Mestrado em Engenharia de Produo Competitividade e Qualidade

Mestrado em Engenharia de Produção Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas Vilela Orientador: Prof. HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D. SC. 2004

Mestrado em Engenharia de Produção Roteiro • • • Introdução Revisão da Literatura Referencial Teórico Metodologia Apresentação e Discussão dos Resultados Conclusões e Recomendações Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 2

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução • • Introdução Formulação da Situação do Problema Objetivos do Estudo Justificativas Hipóteses Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 3

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Formulação da Situação do Problema • Principais iniciativas que promovem tais atividades no ambiente da Internet: – Liberty Alliance Project – Shibboleth (grupo do Internet 2) – WS-Federation • Atividades de Federação de Identidade em Estudo: – Login Único (Single Sign-on) – Arranjo das organizações formando um Círculo de Confiança – Intermediação e controle dos dados usuários Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 4

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Formulação da Situação do Problema • Exemplo: Voe. Já Aerolíneas Login: Joao. S Senha: xxxx Voe. Já Aerolíneas Joao. S: autenticado Nota: você pode federar sua identidade do Voe. Já com outras identidades que você tenha com membros do nosso Grupo de Afinidade. Voe. Já Aerolíneas Joao. S: autenticado Federação de Identidade: sim Você consente ser avisado sobre esta possibilidade no momento oportuno? SIM Internet João da Silva 1 João da Silva Usuário se loga no site da empresa Voe. Já Aerolíneas. 2 Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Usuário é notificado sobre o ambiente de federação de identidade e questionado se permitirá avisos sobre possibilidade de federar a sua identidade. Metodologia Resultados Conclusões 5

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Formulação da Situação do Problema • Exemplo: BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao 123! BRCar Aluguel de Carro Membro do Grupo de Afinidade da Voe. Já Aerolíneas. Login: Joao 123 Senha: xxxx Nós reconhecemos que você se logou recentemente no site da Voe. Já Aerolíneas Joao. S: autenticado Federação de Identidade: sim Internet 3 Internet BRCar Aluguel de Carro Joao 123: autenticado João da Silva Usuário se loga no site de um provedor de serviços que pertence ao círculo de confiança da Voe. Já. Neste momento, o usuário está usando a identidade local (específica do site da BRCar). Introdução Rev. Literat. Voe. Já Aerolíneas Joao. S: autenticado Federação de Identidade: sim Você gostaria de federar sua identidade na BRCar com sua identidade na Voe. Já? SIM Ref. Teórico BRCar Aluguel de Carro Joao 123: autenticado Federação de Identidade: sim João da Silva 4 Desde o momento que o usuário permitiu avisos sobre federação de identidade, ele é solicitado a federar sua identidade local com a identidade do grupo de afinidade da Voe. Já (círculo de confiança). Metodologia Resultados Conclusões 6

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Formulação da Situação do Problema 4. Exemplo: BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao 123! Sua identidade na BRCar está agora federada com sua identidade na Voe. Já Aerolíneas BRCar Aluguel de Carro Federando identidades entre Voe. Já e BRCar (favor, aguarde um momento). . Voe. Já Aerolíneas Joao. S: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao 123 Favor, selecione um serviço. . . • Reserve um carro • Visualize suas milhas na Voe. Já • etc. Internet BRCar Aluguel de Carro Joao 123: autenticado Federação de Identidade: sim Voe. Já: Joao. S João da Silva 5 Neste momento, os sites realizam a federação das identidades, intermediando os dados (atributos) do usuário. Introdução Rev. Literat. Voe. Já Aerolíneas Joao. S: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao 123 Ref. Teórico BRCar Aluguel de Carro Joao 123: autenticado Federação de Identidade: sim Voe. Já: Joao. S João da Silva 6 A partir de agora, a BRCar pode oferecer, além dos seus serviços usuais, serviços adicionais vinculados ao provedor de identidade e ao círculo de confiança em que pertence. Metodologia Resultados Conclusões 7

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Formulação da Situação do Problema • A implementação destas atividades é fator potencial de obtenção de vantagem competitiva? • Tais atividades oferecem oportunidade para melhoria nos serviços prestados na Internet? Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 8

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Objetivos do Estudo • Geral: – Análise sobre potencial de competitividade e melhoria na qualidade dos serviços através do emprego das Atividades de Federação de Identidade. • Específicos: – – Introdução Verificar potencial de vantagem competitiva. Comparar percepções e expectativas. Trazer subsídios estratégicos e de apoio à decisão Aplicar, adequar e analisar modelos inseridos no FHTC. Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 9

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Justificativas Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 10

Mestrado em Engenharia de Produção Introdução Hipóteses • Hipótese 1: – As Atividades de Federação de Identidade são percebidas com potencial de trazer vantagem competitiva para as empresas participantes. • Hipótese 2: – As Atividades de Federação de Identidade contribuem para as empresas na estratégia de customização em massa. • Hipótese 3: – Existem diferenças entre as expectativas que os usuários têm do potencial de contribuição das Atividades de Federação de Identidade na qualidade de serviços e as percepções que as empresas têm dessas expectativas. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 11

Mestrado em Engenharia de Produção Revisão da Literatura • Qualidade em Serviços na Internet • O Projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade - FHTC • Federação de Identidade Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 12

Mestrado em Engenharia de Produção Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet • Comércio Eletrônico – KALAKOTA e WHINSTON (1996) – DAHL e LESNICK (1996) • Satisfação do Usuário – CHURCHILL e SURPRENANT (1982) – TSE e WILTON (1988) – PITT et al. (1995) • Satisfação de Usuário na Internet – IWAARDEN e WIELE (2002) – COX e DALE (2001) Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 13

Mestrado em Engenharia de Produção Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet • Dimensões do SERVQUAL relacionadas ao e. Business – – – SERVQUAL (PARASURAMAN et. Al, 1985, 1991) IWAARDEN e WIELE (2002) Elementos Tangíveis: HAGER e ELLIOT (2001) Confiabilidade: RISELEY e SCHEHR (2000) Capacidade de Resposta: COX e DALE (2001), MANNING et al. (1998) – Segurança: DAYAL e FRENCH (2002), DAUGHTREY (2001) – Empatia: PEPPERS e ROGERS (1997) Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 14

Mestrado em Engenharia de Produção Revisão da Literatura Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade • Qualidade em Serviços: – ANTÍCONA (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança Gerencial nas Empresas de Informática – CRISÓSTOMO (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança: Avaliação dos Serviços de Informática em uma Grande Empresa. • Competitividade: – BOGADO (2003) - Estado da Arte do Uso Competitivo de Tecnologia de Informação no Setor de Bebidas Não-Alcoólicas (Um Estudo de Caso de Sete Empresas à Luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e da Cadeia de Valor). – CARVALHO (2001) - A Competitividade das Indústrias de Produtos Médicos: Uma análise à luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e Cadeia de Valor. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 15

Mestrado em Engenharia de Produção Revisão da Literatura Federação de Identidade • Especificações Técnicas: – – Liberty Alliance Project (2003) Microsoft Corporation (2003) - produto Passport OASIS (2003) - SAML - Security Assertion Markup Language Shibboleth Project (2002) - projeto do grupo Internet 2 • Estudo sobre gerenciamento de identidade: – PFITZMANN (2002) Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 16

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico • Estratégia e a Internet (PORTER) • O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • Qualidade em Serviços (PARASURAMAN et al. ) Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 17

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) • Questionamentos de PORTER sobre a Internet • Sinais Distorcidos no Mercado • Retorno aos Fundamentos: – Estrutura da Indústria – Vantagem Competitiva Sustentada • Custos de Mudança • Estratégia do Complemento • Internet e Vantagem Competitiva: – Eficiência Operacional – Posicionamento Estratégico Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 18

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) • Influência da Internet na Estrutura da Indústria Ameaças de Produtos e Serviços Substitutos Poder de barganha dos Fornecedores (+/-) procurement - acesso mais clientes (-) reduz intermediação (-) procurement - reduz diferenciação (-) reduz barreiras e aumento de competidores (+) expande mercado => indústria mais eficiente (-) proliferação de abordagens => novas ameaças de substituição Compradores Poder de barganha dos Canais usuários finais Rivalidade entre os competidores existentes (-) dif. manut. propried => reduz diferenças (-) competição em preços (-) expande mercado (-) pressão em descontos (-) desloca para usuários finais (+) elimina poderosos canais ou aumenta barganha sobre os tradicionais (-) reduz custos de mudança (-) reduz barreiras Barreiras à Entrada (-) aplicações não proprietárias (-) fluxo de novos entrantes Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 19

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) • Aplicações da Internet na Cadeia de Valor Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 20

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • Ferramenta para estratégias empresarias que permitam a preparação para ambiente de mercado turbulento. • Baseia-se em categorização das empresas segundo os cruzamentos das variáveis produto e processo resultando nos quadrantes: – – Introdução Produção em Massa Invenção Melhoria Contínua Customização em Massa Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 21

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • O modelo com base em mudança em Produtos e Processos Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 22

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • Características das Estratégias Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 23

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al. ) • O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo, com alto grau de confiabilidade, baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e, em cinco dimensões. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 24

Mestrado em Engenharia de Produção Referencial Teórico Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al. ) • Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 25

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia • • • Introdução Método População Amostra Instrumentos de Medida Coleta de Dados Tratamento e Análise dos Dados Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 26

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Método • Método Hipotético. Dedutivo de Popper – toda a pesquisa tem sua origem em um problema para o qual se procura uma solução, por meio de tentativas (conjecturas, hipóteses, teorias) e eliminação de erros. – defende uma série de etapas: conhecimento prévio, problema, conjecturas e falseamento Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 27

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Método • Método Orientel de Quintella – Incentivo à utilização do método científico, interligando hipóteses com questões-chave. – Ênfase nas etapas de definição de objetivos; planejamento e preparação; coleta de dados; análise; alcance dos resultados; comunicação. É dada forte ênfase à etapa de planejamento. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 28

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia População • Determinou-se universo como formado por dois grupos distintos: – Executivos de empresas brasileiras com atuação (transações) no ambiente da Internet e com potencial para implementar as atividades de Federação de Identidade na própria empresa ou em cliente dos seus serviços de tecnologia. – Usuários de Internet Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 29

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Amostra • Amostra 1: 21 executivos em 18 empresas • Amostra 2: 22 usuários de Internet Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 30

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Instrumentos de Medida • Elaboração dos questionários web: – Base nas recomendações e metodologias de RICHARDSON (1999), DILLMAN (1998) e GUNN (2002). – Seleção e análise do tipo de pergunta a ser aplicado: • pergunta aberta • pergunta fechada – Aplicação de pré-teste Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 31

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Instrumentos de Medida • Amostra 1: – Questionário web: http: //www. jmvinfo. com. br/questestrategia • Amostra 2: – Questionário web: http: //www. jmvinfo. com. br/questexp Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 32

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Coleta de Dados • Envio de convite por e-mail: – Breve explicação sobre o teor da pesquisa, o caráter acadêmico e principalmente o endereço URL da página do questionário em versão web. – Amostra 1: email direcionado ao executivo. Para alguns casos, houve o contato telefônico após o envio do e-mail com o objetivo de reforçar o convite. – Amostra 2: email direcionado a contato pessoal e listas de discussão. • Recebimento da resposta através de e-mail que é enviado pelo provedor onde as páginas web estão hospedadas. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 33

Mestrado em Engenharia de Produção Metodologia Tratamento e Análise dos Dados • Dados obtidos através dos questionários. • Hipótese 1: – Cada meta estratégica mapeada em escala de 0 a 10. – Verifica-se média aritmética com grau acima de 5 (coef. confiança de 95% com base distribuição t Student). • Hipótese 2: – Perguntas fechadas mapeadas para as características dos quadrantes. – Verifica-se respostas correspondendo ao quadrante Customização em Massa. • Hipótese 3: – Teste t Student aplicado sobre a diferença entre duas médias. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 34

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados • • Introdução Rev. Literat. Dados sobre as Amostras Teste da Hipótese 1 Teste da Hipótese 2 Teste da Hipótese 3 Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 35

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras • Amostra 1: – Resultados da Aplicação do Questionário: – Questionários não respondidos: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 36

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras • Amostra 1: Distribuições Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 37

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras • Amostra 1: Cargos • Amostra 2: Idades Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 38

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 1 • Contribuição às Metas Estratégicas: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 39

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 1 • Contribuição à Cadeia de Valor: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 40

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 2 • Contribuição das Atividades ao Modelo de PINE Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 41

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 3 • Resultados testes sobre o hiato 1: Tabela t Student gl = 41, I. C. = 95% tc: 2, 1583 > tt: 2, 0195 Introdução Rev. Literat. Valor invertido Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 42

Mestrado em Engenharia de Produção Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 3 • Importância x Expectativas Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 43

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações • Resposta ao Problema: Objetivos • Resposta ao Problema: Hipóteses • Recomendações Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 44

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Objetivos Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 45

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 46

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses • Previsões possíveis em relação aos Segmentos Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 47

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 48

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 49

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações • Emprego das Atividades de Federação de Identidade – Dimensão Segurança: Recomenda-se integração com outras tecnologias associadas à proteção dos dados e identidade. • Pesquisa de Campo – Elaboração de questionários com base em metodologias – Importância do Pré-teste – Atenção à contratação de serviços de terceiros: • Conhecimento do contratado sobre o tema em questão. • Forma do questionário afetada pela limitação na capacitação do contratado. • Tempo necessário e disponibilidade para eventuais acertos • Nível de comprometimento com o prazo total da pesquisa. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 50

Mestrado em Engenharia de Produção Conclusões e Recomendações • Continuidade da Pesquisa – Futuros trabalhos poderão ser conduzidos para avaliar vantagens competitivas e qualidade esperada e percebida sobre serviços prestados de fato. – Exploração dos demais Hiatos do Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço. – Exploração sobre demais participantes no ambiente: Reguladores, Formadores de Opinião e Perturbadores Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 51