METODY ZVYOVN KVALITY Mstsk ad umperk 2007 Mstsk

METODY ZVYŠOVÁNÍ KVALITY Městský úřad Šumperk © 2007 Městský úřad Šumperk

Implementace metod kvality na Městském úřadu Šumperk Ø Analýza pracovních míst a lidských zdrojů Ø Benchmarking Ø CAF – společný hodnotící rámec Ø Prověření úrovně kvality kontaktu s klientemmystery klient Městský úřad Šumperk

Analýza pracovních míst a lidských zdrojů § § § realizováno v roce 2003 dodavatelskou firmou analýza činností v jednotlivých odborech analýza činností jednotlivých zaměstnanců analýza vazeb a komunikace v rámci úřadu i mimo něj analýza počtu zaměstnanců v jednotlivých odborech ve vazbě na rozsah a strukturu činností navrhnuta opatření ke zlepšení Městský úřad Šumperk

Použité metody ü ü ü Dotazník pro vedoucí odborů a vedoucí oddělení Anonymní dotazník pro zaměstnance Osobní pohovory Mystery Consulting Benchmarking Městský úřad Šumperk

Hodnocené oblasti ü ü ü Procesy MěÚ Kompetence zaměstnanců Výsledky práce MěÚ Úspory pracovních sil Subjektivní hodnocení práce MěÚ zaměstnanci v anonymních dotaznících Městský úřad Šumperk

Realizace Na základě doporučení byla přijata opatření: ¡ Stanovení dlouhodobých, střednědobých a krátkodobých cílů ¡ Pravidelné porady vedení a vedoucích odborů – stanovení úkolů, kontrola plnění, posílení pravomocí vedoucích oborů ¡ Sloučení malých oddělení do větších celků ¡ Vzdělávání vedoucích úředníků v oblastech řízení ¡ Zavedení koncepce v IT a podpora rozvoje IT o Elektronický docházkový systém o Plán dovolených o Jednotná evidence smluv o SW – finance provázáno s pokladnami o Systém využívání SIPO při platbách poplatků o Možnost placení platebními kartami na pokladnách o Změna webových stránek o Jednotná elektronická spisová služba Městský úřad Šumperk

Benchmarking § § § § od roku 2003 skupina „B“ – Písek, Tábor, Hodonín, Cheb, Uh. Brod, Uh. Hradiště, Vsetín, Jablonec n/N. , Černošice, Havl. Brod v současné době zapojeno cca 78 měst, 4 městské části a 5 krajů cílem je zvyšování kvality, efektivnosti a sdílení nejlepších praktických postupů (dobrá praxe) sběr a zpracování stanovených dat sebraná data se zpracují do tabulek a grafů, provede se výpočet výkonových a kvalitativních ukazatelů přístup přes hesla k centrálnímu SW Městský úřad Šumperk

Koncepce benchmarkingu ü ü Umožňuje organizaci se neustále zlepšovat Umožňuje měření výkonu Umožňuje porovnání výkonu s ostatními Zvyšuje kvalitu služeb Městský úřad Šumperk

Co je benchmarking DATA ZMĚNY UKAZATELE INFORMACE Městský úřad Šumperk

Městský úřad Šumperk

Využití benchmarkingu na MěÚ Šumperk § § § § Možnost porovnání v měřitelných ukazatelech s jinými stejně „velkými“ úřady Porovnání nákladů, vstupů a výsledků služeb Identifikace prostoru pro zlepšení Převést data na informace – zjistit jak to dělají jinde Využít informace, realizovat změny, ověření úspěšnosti Předávání dobré praxe Vedoucí odborů proškolení odborníkem – mají přidělena přístupová hesla ke svým oblastem. Jsou zodpovědni za vkládání ověřených a pravdivých dat. Mají možnost porovnání s ostatními úřady. Městský úřad Šumperk

CAF - společný hodnotící rámec § § § § První sebehodnocení ukončeno v říjnu 2006 Model vyvinutý v rámci EU Sebehodnocení provádí tým zaměstnanců úřadu (10 členný tým, sestaven z vedoucích úředníků a referentů, průřez všemi oblastmi úřadu) Metoda je založena na 9 kritériích, které se dělí na podkritéria (celkem cca 200 otázek) Na základě hodnocení je sestaven akční plán Hodnocení se každoročně opakuje Ve vyšších stupních je nutné doplnit metodu CAF o benchmarking Městský úřad Šumperk

Panel kritérií pro sebehodnocení Městský úřad Šumperk

Kritéria a subkritéria - graf Městský úřad Šumperk

Souhrn silných a slabých stránek dle kritérii kritériu m Silné stránky Slabé stránky 1 Vedení -městské periodikum Šumperský zpravodaj, -rozšíření počtu stran u periodika Šumperský zpravodaj, -zapojení do benchmarkingové iniciativy, -zapojení veřejnosti do akčního plánu a komunitného plánování sociálních služeb, - existence strategického plánu města, -zavedený systém vnitřních předpisů a jejich aktualizace, -kvalitní informační systém. -chybí zpětná vazba občan – politik, -nepřehlednost internetových stránek www. musumperk. cz. , -není zavedeno diskusní fórum na internetu pro občany města, -není vypracovaná metodika systému spokojenosti zaměstnanců, -chybí etický kodex úředníka, -chybí systém hodnocení úrovně jednotlivých vzdělávacích akcí -není zavedený systém vyhodnocování, nejsou známy zpětné vazby, chybí motivační kritéria a systém odměňování, -ročenka města, kniha o městě Šumperku, -strategický plán města. -není zřízeno diskusní fórum pro občany na internetu, -není prováděno pravidelné hodnocení informací, -chybí zpětná vazba. 2 Strategie a plánován í Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování § § § § Zaměřen na oblasti, ve kterých dosahoval úřad nejslabších výsledků (slabé stránky) Stanoveny konkrétní úkoly na zlepšení Stanoveny termíny plnění a odpovědná osoba Celý plán nastaven do 31. 8. 2007 (cca na 1 rok) Plán je možné nastavit i jako dlouhodobý Účelem je zkvalitnění práce úřadu a služeb poskytovaných veřejnosti Následné plnění plánu zlepšování může v dalším období posunout úřad na novou úroveň kvality práce V současné době jsou již 3 úkoly splněny Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování - CAF 1/06 Aktualizace internetových stránek. Zkvalitnění jejich přehlednosti a grafické úpravy. odpovědnost: odbor ŠKV, kancelář tajemníka termín: 31. 8. 2007 2/06 Zpracovat metodiku průzkumu spokojenost zaměstnanců, provést dotazníkové šetření mezi zaměstnanci a vyhodnotit průzkum. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: 31. 3. 2007 3/06 Zpracovat metodiku průzkumu spokojenost občanů v návaznosti na činnost úřadu, provést dotazníkové šetření a vyhodnotit průzkum. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: 30. 6. 2007 Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování - CAF 4/06 Zpracovat plán využívání služebních a referenských vozidel úřadu a uložit jej na intranet. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: 31. 1. 2007 5/06 Zajistit uživatelská práva pro určené zaměstnance úřadu k benchmarkingové iniciativě a možností ukládání dat. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: 31. 12. 2006 6/06 vypracovat komunitní plán sociálních služeb odpovědnost: odbor SOC termín: 31. 8. 2007 Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování - CAF 7/06 Zajistit provázanost jednotlivých smluv uzavřených městem Šumperk na agendy účetnictví. odpovědnost: odbor FAP termín: 31. 1. 2007 Městský úřad Šumperk

Mystery klient § § § Říjen 2006, dodavatelsky Prověření úrovně kvality kontaktu s klienty Kvantitativní dotazníková analýza Systém tajných návštěv Cílová skupina – všechny odbory a pracoviště informací Nutné „utajení“ Městský úřad Šumperk

Oblasti průzkumu 1. Orientace na úřadě Ø Informační tabule a ukazatele Ø Služby informačních center Ø Systém příjmu klientů 2. Prostředí úřadu Ø Prostředí chodeb a čekáren Ø Informační nástěnky a nápisy 3. Komunikace s klientem Ø Úvodní přijetí klienta Ø Komunikační dovednosti úředníka Ø Zakončení rozhovoru, návštěvy Městský úřad Šumperk

Výsledky tajných návštěv Měřítko hodnocení: Nejlepší Lepší Horší Nejhorší 85, 1 – 100% 60, 1 – 85% 25, 1 – 60% 0 – 25% Městský úřad Šumperk

Děkuji za pozornost MěÚ Šumperk Ing. Marie Dvořáčková vedoucí kanceláře tajemníka marie. dvorackova@musumperk. cz Tel. : 583 388 590 © 2007 Městský úřad Šumperk