Mi Contact Center Update demo John de Breij

Mi. Contact Center Update & demo John de Breij & Hans de Jong 12 april 2016

Agenda Introductie Mi. CC Multi-channel mogelijkheden Demo 2 | © 2016 Mitel. Proprietary and

Introductie Mi. CC Multi-channel mogelijkheden Demo 3 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Mitel’s Mi. Contact Center-portfolio SMALL • MEDIUM • LARGE Workforce Management Digital Media Customer Self-Service Interaction Recording Outbound Dialing Call Routing and Reporting 4 Managed Services | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential. Maintenance Services The flexibility: What, When & How you Need it! Consult and Integrate Management Best Practices Training Design & Deploy User Training S/W Assurance Value Delivery Sophistication Customer Journey

Mi. Contact Center update Functierijke en flexibele klantcontact-oplossing: • Inbound, outbound en self service-mogelijkheden • Multimedia (voice, e-mail, webchat, Whats. App, SMS) • Real-time, historische rapportage • Flexibele routeringsmogelijkheden • Integraties met CRM/DB-omgevingen • Integratie met Mi. Collab t. b. v. UC-integratie 5 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Mi. Contact Center 8. 0 • Operationeel en commercieel • Licentiebundels, vereenvoudiging • Beschikbaarheid & schaalbaarheid • Introductie multi-tenant (cloud, private) • Functionele toevoegingen • Out-of-the-box integraties (SAP, SFDC, MS CRM) • Text-to-Speech, speech recognition • SMS / Whats. App • Agent pre-announce • Preview Ignite web client Meer details beschikbaar 6 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Introductie Mi. CC Multi-channel mogelijkheden Demo 7 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Waarom Whats. App? 8 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Whats. App in Nederland…. • Momenteel ruim 11 miljoen actieve Whats. App-gebruikers (op 17 miljoen inwoners)! • Met stip meest populaire messaging-applicatie in Nederland • SMS…. wat is dat? (bron: onze kinderen) • Zakelijke toepassingen beginnen zichtbaar & gevraagd te worden 9 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Voordelen van zakelijk gebruik Whats. App • Direct & persoonlijk • Laagdrempelig • Deels reduceren telefoonverkeer • Berichten blijven “persoonlijk” t. o. v. bijvoorbeeld twitter 10 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential. Bron: Frankwatching

Voorbeelden van gebruikers 11 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Hoe ziet deze integratie er uit? 12 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Whats. App-flow designer • IVR-mogelijkheden voor Whats. App-afhandeling • Routeren op basis van o. a. : • Tijdstip van de dag • Dag van de week • Feestdagen etc. • Wachtrijcondities • Self-service mogelijkheden • Keuze-menu’s op basis van keywords • Integratie databases, screenpop CRM • Intelligente conversie van Whats. App naar IVR 13 • Via bel naar, of • Callback | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Agent desktop • 1 agent desktopapplicatie • Preview Whats. App-interactie gebruiker • Diverse agentacties: • Beantwoorden/verbreken • Doorverbinden • Historie bekijken • Gebruik templates • Mogelijkheid tot 1 of meerdere sessies gelijktijdig, configureerbaar per agent • Middels groep-presence mogelijkheid tot bijschakelen in Whats. App (b. v. overloop groep) • Screenpop gevoed vanuit workflow 14 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

Introductie Mi. CC Multi-channel mogelijkheden Demo 15 | © 2016 Mitel. Proprietary and Confidential.

#MITEL