Mihai Pascadi 0788 122881 Managementul Centrat pe Procese

Mihai Pascadi 0788 122881 Managementul Centrat pe Procese: SALTUL CUANTIC Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 1

Misiunea noastră: Să punem la dispoziţia beneficiarilor noştri soluţii adecvate pentru • dinamizarea şi • accelerarea dezvoltării lor • sistematice, • continue, • pe baze solide şi orientarea activităţii lor spre excelenţă, utilizând cele mai moderne instrumente şi tehnici de management, cu un pas înaintea timpului lor. Avant-Era. Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 3

Beneficiari Avantera BIROUL DE CREDIT S. A. Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 8

Legea 85 -15 • În cazul unei bune proiectări a organizaţiei: Performanţa organizaţiei poate fi determinată în proporţie de 85% de “sistem” şi doar 15% de capacitatea individuală Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 13

Legea 85 -15 “SISTEMUL”: Performanţă Strategie, Valori, Procese, Sistem de Interese Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 14

Procesele de management al Proceselor Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 24

Ce spun experţii “ 35 -40% din sistemele TI implementate nu îşi ating beneficiul economic scontat. În consecinţă, aceste proiecte trebuie reimplementate din punctul de vedere al optimizării proceselor de afaceri. “ Helmut Gümbel Strategy Partners Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 28

Ce aţi schimba data viitoare. . . dacă managementul ar cere din nou implementarea unui sistem ERP? 80 % Mai multă atenţie la optimizarea Proceselor 65 % Impetuozitate şi sistematicitate în aplicarea obiectivelor companiei 60 % Mai multă atenţie în corelarea conceptelor 55 % Implementarea simultană a unui MIS 50 % Recrutarea project managerilor din departamentele relevante 45 % Intensificarea instruirii 35 % Implicare mai mare a sindicatelor 35 % Aplicarea schimbării cu mai multă energie şi curaj 30 % Punerea în evidenţă a economiilor 20 % Evitarea implementărilor “big-bang” [Computerweek (Germany)] Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 29

Cazuri reale (Bazat pe prezentarea „Processworld 2003“ de Dr. Christian Frühwald, SIEMENS AG) Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 30

„[. . . ] The to-be business processes were made and documented with the tool ARIS from IDS Scheer, which is used in the whole SIEMENS organization worldwide. [. . . ] In the last year SIEMENS realized savings of 129 mio € at IT budgets. Within this there is a saving of 53 mio € which is derived directly from toolsupported harmonization of business processes at SIEMENS ICN. [. . . ]“ Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 31

Arhitectura Proceselor la Bundeswehr Controlprocesses ERP-Systems Administration Health care Peace-keeping process Intelligence Infrastructure, Environment Acquisition and Logistics Command Control Human Resources Supportprocesses ERP-Systems Air force Organisation Core. Processes C 3 I-Systems Weapon-Systems Navy Finance, Budgeting and Acounting Land forces Armed Forces Planning Controlling Information Base Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 32

GSK Polonia • „Utilizatorii au fost încântaţi de înalta calitate a documentaţiei. Le-a permis să vadă imaginea de ansamblu pentru prima dată. Le-a permis de asemenea să verifice cu încredere şi să aprobe specificaţia sistemului informatic. ” • Ewa Szambelan, SAP R/3 Manager Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 33

PPM pentru Volkswagen Probe 1 Reklamationen Finish Process Orderannahme : - keine Übersicht über vorhandene Orders und jeweiligen Status, da keine Systemunterstützung - Orderzettel liegen lose auf den Händlertischen 01 -36211 GER Domestic 100 01 -36211 GER Domestic Institutions Order an Executor weiterleiten Orderzettel (Aktien) 01 -36111 Sales Trading Aktien handeln (Kassa ) Auslandsbörsen Eigenhandel Orderzettel (Aktien) Zusage aus Trading liegt vor 160 01 -36214 International Institutions 01 -36111 Sales Trading Order liegt Executor vor Hier gibt es keine eindeutige Regelung. Die Order kann mündlich weitergeleitet werden oder per Orderzettel. 01 -36211 GER Domestic Institutions Orderzettel vervollständigen - Kurs - EB-account - Valuta - Währung MA Execution Aktien Order erfassen GL-TRADE 01 -36214 International Order an Broker weiterleiten Telefon Bestätigung aus GL-Trade liegt vor Orderzettel vervollständigt Telefon Orderzettel (Aktien) 50000 i. d. R. am nächsten Morgen; telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich 01 -36211 GER Domestic Institutions Kunden über Ausführung informieren 01 -36214 International Institutions taggleich; insbesondere bei Nettokunden Kunde über erforderlich Ausführung informiert 10000 Orderausführung : - Manuelle Weiterleitung des Orderzettels zum Execution Desk, Gefahr des Informationsverlustes bei der manuellen Übertragung - Zeitaufwendige , manuelle Ergänzung des Orderzettels erforderlich (z. B. Kurs); es wird letztendlich doppelt erfaßt : 1 mal auf Zettel, 1 mal im System Bei europäischen Märkten liegen ca. 50% der Bestätigungen gleichtägig Bestätigung (nach 17: 00) und ca. 50% am nächsten vom Broker Morgen vor. liegt vor kann gleichtägig abgerufen werden ; telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich 200 0 MA Execution Aktien Institutions 01 -36111 Sales Trading 30000 110 - keine Übersicht über den Status der Orders, d. h. Gefahr der Doppelbearbeitung oder Nichtbearbeitung Normale Execution liegt vor 01 -36214 International Institutions 20000 Orderverwaltung : Institutions Anfrage an Trading stellen - Notieren der Order durch Sales auf einem Orderzettel (papiergestützt !) vollständig vorhanden (Ursache für Fehler in der Weiterbearbeitung ) - Sales und Handel füllen Orderzettel teilweise nur unzureichend aus. - keine Systemunterstützung! Vollständig manuelles Arbeiten. 01 -36111 Sales Trading 01 -36214 Orderzettel International vervollständigen Institutions z. B. Ausführungswünsche Grosse Orders können zur weiteren Bearbeitung direkt von Sales an Sales/Trading gegeben werden. Orderzettel (Aktien) Festpreisgeschäft oder AQR liegt vor 01 -36211 GER Domestic Institutions Trades (Anzahl) - keine Vergabe einer lfd. Nummer (nicht MAH-konform) - Orderzettel dient als Grundlage zur weiteren Bearbeitung ; Daten auf dem Orderzettel sind nicht immer Order kann bei 01 -36111 - 01 -36114, 01 -36211, 01 -36214 eingehen. Auftrag des Kunden liegt vor _Anzahl Trades Reklamationen (Anzahl) Weiterbearbeitung : - Manuelle Weiterleitung des Orderzettels an das Mid. Office , auch hierbei Übertragungsfehler und zeitliche Verzögerungen - Weiterbearbeitung im Mid. Office erst am nächsten Tag - Brokerfax als externe Geschäftsbestätigung wird abgewartet (liegt erst am nächsten Tag vor) Orderzettel vervollständigen 01 -36114 Agency Dealing/ Execution 01 -36214 International Institutions 01 -36211 GER Domestic Institutions - aufgrund der unzureichenden internen Informationslage muss auf externe Daten zurückgegriffen werden ; operationelles Risiko! - Daten auf dem Orderzettel weichen von denen auf dem Brokerfax häufiger ab - Daten auf dem Orderzettel sindöfter fehlerhaft alternativ (s. o. ) Orderzettel vervollständigt 01 -36211 Prüfen, ob Kunde Währungssicherungs geschäft abschliessen will Orderzettel (Aktien) GER Domestic Institutions Telefon Probe 2 01 -36111 Sales Trading Kunde will kein Währungssicherungs geschäft abschliessen 01 -36211 GER Domestic Institutions Treasury informieren 01 -36214 International Institutions Kunde will Währungssicherungs geschäft abschliessen 01 -36214 01 -36111 Sales Trading International Kurs und CPD werden Institutions auf dem Orderzettel vermerkt Geschäftsbestätigung durch Treasury liegt vor am nächsten Tag 01 -36211 GER Domestic Institutions Geschäfts bestätigung (Treasury) 01 -36214 International Institutions Geschäfts bestätigung abzeichnen 01 -36111 Sales Trading 4 -Augen-Prinzip liegt i. d. R. erst 2 -3 Tage in Panmure vor. Geschäfts (eher internes Problem) bestätigung abgezeichnet Geschäfts bestätigung (Treasury) Unterschriebene Geschäftsbestätigung an Treasury weiterleiten 01 -36211 GER Domestic Institutions 01 -36214 International Institutions 01 -36211 GER Domestic Geschäfts bestätigung (Treasury) 01 -36111 Sales Trading Geschäfts bestätigung ablegen Geschäfts bestätigung liegt Treasury vor Institutions 01 -36214 International Institutions 01 -36111 Sales Trading Geschäfts bestätigung abgelegt Taggleiche Weiterleitung an Mid. Office ! Weiterbearbeitung durch Treasury Orderzettel (Aktien) 01 -36211 GER Domestic Institutions Orderzettel weiterleiten 01 -36214 International Institutions 01 -36111 Sales Trading Weiterbearbeitung (nächster Tag): - Langwieriger manueller Abgleich der Daten auf dem Orderzettel und Daten auf dem Brokerfax durch Mid. Office nötig. - Versenden einer Faxbestätigung an den Kunden (manuell, daher Fehlerquellen und Verzögerungen ) Orderzettel liegt Desk Support vor Eingang der externen Brokerbestätigung im Handel ist nicht MAH-konform! FAX Faxbestätigung an Kunden senden MA Desk Support Düsseldorf Aktien abwickeln (Kassa ) - Ausland 01 -36211 GER Domestic Institutions (Vorabbestätigung ) Erfolgt i. d. R. erst nach Eingang der Faxbestätigung Brokerbestätigung an Kunden Brokerbestätigung liegt vor gesandt liegen i. d. R. am nächsten Tag vor! Gehen per Fax oder über GL ein. Brokerbestätigung Orderzettel (Aktien) Broker- Faxe werden per Fax Weiche auch direkt an WPS weitergeleitet. Brokerbestätigung zuordnen MA Desk Support Düsseldorf Brokerbestätigung zugeordnet Brokerbestätigung ergänzen Geschäft erfassen OMNI erfolgt erst nach Eingang der Brokerbestätigung Geschäft erfa sst AKTIAS - Manuelles Ergänzen des Brokerfaxes um relevante Daten für die Weiterbearbeitung in der WPS Bank (z. B. Kundennummer , Kundenname , EB-account, …) - Weiterleitung des Brokerfaxes per Fahrradkurier (!) an die WPS Bank MA Desk Support Düsseldorf 2. - Erfassung des Geschäftes im System OMNI (nicht MAH konform, da nicht taggleich) - Ergänzung des Geschäftes (z. B. Settlementinstruktionen) in AKTIAS ( Doppelarbeit !) Für Weiterbearbeitung in WPS: Kundennummer Kundenname Brokerbestätigung EB-account (ggfs. Zuordnung zu Fonds) ergänzt (ggfs. FW-Sicherungsgeschäft ) Brokerbestätigung Trade Control: Marktgerechte Bedingungen überwachen Aktien Weiterbearbeitung (2 redundante Schritte): 1. Orderzettel (Aktien) MA Desk Support Düsseldorf Brokerbestätigung - Art des Geschäfts - Menge - Gattung - Limit - brutto/netto - Kunde/account - Währung (bei FW-Sicherungsgeschäft wird die "Trading Cross Rate" auf Basis des Orderzettels erfasst ) Brokerbestätigung MA Desk Support an WPS Düsseldorf weiterleiten per Fahrrdakurier Probe 3 Brokerbestätigung an WPS weitergeleitet Aktien abwickeln (Kassa ) - Ausland Probe 4 Settlementinstruktionen zu Kundengeschäft MA Desk Support Düsseldorf zuordnen Settlementinstruktionen zu Kundengeschäft zugeordnet AKTIAS Geschäfte zu Kunden zuordnen AKTIAS Daten an Schnittstelle zu BSP-TRADE weiterleiten Geschäfte zu Kunden zugeordnet MA Desk Support Düsseldorf z. B. bei Investmentgesellschaften Zuteilung eines Geschäfts auf mehrere Fonds Daten liegen in Schnittstelle zu BSP-Trade vor Vom Ordereingang bis zur Vorlage in der WPS vergehen teilweise ca. 48 Std. Ca. 80% liegen nach einem Tag vor. Aktien abwickeln (Kassa ) - Ausland Settlement muß in der Regel mit T+3 erfolgen. Reclamation handling Start Ende Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 34

Omniprezenţă • Orice REZULTAT (“IEŞIRE”) al unei organizaţii este de fapt rezultatul unui proces – – – Intenţionat sau ca efect secundar Proiectat sau întâmplător Optimizat sau ineficient Măsurat sau neobservat Controlat sau scăpat de sub control Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 35

Procesul Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 36

Relaţia între Departamente şi Procese Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 37

Mentalitate • Funcţie nouă = Departament nou • Funcţie nouă = Angajat nou Funcţie nouă = Proces nou Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 38

Comenzi S Rezultate Ş Ierarhie Cei doi factori de Putere “Administrativă” Livrare F B $ Relaţia “tradiţională” Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 Procese Putere Economică 39

Principiile Managementului Centrat pe Procese • • Conştienţă şi Cunoştinţe Organizaţia ştie cum se obţine un “livrabil” – produs sau serviciu – de la început până la sfârşit, de la intrare la ieşire, activitate cu activitate, dea lungul procesului Responsabilitate Rolurile pentru fiecare activitate sunt clar definite Alocare Resursele (materiale, financiare, instrumentale, informaţionale) sunt clar definite pentru fiecare activitate în parte Necesitate Fiecare livrabil este descris prin caracteristici care răspund unor cerinţe ale clienţilor Măsurabilitate Îndeplinirea cerinţelor este măsurabilă Predictibilitate Acelaşi livrabil se obţine în mod sistematic urmând aceleaşi activităţi Monitorizare, Corecţie, Perfecţionare Fiecare “livrabil” este “măsurat” sistematic iar informaţiile obţinute se folosesc pentru – – – Identificarea “neconformităţilor” Corectarea punctuală, imediată a “neconformităţilor” Prevenirea potenţialelor “neconformităţi” viitoare prin re-proiectarea sistemului Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 40

Management Integrat • • • Managementul Managementul Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 Afacerii Calităţii: ISO 9000 Mediului: ISO 14000 Sănătăţii şi Siguranţei Ocupaţionale: ISO 18000 Securităţii: ISO 17799 41

Arhitectura Proceselor Organizaţiei este baza pentru: • O aceeaşi înţelegere a Proceselor pe tot cuprinsul Companiei • Re-proiectarea proceselor pe baza unui Standard “to-be” definit în echipă • Configurare şi Proiectare de procese specifice cap-coadă • Depăşirea modelelor-referinţă (benchmarking) şi partajarea “celor mai bune practici” • Atingerea obiectivelor de Eficienţă prin: – Implementarea mai rapidă a Proceselor Standard – Consolidarea Aplicaţiilor – Valorificarea Sinergiilor Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 42

Modelarea unui proces organizaţional Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 • Resursele organizaţiei: simboluri grafice. • Relaţii între resurse: conectori. • Nu e un desen: e o bază de date reprezentată grafic. 43

Exemplu de Proces descris în ARIS Stocul de material sub prag Interogare Stoc Suport informaţional Eveniment Activitate Lansare Contacte furnizori Achiziţii comandă Preţuri Responsabil livrare Modalitate de plată Obiecte. Date Obiecte. Cunoştinţe Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 Post Urmărire livrare Termene livrare George GEORGESCU Caracteristici tehnice Confirmare livrare Recepţie ERP Persoană Aplicaţie informatică Regulă Contracte client Obiecte -OLE Unitate organizaţională Gestiunea stocurilor Contabilitate Interfeţe către alte Procese 44

? şi ! Conferinta e-Business Bucureşti, Aprilie 2005 45