METHODE DE RESOLUTION DE PROBLEME PLAN I Gnralits

METHODE DE RESOLUTION DE PROBLEME

PLAN • I / Généralités • II / Différentes étapes de la méthode de résolution de problème • III / Les outils de la MRP – Exercice

I / Généralités • Grec: « problema » : question posée. Vient du verbe « probablein » qui signifie « jeter devant, proposer en examen » . • Un problème est à l’origine une question que l’on pose devant soi pour l’examiner, en débattre. • Pratique courante de discussion et de débat en groupe.

En français: 2 sens – Question à résoudre qui prête à discussion dans une science: problèmes philosophiques, moraux, métaphysiques… – Difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un certain résultat: difficulté, ennui. Régler un problème ( pratiques, techniques. . )

Méthode de résolution de problème • Méthode structurée qui permet à un groupe de travail de résoudre collectivement un problème. • Permet d’envisager l’ensemble des causes d’un problème et des solutions possibles;

Approches pour aborder un problème • 1ère approche: Attitude naturelle face à une situation non satisfaisante – Chercher à trouver le plus rapidement possible une solution ( palliative ou curative) visant à supprimer la gêne à laquelle se trouve confrontée.

• 2 méthodes: – Expéditive, du genre « YAKA » ou « FAUT QU’ON » • Réponse réactionnelle • Laisser courir • Intuition – Procédures prédéterminées appliquées de manière automatique • • Emploi d’un « truc » Appel à l’expérience Utilisation d’un outil Procédure spécifique

• 2ème approche: systématique Méthode fondée sur une stratégie d’approche différente • Prendre du temps pour – y voir plus claire – Envisager toutes les possibilités – Rassembler tous les points de vue • Trouver une réponse nouvelle

Caractéristiques d’une méthode • Procédé comportant plusieurs étapes à franchir dans un certain ordre • Procédé extériorisable, communicable, par opposition à toutes sortes de procédures mentales • Procédé aidant l’esprit à mieux travailler

Différentes catégories de problèmes • I Importance: le problème contribue t-il grandement à atteindre les objectifs ou les missions ? • F Fréquence: le problème est-il répétitif ? • U Urgence: a-t-on le temps de faire une étude approfondie ? • D Définitivité: conséquences irréversibles, possibilité de récupérer la situation ?

II / Différentes étapes de la MRP • 1/ Identifier le problème – Choix du problème – Définition du problème – Définir les conséquences du problème

• 2 / analyser les causes – Les identifier – Les classer – Les hiérarchiser

• 3 / Elaborer les solutions – Les identifier – Les choisir – Planifier – Mettre en oeuvre

1 / Identifier – poser le problème = Pré-étude • Choisir le problème – A partir d’une liste de problèmes rencontrés dans le service : identifier les dysfonctionnements, les mettre à jour, choisir le plus pertinent – En fonction de l’importance respective ( IFUD)

• Définir le problème – Caractéristiques: étendue, limite, objectifs • Identifier les conséquences du problème – Patient, personnel, service Analyser la situation : S’informer, recher et recueillir les données Outils: QQOCPQ; Pareto

2 / Analyser les causes = Etude de l’existant • Identifier toutes les causes possibles – Enquête de terrain, expression de groupe • Classer les causes – Les catégoriser, les hiérarchiser – Etablir la relation causes / effets • Retenir les causes essentielles – Proposer des explications et les valider Outils: HISCHIKAWA, Causes-conséquences

3 / Elaborer les solutions = mise en place de la solution • Recher les solutions possibles – Classer les solutions • Choisir la solution – Faire choisir la meilleure, obtenir un consensus pour les actions • Elaborer 1 plan d’action – Avec responsable, calendrier

3 / Elaborer les solutions = mise en place de la solution ( suite) • Mise en place du plan d’action – L’expérimenter et l’appliquer • Evaluer – Mesurer l’efficacité des solutions – Suivre l’application dans le temps

III / Les outils de la MRP

1/ Le Remue-méninges ( brainstorming) • Permet de recher en groupe et en toute liberté un maximum d’idées sur un sujet donné. • Utilisé pour recher : – Tous les problèmes qui pourraient être traités par un groupe – Tous les éléments du problème pour l’analyser ensuite – Toutes les solutions ou éléments de solutions – Tous les critères de choix d’une solution.

Méthode • « L’assaut » : produire le maximum d’idées ( 10 minutes à 1 ou 2 heures) – 4 règles: • • Ne pas critiquer, ni discuter, ni juger Recher la quantité: dire le maximum Accueillir la pensée en roue libre: tout dire Chercher à associer à partir des idées des autres: piller les idées des autres, tout est permis – Exploiter les idées ( 10 au minimum)

2/ QQOQCP: quoi, qui, où, quand, comment, pourquoi? – Outil qui permet de structurer une recherche d’information, décrire entièrement une situation et en analyser tous les éléments – Permet d’éviter d’oublier des aspects indispensables à une étude, voire à un plan d’action – Universel de tous les outils de MRP

• Utilisé pour: – – – – Analyser la situation actuelle Rassembler des informations Valider des causes Valider des solutions Préparer la présentation des travaux Mettre en œuvre un plan d’action Dans le QQOQCP, on ne cherche pas encore les causes, mais plutôt à justifier le fait de retenir tel ou tel élément, ou bien à justifier l’étude

En pratique • Pour chaque question, faire la liste de tous les éléments qui permettent de décrire complètement la situation • Quoi ? : quels sont tous les éléments, tous les composants de la situation • Qui ? : Quelles sont toutes les personnes qui sont concernées par la situation

• Où ? : quels sont les endroits, tous les lieux où l’on peut trouver des éléments de la situation • Quand ? : quels sont tous les éléments liés au temps, qui peuvent décrire la situation • Comment ? : comment se manifeste cette situation, comment se déroule t’ elle du début à la fin. Décrire un déroulement, un processus avec ses différentes étapes

• Pourquoi ? : selon la formulation des questions, les réponses peuvent être des causes , des objectifs, ou des conséquences

• Exemples: – Pourquoi étudier ces revendications ? • Réponses: « parce que les salariés sont mécontents, parce que cela coûte. – Les réponses sont les causes de l’étude et les conséquences de la situation. On peut répondre aussi; « pour satisfaire le personnel, pour réduire les coûts » . Ces réponses sont alors les objectifs de l’étude – Pourquoi ces réclamations ? • Réponses: Parce que la vie de famille est perturbée, parce que de nombreuses voitures sont abîmées » – Les réponses sont les causes des réclamations

3/ Le Diagramme de PARETO Graphique qui permet de visualiser l’importance relative des différentes parties d’un phénomène, lorsque l’on dispose de données quantitatives. Règle des 80 / 20 ou des 70/30 20% de la population possède 80 % de la richesse

Méthode • • 1/ Disposer d’une analyse chiffrée 2/ Faire un tableau à double entrée 3/ Construire le diagramme 4/ Analyser le diagramme

4/ Le diagramme HISCHIKAWA ou arête de poisson • Aussi appelé diagramme causes – effets • Permet de classer et de visualiser toutes les causes qui sont susceptibles d’être à l’origine d’un problème précis. Le repérage et la validation des causes sont les étapes qui suivent la construction du diagramme. • Il est utilisé uniquement dans l’étape d’ identification des causes

M M M effet M M

Méthode • 1/ Enumérer toutes les idées de causes possibles sur le mode du Brainstorming – Présentation du sujet – Production des idées – Exploitation • 2/ Définir les familles des causes – Les 5 familles plus utilisées sont les 5 M: Main d’œuvre, Hommes, Méthode, Matériel, Milieu, Matière

• Main d’oeuvre ou hommes: tout ce qui est lié à une action humaine ( personnels, usagers, fournisseurs, encadrement…) • Méthode: tout ce qui est lié à l’organisation ( procédure, modes opératoires, règlements, processus…) • Matériel: tout ce qui nécessite un investissement ( machines, installations, véhicules, appareils…) • Milieu: tout ce qui est extérieur à l’effet et sur quoi il est à priori difficile d’agir • Matière: tout ce qui est consommable (eau, gaz, électricité, papier, matières 1ères qui peuvent être des idées, des informations…)

• Pour chaque famille: associer 5 à 10 termes qui définissent le mieux la famille • 3/ Construire le diagramme – Placer l’effet: au bout d’une flèche horizontale – Placer les familles de cause et inscrire le nom des familles – Placer toutes les causes dans les familles

• 4/ Vérifier le diagramme – Si des familles sont pauvres en arborescence, il faut compléter le brainstorming et revoir le placement des causes • 5/ Identifier les causes principales – Par discussion – Par vote pondéré par le groupe: voici 3 causes possibles, attribuez leur une note de 0 à 10

EXERCICE: Elimination des déchets incorrecte au bloc opératoire durant la période estivale 1/ Enumérer toutes les idées de causes possibles: remue-méninges 2/ définir les familles des causes 3/ construire le diagramme Arête de poisson 4/ Identifier les causes principales

Exercice. Cas: élimination des déchets au bloc opératoire • Quelques causes possibles de l’élimination incorrecte des déchets au bloc opératoire pendant la période estivale: – Les personnes intérimaires représentent 15 à 30% de l’effectif du service. Pour la majorité d’entre eux, ils découvrent le travail en bloc opératoire – Lors des personnels, la notion d’élimination des déchets est abordée brièvement. – Seul 15% du personnel connaît la législation en partie ou en totalité – Les différents natures déchets ne sont pas connus par tout le monde

Cas: élimination des déchets au bloc opératoire ( suite) • Les personnels connaissent mal les circuits existants et le devenir des déchets à l’extérieur du service • Le personnel méconnaît les coûts du matériel et les procédés d’élimination; • Il est très difficile de changer les habitudes. Il y a manque d’écoute de la part de certaines personnes. • Les points d’élimination sont dispersés dans le service ( salle de pré-désinfection, local ménage) • Les locaux sont petits: – local ménage – La salle de réunion ne permet pas d’accueillir tout le personnel, obligation de multiplier les sous-réunions

Cas: élimination des déchets au bloc opératoire ( suite) • Il n’y a pas de protocole écrit, les consignes sont passées de bouche à oreille ( avec tous les risques que cela comporte) • Il y a peu d’affichage sur le sujet dans le service: les 2 affiches ne sont pas adaptées au service. • L’information est dispersée; les réunions d’informations sont rares.

5/ Chaîne des pourquoi