Ministarstvo mora prometa i infrastrukture Zakon o elektronikim

Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture Zakon o elektroničkim komunikacijama – prava korisnika usluga i zaštita potrošača – Ivančica Urh načelnica Odjela za elektroničke komunikacije

Sadržaj • ZEK – poglavlje VII. Prava korisnika usluga i zaštita potrošača • Što donosi izmijenjeni regulatorni okvir EU u elektroničkim komunikacijama vezano za zaštitu korisnika?

VII. Prava korisnika usluga i zaštita potrošača • precizne odredbe o sklapanju i raskidanju pretplatničkih • • • ugovora te primjeni općih uvjeta poslovanja davatelja javnih komunikacijskih usluga trajanje ugovora ne može biti dulje od 2 godine izmjene općih uvjeta i cjenovnih sustava mogu se primijeniti na postojeće pretplatnike najranije nakon 30 dana od dana njihove objave, osim ako su isključivo u korist pretplatnika zaštita krajnjih korisnika usluga od prijevara i zlouporaba u javnoj komunikacijskoj mreži podroban ispis računa (na zahtjev pretplatnika) zabrana odlaznih poziva besplatna mogućnost ograničenja visine računa te jednostavna, potpuna i besplatna zabrana određenih vrsta odlaznih poziva

VII. Prava korisnika usluga i zaštita potrošača • odredbe o imeniku pretplatnika uspostava jednog • • • sveobuhvatnog javnog imenika svih pretplatnika i službe davanja informacija propisuje se pravilnikom Agencije privremeno i trajno isključenje pretplatničke terminalne opreme – u slučaju nepodmirenog dugovanja 30 dana od opomene i nepodnošenja prigovora (privremeno) i trajno za nepodmireno dugovanje u narednih 30 dana od privremenog isključenja obveza prikladnog i razumljivog opisa usluga s dodanom vrijednosti i njihovih cijena zabranjeno obmanjivanje korisnika usluga pružanjem pogrješnih ili zavaravajućih obavijesti ili prikrivanjem važnih obavijesti na početku svakog poziva mora se najaviti cijena poziva i početak naplate, te omogućiti razumno vrijeme za prekid poziva prije početka naplate

VII. Prava korisnika usluga i zaštita potrošača • pristup uslugama s dodanom vrijednosti samo putem • • posebnih brojeva iz Plana numeriranja utvrđivanje posebnih pozivnih brojeva u RH za računalne programe kojima se pretplatnička računala spajaju na internet putem usluge s dodanom vrijednosti internetski pozivni programi, nakon prethodne privole pretplatnika nije dopuštena uporaba bilo kojih drugih pozivnih brojeva mjere suzbijanja prijevarnih i protupravnih radnja u vezi s pružanjem usluga s dodanom vrijednosti te odredbe o suzbijanju prijevara uzrokovanih internetskim pozivnim programima pobliže se uređuju pravilnikom Agencije

VII. Prava korisnika usluga i zaštita potrošača • postupak rješavanja prigovora rokovi usklađeni s • • • odredbama Zakona o zaštiti potrošača pretplatnik može operatoru podnijeti prigovor na iznos računa ili kakvoću pružene usluge u roku od 30 dana od dana dospijeća računa (prigovor na iznos), ili u roku od 30 dana od dana pružanja usluge (prigovor na kakvoću) pretplatnik do rješenja prigovora plaća nesporni dio iznosa računa ili prosječni iznos kojim je bio zadužen u razdoblju od najviše 3 mjeseca prije razdoblja na koje se odnosi prigovor do okončanja postupka rješavanja spora pred Agencijom ili drugog izvansudskog ili sudskog postupka, pretplatniku se ne smije obustaviti pružanje usluge ako uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune

VII. Prava korisnika usluga i zaštita potrošača • pretplatnik može, prije podnošenja tužbe nadležnom • • • sudu, podnijeti zahtjev za rješavanje spora Agenciji u roku od najviše 30 dana od dana dostave pisanog odgovora povjerenstva za pritužbe (reklamacije) potrošača, osnovanog pri operatoru Agencija rješava sporove između pretplatnika i operatora te donosi konačnu odluku o rješenju spora u roku od najviše 4 mjeseca, na temelju mišljenja svoje unutarnje ustrojstvene jedinice nadležne za zaštitu prava korisnika usluga operatori moraju sudjelovati u postupcima pred Agencijom i dostavljati Agenciji sve potrebne podatke unutarnja ustrojstvena jedinica Agencije ima svojstvo i zadaće savjetodavnog tijela koje se osniva prema Zakonu o zaštiti potrošača

Što donosi izmijenjeni regulatorni okvir EU vezano za zaštitu korisnika? Što sve čini novi regulatorni okvir EU: • EU ne uspostavlja novi regulatorni okvir - izmjene i dopune postojećeg; • Izmjene i dopune sastoje se od: - Uredbe 1211/2009 o osnivanju posebnog tijela europskih regulatora za elektroničke komunikacije i njegovog Ureda (BEREC); - Direktive 2009/140 kojom se mijenjaju i dopunjuju Okvirna direktiva (2002/19), Direktiva o pristupu (2002/20) i Direktiva o ovlaštenjima (2002/20/EC) – “Better regulation directive”; - Direktive 2009/136 kojom se mijenjaju i dopunjuju Direktiva o univerzalnim uslugama (2002/22) i Direktiva o zaštiti privatnosti u području elektroničkih komunikacija (2002/58)-”Citizens rights” • Uredba o BEREC-u ima snagu zakona u MS i neposredno je primjenjiva, a navedene smjernice MS obavezne su prenijeti u nacionalna zakonodavstva do 25. svibnja 2011. • U odnosu na RH smjernice su sastavni dio pravne stečevine EU s kojom je potrebno uskladiti nacionalno zakonodavstvo

Novi okvir EU - nastavak Univerzalne usluge • odredbe vezane za funkcionalan pristup internetu uz brzinu ograničenu na 56 kbit/s su uklonjene, s ciljem poticanja širokopojasnog pristupa Internetu. Brzina pristupa nije definirana. Jasniji ugovori • korisnici imaju pravo na jasnije informacije o cijenama i općim uvjetima poslovanja. Ugovori moraju odrediti način pozivanja hitnih službi, način lociranja pozivatelja hitnih službi kao i bilo koja ograničenja pristupa određenim uslugama ili tipovima opreme ( npr. ako su VOIP pozivi blokirani na mobilnim uređajima koji inače omogućuju Internet pristup), parametre kvalitete određene usluge, duljinu trajanja ugovora, primijenjene cijene, dostupne vrste korisničkih službi, načine plaćanja, naknade, ako postoje, za prijenos broja na drugog operatora ili za raskid ugovora. • informacije moraju biti transparentne, usporedive, prikladne i aktualne, te objavljene u obliku koji je jasan, razumljiv i lako dostupan. U slučaju da operatori mijenjaju uvjete postojećih ugovora, pretplatnik ima pravo raskinuti ugovor bez plaćanja naknada (penala).

Novi okvir EU - nastavak Jedinstveni broj za hitne službe • poticanje uporabe broja 112, podizanje svijesti korisnika o postojanju i poboljšanje dostupnosti broja 112. Pozivi na 112 moraju biti zaprimljeni jednako brzo i efikasno kao i pozivi na ostale nacionalne brojeve hitnih službi. Važnija izmjena se odnosi i na uvođenje prava korisnika za pristup broju 112 bez obzira na korištenu tehnologiju (nepokretna mreža, pokretna mreža ili VOIP). Transparentno ponašanje operatora • Operatori koji pružaju uslugu krajnjim korisnicima moraju iste na primjeren način (u samom ugovoru) obavijestiti o tome da li je pristup hitnim službama omogućen kao i o mogućim ograničenjima (npr. ograničenje pružanja informacije o lokaciji korisnika ili usmjeravanja poziva prema hitnim službama) Harmonizirani broj za nestalu djecu i ostale usluge od "društvenog značaja" • Članice EU moraju promicati usluge od "društvenog značaja", koje moraju započinjati sa brojem 116, uključujući i broj 116000 za prijavljivanje nestale djece.

Novi okvir EU - nastavak Prijenos broja i duljina trajanja ugovora • Korisnici imaju pravo zadržati svoj broj prilikom prelaska na drugog operatora, a broj mora biti prenesen što je brže moguće. U svim slučajevima broj mora biti aktiviran od strane novog operatora unutar jednog dana od dogovora o promjeni operatora. Moraju se poduzeti mjere za sprječavanje prijenosa broja korisnika bez njihove suglasnosti (ilegalna praksa poznata kao “slamming”). • Ugovor ne smije trajati dulje od 24 mjeseca, te mora postojati mogućnost da korisnik potpiše ugovor na 12 mjeseci. Bolje priznavanje prava osoba s invaliditetom • Dodatne izmjene vezane za prava osoba s invaliditetom će im omogućiti na jednaki način pristup elektroničkim komunikacijskim uslugama kao što je to moguće i ostalim osobama. Navedeno se može postići korištenjem posebnih terminalnih uređaja koji su prilagođeni za osobe s posebnim potrebama kao i starije osobe – npr. telefoni sa mogućnošću prikaza videa ili teksta koji olakšava pristup.

Poruka korisnicima • Čitajte ugovore koje potpisujete – s razumijevanjem i ne potpisujte na izlasku iz trgovine • Oprez - 1 kn do proljeća – moguća zima u trajanju od 2 godine

Zahvaljujem na pozornosti www. mmpi. hr