Migration Skype lINAMI Philippe Demaret 14 fvrier 2017

Migration Skype à l’INAMI Philippe Demaret – 14 février 2017

Agenda I • Skype à l’INAMI II • Prérequis III IV • Facteurs de succès • Opportunités VI • Lessons learned 14/02/2017

Skype à l’INAMI 14/02/2017

Skype à l’INAMI Quelques chiffres � 1350 utilisateurs Skype � 102 response groups � 2 contacts center (Luware) � 24 fax virtuels � 60 lignes analogiques �SIP trunk SPF Finances 14/02/2017

Skype à l’INAMI Matériel Standard INAMI Maximum 50 pces Speakers en leasing Contact center Recyclage de 40 télephones analogiques parking, salles techniques, archives … 5 14/02/2017

Skype à l’INAMI Contact center �Produit Luware � 2 contacts center �Centre d’appel du corps médical �Helpdesk ICT �Produit basique �Non prévu pour fonctionnement multi-instances 6 14/02/2017

Skype à l’INAMI L’équipe projet Bob Collumbien Philippe Demaret Tessy Van Berlo Chef de projet fédéral UCCaa. S Chef de projet INAMI Change Management Dimension data Stefan Massart Jan Degraef Silke Van Lishout Consultant Didata Consultants CSC 14/02/2017

Skype à l’INAMI Expérience Dimension data �Bonne maîtrise technique �Délais dans les réponses �Contact commerciaux très lents �Peu de réunions de suivi Problème de staffing chez le fournisseur. 8 14/02/2017

Prérequis 14/02/2017

Prérequis �Plan de numérotation �Inventaire détaillé des attributions de numéros �Analyse du fonctionnement de l’institution �Qualité des données dans A. D. �Procédures de provisioning �User management �Procédures E 2 E Business – helpdesk – plateformes 14/02/2017

Facteurs de succès 14/02/2017

Facteurs de succès D ém on st m un ica tio n 1. Gestion du changement ra m n Co ad Am io n ss at ba m eu rs Fo r tio 12 14/02/2017

Facteurs de succès un ica tio Communication n 1. Gestion du changement ém on st m Intranet Séances d’information Affichage Screen saver User manual Quick Start guides T D ra rs Co m n Am ba ss ad eu ra tra in in the er tio 13 14/02/2017

Facteurs de succès 1. Gestion du changement n Réseau d’ambassadeurs D é eu ad ss ba Am Tr a tra in in the er rs Co m m un ica tio m volontaires Réseau d’une 30 aine de personnes on Personnes relai dans les services s tra Transmet et appuye la communicationtio n Récolte et remonte les questions Démonstrations 14 14/02/2017

Facteurs de succès Démonstration n 1. Gestion du changement D é tra tio m un ica tio m Demoroom équipée on Séances tout au long du projet s m n Co Formation he e Devrait être organisé par RH r ad eu rs Programme Train The Trainer Tr Réseau de formateurs, type ambassadeur+ ai tra n pas formateur pro Résultats inégaux t Am ba ss in 15 14/02/2017

Facteurs de succès 2. Projet business projet ICT �Projet technique certe … �Projet business avant tout �Nécessite acceptation du business Importance de �Validation en dircom et staff de direction �Implication du business organisation des Responses Group et Contact Center �Communication vers les services 16 14/02/2017

Opportunités 14/02/2017

Opportunités Deux opportunités ont été développées avec ce projet Photo du personnel 18 Notion de département 14/02/2017

Opportunités 1. Photo du personnel �Prise de photo et pas demander photo personnelle �Validation par syndicat �Non obligatoire �Photographe profesionnel �Procédure récurrente par RH �Provisioning dans AD Outlook, Skype, … 19 14/02/2017

Opportunités 1. Notion de départment �Chaque agent est identifié par son service �Manque de précision Mise en place de la notion de department �Inventaire one-shot de tous le personnel �Changement des procédures de provisioning 20 14/02/2017

Opportunités Résultat 21 14/02/2017

Lessons learned 14/02/2017

Lessons learned – 4 points 1. Importance d’un plan de numérotation précis Ø Eviter les réattributions de numéros Ø Bonne gestion des types d’attribution Ø Skype Ø Stand alone phones Ø Response groups Ø Contact center Ø Analogic lines Ø Fax 23 14/02/2017

Lessons learned – 4 points 2. Communication et change management Ø Résistance au changement Ø Manque d’implication 3. Importance de former Service Desk Ø SLA fournisseur ne résout pas tout Ø Importance de pouvoir comprendre la technologie Ø Connaissance des particularités maison 4. Accueil téléphonique (centrale) Ø Besoin d’un outil spécifique de gestion des appels 24 14/02/2017

Contact projet Philippe Demaret philippe. demaret@inami. fgov. be 02 739 70 41 25 14/02/2017