Mis on suhtlemine Suhtlemise phisisuks on kahe vi

Mis on suhtlemine? Ø Suhtlemise põhisisuks on kahe või enama inimese vahel sõnalise või sõnatu keele vahendusel loodav kommunikatsioon. Ø Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jaluleseadmine Ø Suheldes tehakse sihipärast koostööd, antakse edasi teadmisi, vilumusi, oskusi. Ø Inimene suhtleb kogu oma isiksusega, kogu olemusega.

Mis on kommunikatsioon • Sõna pärineb inglise keelest nüüdseks ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna. Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu suhtlus või side.

Suhtlemisvahendid teeninduses • Personaalsed suhtlusvahendid (verbaalsed ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid) • Suhtluse abivahendid (internet, intranet, telefon, faks, näidisvahendid)

Suhtlusahel • Saatja – isik, kes räägib, kirjutab, žestikuleerib selleks, et edastada sõnumit • Vastuvõtja on isik, kes kuulab, jälgib või loeb edastatavat sõnumit • Kodeerimine tähendab seda, et sõnumi saatja mõtestab oma mõtte teatud sümbolitesse, väljendades seda sõnades ja kehakeele abil.

• Dekodeerimine ehk sõnumi vastuvõtmine, võimaldavad vastuvõtjal saatja poolt teele läkitatud sõnumi kätte saada ja seejärel enda jaoks lahti mõtestada • Mida täpsemalt mõistab sõnumi vastuvõtja seda, mida selle saatja mõtles, seda efektiivsem ehk paremini toimiv on suhtlusahel

Suhtlustakistused • Müra ehk suhtlustakistus on sageli suhtlusahelaga kaasnev koostisosa, mis võib moonutada ja muuta saatja poolt algselt edastatud sõnumit. • Müra võib esineda suhtlusahela kõikide koostisosade ja etappide juures. Müra võivad põhjustada:

• Saatja ebatäpsus oma mõtete väljendamisel • Liiklusmüra, telefonihelin, (halb diktsioon, kogelus, vale kõnehingamine, nasaalne häälekõla) • Rääkimisvead (võõrkeelsete sõnade ja nimede vale hääldamine, sobimatu häälekõrgus ja tämber, liiga kiire kõnetempo) • Kehv kehakeel

• Labane kahemõttelisus • Saatjapoolse arvamuse pealesurumine • Saatja agressiivne, üleolev või irooniline kõnemaneer • Isiklikku laadi kõnevead (ülekordamised, enda pidev parandamine jms)

Mis takistavad veel suhtlemist • • Haige olek, halb tervislik seisund Negatiivne hoiak Süüdlase otsimine Kompleksid Halb esmamulje Ebameeldiv õhkkond Huvi puudumine

Mis soodustavad suhtlemist • • Hea kuulamine, hea õhkkond Avatud olek Tervislik seisund Hea huumorimeel Empaatiavõime Hea väljendusoskus Kehakeele tundmine Valdkonna tundmine, ühised teemad

Suhtlustakistused • • Erinevad arusaamad Iga Vanus Sugu Kultuur Haridus, amet Staatus

Verbaalsed suhtlusvahendid • • Hääl (hääletugevus, häälekõla) Kõne (kõnetempo, kõnestiil, rütm, pausid, ) Sõnavara ja keelekasutus Paralingvistilised vahendid (häälitsused, ohked, nutt, naer, köhatamine, intonatsioon, ka parasiitsõnad) • NB! Väga on oluline oskus kuulata • KUULAMINE

Miks on kuulamine tähtis Kuulamine • võimaldab välja selgitada kliendi soovid, vajadused ja probleemid • võimaldab aru saada, millistest tootest, teenusest oleksid kliendid huvitatud • aitab kaasa kliendi lojaalsuse suurenemiseks • võimaldab vältida veaolukordi, ära hoida probleeme

Kuulamine • Hea kuulamine tekitab klientides kindlustunde, et neist saadakse aru, neid mõistetakse. • See teeb neile teenindusolukorra mugavamaks ja teile töö lihtsamaks. • Hea kuulamine tähendab seda, et te ei pea klientidega „võitlema“, vaid saate üheskoos probleemidele lahendused leida. See teeb teie töö märksa tulemuslikumaks. • Hea kuulamine aitab teil näha reaalset inimest (emotsionaalne kontakt). See teeb teie töö nauditavamaks.

Kuulates klienti • Kasutage vaikust. Tehke mõnesekundiline paus, enne kui avaldate oma arvamust. Sellega näitate, et mõtlete saadud info üle. • Ärge katkestage klienti, kui ta räägib. Sellega näitate, et olete kliendist huvitatud, samas saate endale mõtlemisaega ja annate kliendile võimaluse rohkem informatsiooni jagada.

Kuulates klienti • Kuulake avatult, püüdke mitte tähele panna segajaid. • Peegeldage, kasutage selgitavaid märkusi, küsimusi, ümbersõnastusi. • Vaadake kuulates kliendile otsa. • Ärge lõpetage kliendi lauseid.

Mitteverbaalne suhtlemine • • • Näoilme Pilk Liikumisviis Poos Kehahoiak Riietus, soeng, ehted, lõhn Distants Miimika Silmside

Telefon kui suhtlusvahend • Standardid kui vastan telefonile: • Helistajal ei lasta oodata ja vastatakse niipea kui võimalik • Öeldakse ettevõtte nimetus ja oma nimi, kasutatakse ka Tere hommikust, tere päevast. Kuidas saan Teid aidata? jne • Lasen helistajal katkestamata rääkida • Jälgin oma kõnetempot, hääldust, ei kasuta parasiitsõnu • Väldin sõnu: „Olen hetkel kinni“, „Jääge toru otsa“, „Tsauki“, „Baibai“, „Pakaa“.

Internet kui suhtlusvahend • Pea meeles: Elektrooniline kirjavahetus on suhtlemine inimestega. • Elektroonilises kirjavahetuses kehtivad samad reeglid, mis tavakirjavahetuses. • Kui kirjutan elektroonilist kirja, loen selle enne ära saatmist üle ja küsin, milline oleks minu reaktsioon, kui saaksin ise sellise kirja.

Tänan!