Mittarit mit ja miten mitata Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia

Mittarit – mitä ja miten mitata Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia 11. 3. 2021

Mittaaminen – mitä mitata? Tuottaako tekeminen sellaista tulosta jota asiakas odottaa. Asiakas huomioidaan Palvelu on ajantasaista 9 7 6 Asiakkaan palvelupyyntö 9 3 9 156 2 Asiakaspalvelijoiden saatavuus 9 9 3 162 1 Tuntiraportoinnin tarkkuus 0 0 1 6 3 Laatukriteereiden tärkeys asiakkaalle [4 (ei niin tärkeä) -10 (hyvin tärkeä)] Arvovirtakartasta saadaan prosessin syötteet Prosessin syöte Korrelaatio 0 prosessin syötteen ja 1 asiakkaan laatukriteereiden 3 välillä Laatu on parempi kuin muilla Tekemisestä, prosessista, pitää löytää sellaiset kohdat, joita mittaamalla voidaan ennustaa miten hyvin asiakkaan tarpeeseen ollaan vastaamassa. Laatukriteeripuusta saadaan asiakkaan arvostamat asiat Laatukriteerit Jokaisen laatukriteerin tärkeys kerrotaan ko. rivin korrelaatio arviolla. Laatukriteerien pisteet lasketaan yhteen rivin loppuun. e. g. Asiakkaan palvelupyyntö: (9 x 9)+(7 x 3)+(6 x 9) =156 Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia 11. 3. 2021 9 Ei korrelaatiota Vain etäinen vaikutus Vaikutus on Suora ja voimakas korrelaatio Prosessin syötteet tärkeysjärjestyksessä suhteessa asiakkaan arvostamiin asioihin.

Mittaaminen – mitä tavoitella? Kun mitattavat asiat on tunnistettu pitää asettaa tavoitearvot ja sopia kuinka usein mitataan. On tärkeää sopia myös mitä tehdään jos mittaustulos ei ole asetettujen rajojen sisällä. Mittarit asetetaan siten että ne parhaimmin kuvaavat asiakkaalle tuotettavan palvelun laatua Mitä mitataan Miten mitataan Vastuullinen Kuinka usein. Mikä tavoite Korjaava toimenpide 1 Asiakaspalvelijoide n saatavuus Katsotaan tuntiraporteista Etunimi Sukunimi Kerran kuussa 2 Asiakkaan palvelupyyntö Onko olennaiset asiat pyynnössä? Etunimi Sukunimi Kerran viikossa 3 3. Tärkein mitattava asia … … … Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia Tavoite, samoin kuin laatukriteerit, johdetaan asiakkaalta saadusta tiedosta Pitää olla selvää kenen vastuulla mittaaminen on. Työn seurantaan pitää myös varata realistinen määrä ko. henkilön aikaa On tärkeää sopia tapa joka antaa luotettavan mittaustuloksen riippumatta kuka mittaa. Jos tulos riippuu ulkoisista muuttujista mittaamisella on helposti haitallisia vaikutuksia. 11. 3. 2021 Asiakaspalvelu saatavilla 8 -16 95% pyynnöistä on kaikki tarvittava … Mittaus taajuus valitaan niin ettei se kuormita liikaa, mutta siten että muutokset huomataan ajoissa asiakaslaatua ajatellen Esimies allokoi lisää resursseja muuta toiminnasta Lisäkoulutustarpeen arvio + voidaanko kehittää palvelupyynnön vastaanottoa … Lähtökohtana on että työntekemistä voidaan tehostaa siten että samalla määrällä ihmisiä voidaan palvella asiakasta paremmin.