MLH Processorientering Leif Hamns Robert Bosch Gmbh MLH

MLH Processorientering Leif Hamnäs: Robert Bosch Gmbh MLH Logistics AB Kuehne + Nagel AG MLH Consulting AB

MLH Processorientering Studiemål • Kunna redogöra för hur ett arbetsflöde beskrivs i en process • Förstå varför processer används för att uppfylla kundbehov • Kunna redogöra för hur processer används till att mäta produktivitet • Förstå hur processer påverkar arbetsmiljön • Ha god insikt i skillnaden mellan processer på en Terminal och ett Lager

MLH Processorientering Studielitteratur: Preocessorientering av Olof Rentzhog Ad. Libris Bokhandel Ca. 280 sek

MLH Processorientering Planering Vecka 42 Vecka 43 Teori/grupp- arbete Lager/terminal Vecka 44 Fallstudie

MLH Processorientering Fallstudier vecka 44 Kuehne + Nagel 011 -198415 Grupp 1 Grupp 2 Grupp 3 Grupp 4 Stadium Cloetta 0702 -781059 0704 -927202 Nova Lager. Service 011 -121635 1/11 7. 30 Hans-Åke Landqvist 1/11 7. 30 Daniel 1/11 7. 30 Hannu 1/11 7. 30 Sverker Cahp

MLH Processorientering Vad är en process? ”En process är en kedja av aktiviteter som i ett återkommande flöde skapar värde för en kund. ” om man citerar Olof Rentzhog, författare till boken Processorientering. • Det man skulle vilja addera till i denna förklaring är att en process också har en tydlig start med en leverantör av indata och att det finns ett tydlig slut där leveransen sker av värdet till kunden. • En leverans ifrån en process kan vara indata till nästa process. På detta sätt länkas processer samman i en verksamhet. Exempelvis så är orderprocessen länkad till leveransprocessen.

MLH Värde = Processorientering Kvalitet x Kostnad x Service Tid

MLH Processorientering 1. Processynsättet och TQM * • TQM-filosofin • En nyckelprincip för TQM • Pratiska erfarenheter

MLH Processorientering 1. 1. 1 TQM-filosofin ”Företagsledningens engagemang” 3. Arbeta ständigt med förbättringar 4. Arbeta med processer 1. Sätt kunden i centrum 2. Basera beslut på fakta 5. Låt alla vara delaktiga 6. Skapa helhetsbild

MLH Processorientering 1. 1. 2 Processynsättet en nyckelprincip för TQM • processerna formar produkten tjänsten • endast objekt som upprepas kan ständigt förbättras • kartlägga och förstå organisationens processer • förstå hur varje medarbetare skapar värde

MLH Processorientering 1. 1. 3 Praktiska erfarenheter • Relatera enskilda processer till deras övergripande kärnprocesser • Förbättringsinsatser baserade på ett kärnprocessorienterat angrepssätt

MLH Processorientering 1. 2 Affärstrender som pekar på behovet att fokusera på kärnprocesser • Ökad kundfokusering • Service blir en viktigare del i produktsammansättningen • Ökad organisatorisk komplexitet • Förändring blir det normala tillståndet • Informationsteknologi skapar nya möjligheter

MLH Processorientering Grupparbete 1: - diskutera och ge exempel på • Ökad kundfokusering • Service blir en viktigare del i produktsammansättningen • Ökad organisatorisk komplexitet • Förändring blir det normala tillståndet • Informationsteknologi skapar nya möjligheter

MLH Processorientering 1. 2. 1 Ökad kundfokusering • Kärnprocesser av världsklass utgör en stor konkurrensfördel – Zara, IKEA, etc. . • Fokusering på kärnprocesser gör det enklare för en organisation att uppnå en gemensam strävan mot övergripande visioner, strategier och mål

Processorientering MLH 1. 2. 2 Service blir en allt viktigare del av en produkts värde • Vi producerar och konsumerar mer och mer service • jämfört med varor Servicedelen av det totala produkterbjudandet har fått ökad betydelse – Ericsson • Ökad automatisering leder till ett större behov att producera service för internt behov

MLH Processorientering 1. 2. 3 Förändring blir det normala tillståndet • Allt kortare produktlivscykler • Förändring den viktigaste ledningsfrågan – FACIT • Alla måste medverka till att kontinuerligt justera sin egen del av processen

MLH Processorientering 1. 2. 4 Ökad organisatorisk komplexitet • ”Det gömda företaget” • ”Livet bakom kvalitetsfördämningarna” • Svårigheter att se helheten

MLH Processorientering 1. 2. 5 Informationsteknologi öppnar nya möjligheter Gammal regel Ny regel Information kann endast förekomma på en plats i taget Endast experter kann utföra komplexa arbeten Näringslivet måste välja mellan centralisering och decentralisering Information kann samtidigt förekomma på så många ställen som det behövs En amatör kann utföra en experts arbete Näringslivet kan samtidigt dra fördelar av både centralisering och decentralisering Belutsfattande ingår i var medarbetares Ledningen tar alla beslut arbetsuppgifter Personal på fältet behöver kontor där de Personal på fältet kann sända och ta emot kan ta emot, hämta och sända information var de än är Den bästa kontakten med en potentiell Den bästa kontakten med potentiella köpare är effektiv kontakt köpare är personligt besök Planer granskas periodvis Planer granskas omedelbart

Processorientering MLH 2. Processen och processynsättet 2. 1 Betydelsen hos ordet process • • • – – – Ingenjörspektivet Optimera kontrollera Samhällsvetenskapliga perspektivet Förändring över tiden Kvalitetsperspektivet Skapa värde Ständiga förbättringar

Processorientering MLH 2. 2 Processynsättet Samverkan Process Leverantör Återkoppling Kund Återkoppling

MLH Processorientering 2. 2. 1 Kunden • • • Förstå kundens verkliga behov Hur kan man tillgodose behoven Hur väl lyckas man

MLH Processorientering 2. 2. 2 Resultat • • • Alltid en viss variation Standardiserade processer (Mc. Donald´s) Kunden är resultatet (utbildning)

MLH Processorientering 2. 2. 3 Inobjekt • • Objekt som omvandlas till resultat Inte nödvändigtvis fysiskt Student med lägre kunskap (utbildning) Idé (forskning/utveckling)

MLH Processorientering 2. 2. 4 Leverantören • Förser den egna processen med inobjekt • Kunden ska ha nära relation till leverantören

MLH Processorientering 2. 2. 5 Processen • Förädlar inobjektet till resultatet • En kedja av aktiviteter, som i ett åter- kommande flöde skapar värde för en kund

Processorientering MLH Exempel Lev/kund Adm

Processorientering MLH 2. 3 Processkategorisering • Natur – Produktionsprocesser – Affärsprocesser • korsar funktionsgränser – Operativa processer/Kärnprocesser • Tillför värde till produkter och tjänster – Stödprocesser • Förser operativa processer med resurser – Ledningsprocesser • Tillhandahåller visioner, mål, strategier och styrning • Detaljnivå – – Process Delprocess Aktivitet Arbetsuppgift

MLH Processorientering 2. 3. 1 Processkategorisering – Kärnprocesser – Stödprocesser

MLH Processorientering Grupparbete 2: Elgigantens lager – Vem är kunden? • Vilka behov kann kunden ha? – Vem är leverantören? • Vilka behov ska leverantören uppfylla?

MLH Processorientering Resumé dag 1 • Definition • TQM-filosofin • Affärstrender som pekar på behovet av att • • • fokusera på processer Processynsättet Processkategoriseringar Kärnprocesser och stödprocesser

MLH Processorientering 3. Kärnprocessledning 3. 1. 1 Fem-fas-modell Organisera förförbättring Förstå processen Strömlinjeforma Mätetal och styrning Ständiga förbättringar

MLH Processorientering 3. 1. 3 Nyckelområden för framgångsrik kärnprocessledning • Skapa en gemensam vision för vad organisationen vill åstadkomma med processarbetet Definera organisationens kärnprocesser Organisera för processledning Skapa nödvändig förståelse för processerna Anaysera, förbättra och redesigna processer • • • Få processynsättet att genomsyra hela organisationen

MLH Processorientering 4. Definera organisationens kärnprocesser VOAC Hydraulics AB K U N D B E H O v Standardleverans Artikel/produktförsörjning Kundanpassad leverans Produktutveckling Reservdelsutveckling K U N D T I L L F R E D S T Ä L L E L S E

MLH Processorientering 4. 1 Syftet med kärnprocesser • Skapa en struktur för kundorienterad ledning och förbättring • Skapa en helhetsförståelse för hur olika delar av organisationen tillsammans utför företagets övergripande uppgifter

MLH Processorientering 4. 2 Nödvändig kunskap för att välja kärnprocesser • Affärsidé (varför? ) • Vision (vart? ) • Mål (vad? ) • Strategier (hur? )

MLH Processorientering Grupparbete 3: Du ska starta ett transportföretag • Tag fram en affärsidé • Beskriv en vision • Formulera mål på vägen mot visionen • Tag fram strategier för att nå målen

MLH Processorientering 4. 2. 2 Att definera kärnprocesser Underuppgifter Huvuduppgift Kärnprocesser

MLH Processorientering 4. 4 Att utveckla kärnprocessmodellen Analysera organisationen och dess omgivning Affärsidé Vision Strategier

MLH Processorientering Att utveckla kärnprocessmodellen • Vilka ska involveras? • Undvik funktionellt tänkande – Använda ett kundperspektiv inte ett ledningsperspektiv – Se flöden inte arbetsuppgifter • Har vi definerat organisationens verkliga kärnprocesser – Kann vi utifrån kärnprocessen se hur organisationen uppfyller sin affärsidé – På vilket sätt leder en fokusering på kärnprocesserna till att organisationen närmar sig visionen – På vilket sätt förstärker kärnprocessmodellen de valda strategierna

MLH Processorientering 4. 5 Hur påverkas verksamheten utanför kärnprocesserna • Definera organisationens kritiska stödprocesser • Stödprocesserna har inget egenvärde • Nödvändiga för att kärnprocesserna ska kunna • • fungera ordentligt Ska ha processledning Ofta stor förbättringspotential

MLH Processorientering 5. Organisera för processledning * • Processägare • Processledningsteam • Samordnande roller och forum • Stödjande roller och forum • Problemlösningsteam

MLH Processorientering 5. 1 Processägare • ”en person utsedd av ledningen att ansvara för att processen som helhet är effektiv och ändamålsenlig” • Ha befogenheter att genomföra förändringar i processens alla delar

MLH Processorientering 5. 2 Processledningsteam • Samtliga funktioner i processen • Kunden • Leverantörer • Oberoende person

MLH Processorientering 5. 3 Samordnande roller och forum • Övergripande mål och handlingsplaner • Styrgrupp • Förändringsagent

MLH Processorientering 5. 4 Stödjande roller och forum • Underlättare • Specialister • Dokumenterare

MLH Processorientering 5. 5 Problemlösningsteam • Kvalitetsförbättringsmetodiken • Kvalitetsstyrningsmetodiken • kvalitetsplaneringsmetodiken

MLH Processorientering Grupparbete 4: - definiera kärnprocesser • För en modern bensinstation

MLH Processorientering Grupparbete 5 (hemuppgift): • Leta rätt på en affärsidé och beskriv syftet • Tag reda på företagets vision

MLH Processorientering Resumé dag 2: • Kärnprocessledning – fem-fas-modellen • Definition av organisationens kärnprocesser – syftet med kärnprocesser – kunskap för att välja kärnprocesser • Processledning

MLH Processorientering Redovisning hemuppgift: • Affärsidé • Vision

MLH Processorientering 6. Utveckla nödvändig förståelse för att leda processerna * • Varför existerar processen? • Hur fungerar processen? • Hur förbättras processen?

MLH Processorientering Varför existerar processen? • Definiera uppdrag och gränser * – Klargöra varför processen existerar – Vem den skapar värde för – Hur den tillför värdet – Klargöra början och slut

MLH Processorientering Varför existerar processen? • Identifiera kunderna * – Alla de processen skapar värde för

MLH Processorientering Varför existerar processen? • Förstå kundens verkliga behov * – Vad ligger bakom kundens behov? – Hur använder kunderna resultatet? – Översätt kundbehoven till processegenskaper

Processorientering MLH Varför existerar processen? • Översätt kundbehov till processegenskaper Kund Behov Produkt/service Egenskaper Process Egenskaper Delprocess Egenskaper

MLH Processorientering Hur fungerar processen • Skapa en helhetsbild av processen Leverantör Kund

MLH Processorientering Hur fungerar processen • Undersöka elementen i kund/leverantörsmodellen * – Kunder – Samverkan med kunder • ; vem, varför, när och hur – Resultatet – Kundåterkoppling – Inobjekt – Leverantörer – Leverantörssamverkan – Leverantörsåterkoppling – Processen

MLH Processorientering Hur förbättras processen Förebyggande åtgärder Avhjälpande åtgärder

MLH Processorientering Hur förbättras processen • Insamling av data som visar processens förmåga • Analys av data för att identifiera förbättringsmöjligheter • Analys av grundorsaken till förbättringsmöjligheterna • Utarbeta lösning till grundorsaken • Studera effekt och utvärdera

MLH Processorientering Processnedbrytning • Vertikala angreppssättet • Fas-angreppssättet • Horisontella angreppssättet • Paretoprincipen

MLH Processorientering Processnedbrytning • Vertikala angreppssättet Affärsutveckling Kundbehov Offertarbete Offertförfrågan KUND Kontraktshantering Kontraktsförhand. Offert Kontrakt

MLH Processorientering Processnedbrytning • Fas-angreppssättet B E H O V Definiera Användar- Marknads. Säljgrundunderförbehov sökning beredelse Koncept- Produktval och koncept design Utv. Tillv. system strategi koncept utv. Fas 0 Fas 1 Fas 3 Fas 2 Upptäckt Under- Produktav behov sökning princip design av behov Behovsdefinition Detaljproduktdesign Detalj. Processplanering Fas 4 Tillverkningsförberedelser Försäljning Produktomfång/ varianter Tillverkning Fas 5 Genomförande

MLH Processorientering Processnedbrytning • Horisontella angreppssättet Löpande order Specialorder Kunder Tester Standardorder Kunder

MLH Processorientering Processnedbrytning • Paretoprincipen – 80/20 regeln • 80% av kundvärdet skapas inom 20% av processen • 80% av projekten endast använder 20% av processen

MLH Processorientering Grupparbete 6: Bryt ner bensinmacken i delprocesser • • • Sälja bränsle Sälja livsmedel Sälja reservdelar/tillbehör Kiosk Hyrverksamhet Biltvätt

MLH Processorientering 7. Förbättra processer Hur förbättras processen Processförbättring Processredesign

MLH Processorientering Förbättra processer Process förbättring Processens förmåga Process redesign Process förbättring Tid

MLH Processorientering Förbättra processer • Processförbättring Anta eller förkasta (act) Studera resultat (study) Planera (plan) Genomför förändring (do)

MLH Processorientering Förbättra processer • Processanalys * – Varför ser processen ut som den gör? – Hur bra är processens förmåga? – Hur bra är nivån jämfört med motsvarande processer i andra organisationer?

MLH Processorientering Varför ser den ut som den gör? Ej ok Start Aktivitet 1 A Beslut Aktivitet 2 Aktivitet 3 Aktivitet 4 Dokument Slut. Kontroll Dokument Slut

MLH Resebeslut Processorientering Resenär Sekreterare Resebyrå Bestäm resplan Undersök alternativ Mottag biljetter Genomför bokningar Avd. chef Ekonomiavd. Nej Ok Ja Skriv reseräkning Skriv ut faktura Rese byrå Betala Vidarebef. Registrera Attestera Komplett Nej Ja Betala Rese när

MLH Processorientering Hur bra är processens förmåga? – Ändamålsenlighet • svårt att mäta – Effektivitet • • cykeltid kostnad för bristande kvalitet produktivitet total kostnad – Anpassningsbarhet • svårt att mäta – Flexibilitet • svårt att mäta

MLH Processorientering Hur bra är processens förmåga jämfört med liknande processer inom andra organisationer • ”Benchmarking”

MLH Processorientering Grupparbete 7: Diskutera och föreslå områden till förbättringar • • • Sälja bränsle Sälja livsmedel Sälja reservdelar/tillbehör Kiosk Hyrverksamhet Biltvätt

MLH Processorientering Processförbättring • • • Eliminera byråkrati Eliminera dubbelarbete Värdeskapandeanalys • • • Förenkling Cykeltidsreduktion ”Error proofing” Standardisering Leverantörspartnerskap – – – Kundvärdeskapande aktiviteter (KVS) Affärsvärdeskapande aktiviteter(AVS) Icke värdeskapande aktiviteter (IVS)

MLH Processorientering Process-redesign • Organisera efter resultat inte uppgifter • Låt de som använder resultatet utföra arbetet i processen (IKEA) • Integrera informationshantering i det operativa arbetet där informationen hämtas • Behandla geografiskt spridda enheter som om de var centraliserade • Länka samman parallella aktiviteter istället för att integrera deras resultat • Sätt beslutspunkten där arbetet utförs och bygg in styrning och kontroll i processen • Hämta informationen en gång vid källan

MLH Processorientering Process-redesign • Implementera förändringar – Skapa delaktighet – Arbeta med accepterat ledarskap – Undvik överraskningar – Ge förändringen tid – Behandla människor med respekt – Hantera motstånd direkt