6% 43. 7% 20. 2% 25. 7% 42. 0% 80% 70% 60% 22. 8% 22. 9% 22. 4% 36. 8% 36. 5% 37. 0% 25. 1% 50% 32. 0% 40% 30% 57. 0% 60. 4% 57. 0% 49. 2% 27. 0% 20% 10% 23. 5% 0% 22. 0% Außendienst Makler Promotoren Bank Passive Detraktoren Gesamt NPS Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 7

Betreuer wurde tatsächlich weiterempfohlen (Hauptversicherung) 100% 90% 31. 5% 80% 43. 7% 46. 8% 54. 2% 70% 60% 50% 40% 68. 5% 30% 56. 3% 53. 2% 45. 8% 20% 10% 0% Außendienst Makler Bank Ja Gesamt Nein Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 8

Was zeichnet den Makler aus? Was erwartet sich der Kunde vom Makler? Erfüllen die Makler die Erwartungen Ihrer Kunden? Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 9

Eigenschaften Makler (spontan) Welche Eigenschaft verbinden Sie ALS ERSTES mit Ihrem Versicherungsmakler? Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 10

Wie wichtig ist es für Sie, dass Ihr Makler bei den folgenden Aufgaben nicht an ein Institut gebunden ist? (Hauptversicherung) im Zuge eines Versicherungsleistung sfalles von einem ungebundenen Fachmann beraten zu werden 29. 7% dass Ihre Polizze von einem ungebundenen Fachmann geprüft wird 41. 4% 25. 7% im Zuge der Angebotslegung von einem ungebundenen Fachmann beraten zu werden 43. 4% 34. 0% 0% Entscheidend 20% Sehr wichtig 19. 3% 20. 0% 43. 3% 40% Wichtig 60% Weniger wichtig Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 7. 4%2. 3% 8. 0%2. 9% 16. 5% 80% 4. 7% 1. 5% 100% Unwichtig 11

Zufriedenheit mit der Versicherung bei Maklerbetreuung 100% 90% 84. 3% 80% 70% 100. 0% 95. 7% 71. 2% 88. 5% 30. 1% 26. 5% 24. 8% 40% 60. 0% 52. 0% 30% 40. 0% 59. 5% 65. 6% 62. 0% 20% 10% 0% 1+2 Nicht Genügend Befriedigend Gut Sehr gut 80. 0% 70. 0% 60% 50% 90. 0% 30. 0% 20. 0% 19. 2% Preis-Leistungsverhältnis 71. 2% 0. 9% 3. 8% 24. 1% 52. 0% 19. 2% Schadensabwicklung 84. 3% 4. 2% 6. 1% 5. 3% 24. 8% 59. 5% Beratungsgespräch 95. 7% 0. 3% 1. 0% 2. 9% 30. 1% 65. 6% Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach Betreuer 88. 5% 1. 2% 2. 0% 8. 2% 26. 5% 62. 0% 0. 0% 12

Wie hilfreich war der Makler im Schadensfall? 100% 90% 80% 100. 0% 89. 2% 84. 9% 24. 4% 70% 36. 0% 90. 0% 80. 0% 70. 0% 60. 0% 50. 0% 40. 0% 30% 20% 64. 8% 48. 9% 10% 30. 0% 20. 0% 10. 0% 0% 0. 0% Geschwindigkeit der Abwicklung Höhe des Auszahlungsbetrages Sehr hilfreich + hilfreich 89. 2% 84. 9% gar nicht hilfreich 6. 6% 9. 7% weniger hilfreich 4. 2% 5. 4% hilfreich 24. 4% 36. 0% sehr hilfreich 64. 8% 48. 9% Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 13

Auszahlung Schaden 2015 Hatten Sie bei Ihrer Hauptversicherung schon einmal einen Schadensfall, der abgelehnt oder nur zum Teil ausbezahlt wurde? Maklerbetreuung 8. 3% Nein, alle Schäden wurden zu 100% ausbezahlt 14. 6% Ja, zumindest ein Schaden wurde nur teilweise ausbezahlt 77. 1% Ja, zumindest ein Schaden wurde bereits abgelehnt Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 14

Was kann der Makler unternehmen, um die Weiterempfehlung durch seine Kunden weiter auszubauen? Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 15

Beratungsgespräche Makler 2015 Hat Ihr Makler mit Ihnen im letzten Jahr ein umfassendes Beratungsgespräch geführt? 35. 0% Ja 52. 2% Ja, angeboten, aber nicht wahrgenommen Nein 12. 9% Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 16

NPS der Versicherung abhängig von der Kundenkontakten Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 17

Wie oft hatten Sie im letzten Jahr Kontakt zu …? Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 18

Wie sehr stimmen sie folgenden Aussagen zu? (Hauptversicherung) Der Makler sorgt für schnelle Hilfe im Schadensfall 69. 2% 20. 2% 10. 5% Der Makler kann auf individuelle Kundenwünsche eingehen 69. 0% 21. 3% 9. 6% Der Makler geht auf die persönliche Situation des Kunden ein 68. 1% Der Makler ist nicht an eine Versicherungsgesellschaft gebunden 67. 0% 22. 6% 17. 0% 9. 2% 16. 0% Der Makler bietet das beste Preis. Leistungsverhältnis 63. 8% 22. 7% 13. 5% Der Makler bringt Transparenz in der Angebotsvielfalt 61. 9% 25. 1% 13. 0% 0% Stark (9 -10) 20% Mittel (7 -8) 40% 60% 80% 100% Schwach (0 -6) Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 19

Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an: MMag. Robert Sobotka, MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/2 1140 Wien Tel. : 01/892 85 85 -0 Email: robert. sobotka@telemark-marketing. com Studie RECOMMENDER 2015; MMag. Robert Sobotka; Alpbach 20