Microsoft Lync 2010 Attendant Schulung Zielsetzungen In diesem

Microsoft Lync™ 2010 Attendant – Schulung ®

Zielsetzungen In diesem Schulungskurs werden die folgenden Funktionen von Microsoft Lync 2010 Attendant vorgestellt: • • • Verwenden der Kontaktliste Wissenswertes zur Anrufsteuerung Tätigen und Annehmen von Anrufen Verwalten mehrerer Unterhaltungen Einrichten von Teamanrufgruppen Parken und Heranholen von Anrufen

Übersicht über Lync Attendant ist eine Anwendung zur Anrufverwaltung, die Ihnen bei der Verwaltung gleichzeitiger Anrufe hilft. Lync 2010 Attendant wird im Vollbildfenster ausgeführt, um eine optimale Benutzererfahrung zu ermöglichen. Lync Attendant bietet die folgenden neuen Funktionen: • Sortieren von Suchergebnissen: Mithilfe des neuen Felds Angeordnet nach können Sie nun die Suchergebnisse sortieren. • Anonymität für Agenten: Sie können Anrufe anonym als Teil Ihrer Reaktionsgruppe annehmen. Ihre Identität bleibt für den Anrufer verborgen. • Anrufweiterleitung mit Reaktionsgruppe: Agenten können alle in der Warteschleife von Attendant befindlichen Anrufe sehen und annehmen, ungeachtet ihres Status. • Verbesserte Desktopbenachrichtigungen: Sie werden mit Desktopbenachrichtigungen zu eingehenden Anrufen oder Sofortnachrichten informiert. • Wechseln des Audiogeräts während einer Unterhaltung: Sie können das Audiogerät wechseln, ohne die Unterhaltung unterbrechen zu müssen. • Melden von missbräuchlichen Anrufen: Sie können einen missbräuchlichen Anruf nach dessen Ende Ihrem Supportteam melden. • Verbesserte Unterstützung für Standortermittlungs- und Notdienste: Ihr physischer Standort wird ermittelt, sodass Sie von Notdiensten gefunden werden können (nur den USA verfügbar). • Parken eines Anrufs: Anrufe, die durchgestellt werden müssen, können in einer Warteschleife geparkt werden, anstatt den Anrufer zu halten.

Das Lync Attendant-Fenster Das Attendant-Fenster setzt sich aus zwei Hauptbereichen zusammen, Unterhaltungen und Kontakte. Eingehende, aktive und ausstehende Unterhaltungen werden im Unterhaltungsbereich angezeigt. Bereich „Eingehend“ – Dies ist der Bereich, in dem in Attendant neu eingehende Unterhaltungen angezeigt werden. Bereich „Aktiv“ – Dies ist das Hauptfenster für eine Unterhaltung, in dem mehrere Vorgänge durchgeführt werden können. Bereich „Ausstehend“ – Dies ist der Bereich, in dem sich gehaltene Anrufe oder minimierte Unterhaltungen befinden.

Verwenden der Kontaktliste • • • In Ihrer Kontaktliste befindet sich eine Liste der Kontakte, mit denen Sie am häufigsten kommunizieren. Die Kontaktliste zeigt die Verfügbarkeit Ihrer Kontakte an und ermöglicht es Ihnen, weitere Kontaktdetails anzuzeigen, indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Kontakts und dann auf Eigenschaften klicken. Sie können mit jedem Ihrer Kontakte telefonieren, eine Sofortnachrichtensitzung, eine E-Mail-Unterhaltung oder eine Telefonkonferenz beginnen. Attendant enthält drei Standardgruppen: Häufig, Verfügbar und Alle Kontakte. • Die Gruppe Häufig enthält in absteigender Reihenfolge die Namen der Personen, mit denen Sie zuletzt über Lync Attendant kommuniziert haben. • Die Gruppe Verfügbar enthält alle Kontakte, die nicht den Status Abwesend, Unbekannt oder Offline aufweisen. • Die Gruppe Alle Kontakte enthält alle Kontakte in Ihrer Kontaktliste (mit Ausnahme der Mitglieder von Verteilerlisten). Sie können für die Verwaltung Ihrer Kontakte auch benutzerdefinierte Gruppen erstellen.

Tätigen und Beenden eines Anrufs 1. Wenn Sie eine Person in Ihrer Kontaktliste anrufen möchten, doppelklicken Sie auf den Namen dieser Person, oder klicken Sie einfach auf die Telefonschaltfläche neben dem Namen. 2. Wählen Sie den Anforderungen entsprechend eine der Optionen aus. Denken Sie daran, dass einige dieser Optionen je nachdem, wie Attendant für Sie eingerichtet wurde, ggf. nicht variabel sind. • Geschäftlich • Mobil • Lync-Anruf • Voicemail 3. Klicken Sie zum Beenden des Anrufs auf das Symbol Unterhaltung beenden, oder schließen Sie das Unterhaltungsfenster.

Annehmen eines Anrufs Wenn Sie einen Anruf erhalten, wird rechts auf der Taskleiste und im Bereich Eingehend eine Desktopbenachrichtigung angezeigt. • Diese Benachrichtigung wird angezeigt, wenn Attendant während der Ausführung minimiert oder geschlossen wurde. Hierüber können Sie den Anruf sofort entgegennehmen und Attendant wieder in den Vordergrund bringen. • Doppelklicken Sie zum Annehmen eines Anrufs auf die Benachrichtigung zum eingehenden Anruf, oder klicken Sie auf Annehmen. • Zum Ablehnen des Anrufs klicken Sie auf Ablehnen. Wenn Voicemail aktiviert ist, wird der Anruf an Voicemail umgeleitet. Hinweis: Bei einem wiederholten Anrufer sieht die Anrufbenachrichtigung etwas anders aus. Wie bei anderen Anrufen können Sie zum Annehmen des Anrufs auf die Benachrichtigung doppelklicken oder auf Annehmen bzw. zum Ablehnen des Anrufs auf Ablehnen klicken. Benachrichtigung bei eingehendem Anruf Den Anruf annehmen oder ablehnen

Annehmen eines Anrufs (Fortsetzung) Wenn Sie einen Anruf erhalten, stehen Ihnen im Bedarfsfall auch noch weitere Optionen zur Verfügung. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Benachrichtigung, und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: • Annehmen: Sie nehmen den Anruf an. • Umleiten-Voicemail: Der Anrufer wird an Voicemail umgeleitet, und Sie erhalten eine entsprechende E-Mail. • Ignorieren: Der Anrufer wird an Voicemail umgeleitet. • Schließen: Der Anrufer wird an Voicemail umgeleitet, und alle aktiven Sofortnachrichtensitzung werden geschlossen. • Nicht stören: Der Anrufer wird an Voicemail umgeleitet, und Ihr Anwesenheitsstatus wird auf Nicht stören festgelegt. Wenn Ihr Anwesenheitsstatus auf Nicht stören festgelegt wurde, werden eingehende Anrufe automatisch an Ihre Voicemail umgeleitet. Hinweis: Diese Optionen stehen sowohl in der Benachrichtigung als auch im aktiven Unterhaltungsbereich der Attendant-Konsole zur Verfügung.

Verwenden der Anrufsteuerung Nachdem Sie einen Anruf angenommen haben, wird dieser im Bereich Aktiv angezeigt. Mit der Anrufsteuerung können Sie verschiedene Aktionen ausführen, darunter die folgenden: • Anruf halten oder Anruf parken • Anruf durchstellen • Vor dem Durchstellen den gewünschten Empfänger konsultieren • Eine weitere Person zur Teilnahme an der Unterhaltung einladen • Anruf beenden (auflegen) Anrufsteuerung Halten Konsultieren Durchstellen Einladen Beenden Bereich „Aktive Unterhaltung“

Aufzeichnen von Notizen während eines Anrufs Sie können sich während eines Anrufs Notizen machen und die Unterhaltungsnotizen per E-Mail versenden. 1. Klicken Sie im Bereich Aktive Unterhaltung auf die Registerkarte Notizen. 2. Klicken Sie an eine beliebige Stelle im Bereich Notizen, und geben Sie dann Ihre Notiz ein. 3. Wenn Sie die Notizen per E-Mail versenden möchten, geben Sie einen Betreff ein, indem Sie auf Geben Sie ein Thema für diese Unterhaltung ein klicken, und klicken Sie dann auf Notizen senden. 4. Nun wird eine E-Mail-Nachricht geöffnet, in der Betreff und die Notizen bereits vorhanden sind.

Halten und Durchstellen eines Anrufs Halten eines Anrufs 1. Klicken Sie im Unterhaltungsfenster auf das Symbol Halten. Für den Anrufer wird Wartemusik wiedergegeben, und der Timer wird deaktiviert, bis Sie den Anrufer wieder heranholen. 2. Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche Halten, um den Anruf wieder heranzuholen. Durchstellen eines Anrufs 1. Klicken Sie im Unterhaltungsfenster auf das Symbol Durchstellen. 2. Doppelklicken Sie in der Kontaktliste auf den Namen der Person, an die das Gespräch durchgestellt werden soll. Der Anruf wird dann nicht mehr im Unterhaltungsfenster angezeigt. Wenn das Durchstellen fehlschlägt, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Durchstellen eines Anrufs

Konsultieren von dem Durchstellen eines Anrufs 1. Klicken Sie im Unterhaltungsfenster auf die Schaltfläche Vor dem Weiterleiten oder Zusammenführen von Anrufen konsultieren. Der Anruf wird gehalten. 2. Klicken Sie in der Kontaktliste auf das Symbol Telefon des Empfängers. (Sie können auch auf das Symbol Sofortnachricht klicken, um den Empfänger über eine Sofortnachricht zu konsultieren. ) 3. Wenn der Empfänger der Annahme des durchzustellenden Anrufs zustimmt, klicken Sie auf die Verbindungsschaltfläche Diesen Kontakt anrufen. 4. Bei einer erfolgreichen Durchstellung verschwindet der Anruf einfach aus Ihrem Unterhaltungsfenster. Kann der Anruf nicht erfolgreich durchgestellt werden, wird eine Fehlermeldung angezeigt. 5. Wenn der Empfänger nicht möchte, dass Sie den Anruf durchstellen, beenden Sie die Konsultation, und klicken Sie auf die Schaltfläche Anruf halten/fortsetzen, um die Unterhaltung mit dem Anrufer wiederaufzunehmen.

Einladen einer weiteren Person zur Teilnahme an der Unterhaltung So laden Sie eine weitere Person zur Teilnahme an der Unterhaltung ein 1. Klicken Sie zum Hinzufügen von Kontakten während einer Telefonkonferenz auf das Symbol Hinzufügen. 2. Doppelklicken Sie auf den Namen des Kontakts, oder ziehen Sie den Kontakt aus der Kontaktliste in den Konferenzbereich.

Verwalten mehrerer Unterhaltungen Im Unterhaltungsbereich können Sie mehrere Unterhaltungen verwalten, wie eingehende, aktive und ausstehende Unterhaltungen. Sie können gleichzeitig mehrere aktive Unterhaltungen führen, wobei Sie jedoch immer nur jeweils eine Sprachunterhaltung führen können. So können Sie beispielsweise einen eingehenden Anruf annehmen, während Sie zwei weitere Sofortnachrichtenunterhaltungen führen. In diesem Fall wird die Sofortnachrichtenunterhaltung, mit der Sie sich gerade befassen, in den Bereich Aktiv verschoben. Das Gespräch wird in den Bereich Ausstehend verschoben, bleibt jedoch weiterhin aktiv (durch den roten Pfeil ersichtlich).

Übersicht: Teamanrufgruppe Mit der Funktion Teamanruf können eingehende Anrufe an ein bestimmtes Team weitergeleitet werden. Wenn eine Teamanrufgruppe einen Anruf erhält, klingeln die Telefone aller Mitglieder, und alle Mitglieder können sehen, wer den Anruf weitergeleitet hat. Sobald ein Teammitglied den Anruf annimmt, hören die Telefone aller anderen Mitglieder auf zu läuten. Die Funktion Teamanruf ist hilfreich, wenn Sie zu einer Gruppe von Personen gehören, die gemeinsam für einen bestimmten Bereich zuständig sind, wie die Sachbearbeiter der Personalabteilung oder das Verwaltungsteam. Sie können diese Funktion so einrichten, dass Ihre Teamanrufgruppe und Sie gleichzeitig angerufen werden. Sie können jedoch auch festlegen, dass der Anruf erst bei Ihnen und nach einigen Sekunden bei der Gruppe eingeht.

Einrichten einer Teamanrufgruppe So richten Sie eine Teamanrufgruppe ein 1. Klicken Sie auf der Symbolleiste auf Einstellungen für die Anrufweiterleitung anzeigen oder ändern. 2. Nachdem das Fenster Einstellungen für die Anrufweiterleitung geöffnet wurde, klicken Sie im Dropdownmenü Folgende Aktion für meine Anrufe ausführen auf Mich und meine Teamanrufgruppe anrufen. 3. Klicken Sie unter Fügen Sie Teamanrufgruppen-Mitglieder hinzu, die Anrufe in Ihrem Namen annehmen sollen auf Hinzufügen. 4. Geben Sie den Namen eines Kontakts ein, der Ihre Anrufe entgegennehmen soll, und klicken Sie dann auf OK.

Festlegen einer Anrufverzögerung Wenn Sie die Teamanruffunktion aktivieren, sollten Sie unbedingt eine Anrufverzögerung festlegen. Bei aktivierter Anrufverzögerung kommen eingehende Anrufe zuerst bei Ihnen und nach der entsprechenden Verzögerung bei der Teamanrufgruppe an. So legen Sie eine Anrufverzögerung fest 1. Klicken Sie auf einen Ihrer Kontakte, und klicken Sie dann auf Anrufverzögerung. 2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Anrufverzögerung aktivieren, legen Sie dann die Zeitspanne für die Anrufverzögerung fest, und klicken Sie auf OK. 3. Klicken Sie erneut auf OK, um die Einstellungen zu speichern und anzuwenden.

Beantworten von Anrufen für eine Reaktionsgruppe Als Agent einer Reaktionsgruppe wurden Sie ausgewählt, eine oder mehrere Gruppen beim Entgegennehmen von Anrufen zu unterstützen. Sie können die Anrufe für Ihre Gruppe mit Attendant beantworten und verwalten. Wenn Sie vom Manager der Reaktionsgruppe zum Agenten für eine Reaktionsgruppe ernannt werden, werden Sie von Lync Attendant benachrichtigt, welcher Gruppe Sie hinzugefügt wurden. Wenn Sie bei einer Gruppe angemeldet sind, können Sie Anrufe entgegennehmen. Wenn es sich um eine formelle Gruppe handelt, die eine Anmeldung voraussetzt, muss sich der Benutzer über eine Website anmelden, die Gruppen angibt, zu denen er gehört. Wenn es sich um eine informelle Gruppe handelt, erhalten Sie Anrufe automatisch, sobald Sie sich bei Attendant angemeldet haben. Hinweis: Wenn auf dem Server die Datenschutzrichtlinie aktiviert ist, müssen Sie nach dem Reaktionsgruppenkontakt suchen und diesen Ihrer Kontaktliste hinzufügen, damit Sie Anrufe erhalten. 1. 2. Der Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf können Sie entnehmen, von welcher Gruppe der Anruf an Sie weitergeleitet wurde. Klicken Sie auf die Benachrichtigung, um den Anruf anzunehmen. Benachrichtigung

Parken eines Anrufs Anstatt einen Anruf zu halten, können Sie ihn auch in einer Warteschleife parken. Parken des Anrufs 1. Klicken Sie auf das Menü Halten. 2. Klicken Sie auf Anruf parken. Wenn der Anruf erfolgreich geparkt wurde, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit der Abrufnummer. Teilen Sie diese Abrufnummer der Person oder Abteilung mit, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Heranholen des Anrufs 1. Geben Sie die Abrufnummer in das Suchfeld ein, um den Anruf heranzuholen. 2. Sie werden benachrichtigt, wenn der Anruf herangeholt wurde. 1 2 Abrufnummer Parken des Anrufs

Tätigen von Anrufen für eine andere Person Mithilfe der Attendant-Konsole können Assistenten beispielsweise Anrufe im Namen ihrer Vorgesetzten annehmen. Der Vorgesetzte muss die folgenden Schritte unternehmen, um eine Stellvertretung auszuwählen: 1. Öffnen Sie Lync, klicken Sie auf der Anrufe an Stellvertretungen weiterleiten Symbolleiste auf Optionen, und klicken Sie dann auf Anrufweiterleitung. . 2. Klicken Sie auf Stellvertretungen bearbeiten, und klicken Sie dann auf Hinzufügen, um die Stellvertretung auszuwählen. 3. Klicken Sie im Abschnitt Stellvertretungen bearbeiten Anrufweiterleitung auf Meine Stellvertretungen hinzufügen Hinweis: Alle eingehenden Anrufe gehen bei der angegebenen Stellvertretung ein.

Wie Stellvertretungen für Anrufe funktionieren 1. Die Stellvertretung erhält in Lync Attendant eine Benachrichtigung zu einem eingehenden Anruf und nimmt den Anruf entgehen. 2. An die Person, die ihre Anrufe an eine Stellvertretung weiterleitet, wird eine E-Mail mit Informationen zu dem Anruf gesendet.

Abrufen von Voicemail Sie werden benachrichtigt, wenn Ihre Voicemail neue Nachrichten enthält. So rufen Sie Ihre Voicemail ab • Klicken Sie auf der Symbolleiste auf das Menü Voicemail. So zeigen Sie Ihre Voicemail in Outlook an • Klicken Sie auf Voicemail. In einer Outlook-Nachricht wird eine Vorschau Ihrer Voicemail angezeigt. So hören Sie Ihre Voicemail ab • Klicken Sie auf Voicemail anrufen. Sie werden mit Voicemail verbunden und hören Optionen betreffend das Abhören, das Löschen oder das Weiterleiten Ihrer Nachrichten.

Optionen von Lync 2010 Attendant So ändern Sie die Attendant-Optionen 1. Klicken Sie auf der Symbolleiste auf die Schaltfläche Optionen, und klicken Sie dann auf Optionen. 2. Passen Sie im Fenster Optionen die Einstellungen wie Anwesenheitsstatus, Unterhaltungsverlauf (aufgezeichnete Unterhaltungen), Benachrichtigungen, Rufnummern, Anwendungseinstellungen, Sounds usw. an.

Aktivitäten zur Lernzielkontrolle Führen Sie die folgenden Aktivitäten aus: • • Suchen Sie einen Kontakt in der Kontaktliste. Tätigen Sie einen Anruf. Zeichnen Sie während eines Anrufs Notizen auf. Halten Sie einen Anruf mithilfe der Anrufsteuerung. Konsultieren Sie eine Person, und stellen Sie einen Anruf durch. Leiten Sie einen Anruf weiter. Fügen Sie eine Person zur Teamanrufgruppe hinzu.

Zusammenfassung In diesem Kurs wurden die folgenden Funktionen von Lync Attendant besprochen: • Verwenden der Kontaktliste • Anrufsteuerung • Tätigen und Annehmen von Anrufen • Verwalten mehrerer Unterhaltungen • Einrichten von Teamanrufgruppen • Parken und Heranholen von Anrufen

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