Mesure et analyse de la Satisfaction clientle Rappel
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Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle
Rappel Iso 9001 - 1 Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * Satisfaire l’exigence § 5. 2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation ) * Satisfaire l’exigence § 8. 2. 1 : mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client * Satisfaire l’exigence § 8. 4 : Analyser les données sur la satisfaction client - Communiquer les objectifs et résultats , et impliquer le personnel
Rappel Iso 9001 - 2 C L I E N T E A X T I T G E E N N T C E E S PROCESSUS O P E R A T I O NNELS exigences et attentes des clients, leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients. " " Prendre en compte les En amont , prendre en compte les exigences du marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses besoins et tendances P S R E O R D V U I I C T E S S C L I E N T En aval , pour satisfaire les clients > il faut donc mesurer leur niveau de satisfaction
Rappel Iso 9001 - 3
Rappel Plan Marketing
Rappel Plan Marketing Définir les besoins , être à l’écoute. . . Mesurer la satisfaction et l‘insatisfaction , analyser les écarts. . . Mettre en place un plan d’actions. . .
Ø Ø Ø Ø Sommaire Satisfaction client : Pourquoi ? Satisfaction client : Contexte 1 -2 Satisfaction client : Définition client 1 -2 Satisfaction client : Définition satisfaction 1 - Ecouter le client 2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 -2 ? 2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ? 2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ? 2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée 2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1 -2 2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1 -2 -3 -4 2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification Satisfaction client : Sources d’informations Satisfaction client : Techniques de recueil
Page 8 Satisfaction client : Pourquoi ?
Satisfaction client : Contexte 1
Satisfaction client : Contexte 2
Satisfaction client : Définition client 1
Satisfaction client : Définition client 2
Satisfaction client : Définition satisfaction
1 - Ecouter le client
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 ?
2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 2 ?
2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?
2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?
2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée
2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1
2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 2
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 2
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 3
2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 4
2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification
Satisfaction client : Sources d’informations
Satisfaction client : Techniques de recueil
- Je te lenvoie
- Pronom de rappel
- Cellulite dentaire traitement
- Dulfersitz
- Rappel des protocoles
- Rappel amour islam
- Focales goigoux
- Rappel historique
- Dulfersitz
- Exercice physique descente en rappel
- Performance relative et absolue
- Ouvrage de rappel
- What is the mesure of center
- Tableau de mesure de surface
- Activit3
- Mesure de la pression sanguine
- Mesure de la pression d'un gaz enfermé
- Exophtalmie axile et non axile
- Pref dec
- Tableau de mesure de masse
- Instruments de mesure de longueur
- Mesure de tendance centrale
- Mesure compliance pulmonaire
- Mesure 30810-2
- I mesure
- Clepsydre grecque
- Mesure de volume des liquides et des corps solides
- Tableau de conversion tonne
- Formule de la variance