MercedesBenz Uptime Vermeidung von Liegenbleibern Abwicklungsleitfaden Version 1

Mercedes-Benz Uptime Vermeidung von Liegenbleibern Abwicklungsleitfaden Version 1. 2 de

Inhaltsverzeichnis 1. Vorwort 3 2. Abkürzungen 4 3. Grundlagen 5 - 7 4. Ankunft innerhalb der Öffnungszeiten 8 - 17 5. Ankunft außerhalb der Öffnungszeiten 18 - 28 6. Leistungsabrechnung 29 - 30 7. Sonderbeschaffungskosten 31 8. Ersatzteilrückgabe 32 9. Compass@Dealer 33 - 44 10. M 4 T 45 - 46 11. Eingabeüberblick 47 12. Änderungshistorie 13. Aufgaben vor Veröffentlichung 4 48 Anlage 1 - 14. Prozesshinweis zu Servicevertragstools Dieses Dokument basiert auf den gültigen Informationen, die zum Zeitpunkt Anlage 5 der Veröffentlichung zur Verfügung standen. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 2

Einführung 1. Vorwort Dieses Regelwerk beschreibt die Abwicklung der Service-Kategorie "Vermeidung von Liegenbleibern" für Mercedes-Benz Uptime. Die Regelungen gelten für alle autorisierten Mercedes-Benz Servicepartner. Themen, die darüber hinaus nur für Service 24 h-Partner relevant sind, sind mittels Nur Service 24 h gekennzeichnet. Die Fallbearbeitung erfolgt immer nach dem aktuellen Regelwerk. Zu künftigen Änderungen erfolgt eine Information durch den Fachbereich und sind in der Änderungshistorie am Ende dieses Regelwerkes dargestellt. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 3

Einführung 2. Abkürzungen In diesem Dokument werden folgende Abkürzungen verwendet. Abkürzung Erläuterung CAC Customer Assistance Center C@D Compass@Dealer (stationäre Anwendung) M 4 T Mobility for Technicians (mobile Anwendung) ETAW Estimated Time of Arrival at Workshop (geschätzte Ankunftszeit in der Werkstatt) ATAW Actual Time of Arrival at Workshop (tatsächliche Ankunftszeit in der Werkstatt) ETCW Estimated Time of Completion at Workshop (geschätzte Zeit der Fertigstellung in der Werkstatt) ATCW Actual Time of Completion at Workshop (tatsächliche Zeit der Fertigstellung in der Werkstatt) LAG Lagerergänzungsbestellung EIL Eilbestellung VOR Vehicle-Off-Road-Bestellung Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Nur Service 24 h 4

Einführung 3. Grundlagen Für ein besseres Verständnis sind in den folgenden Unterkapiteln zunächst die Aktivitäten vor Fallvermittlung an die Werkstatt beschrieben. 3. 1. Fahrzeugmeldungen Wenn ein kritischer Zustand erkannt wird, sendet das Fahrzeug einen Fehlercode an die Mercedes-Benz back-end Server. Diese klassifizieren den Fehlercode als dringend ein, wandelt diesen in einen Text um und übermittelt den Datensatz in Echtzeit an das CAC. Die Vorlaufzeit für dringende Fehlermeldungen beträgt durchschnittlich 2 bis 50 Motorbetriebsstunden. Wenn der kritische Zustand während dieser Zeit nicht behoben wird, besteht die Gefahr des Liegenbleibens. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 5

Einführung 3. 2. Routing-Abstimmung Nach Erhalt der Fahrzeugmeldung ruft das CAC die vom Kunden in dessen Mercedes-Benz Uptime-Kundenportal hinterlegte Kontaktnummer an und vereinbart gemeinsam mit dem Kunden die erforderlichen Schritte. Kann das CAC den Kunden nicht erreichen, erfolgt innerhalb einer angemessenen Frist ein zweiter Anruf. Abhängig von Vorlaufzeit, Tourenplanung, Ladung, Ruhezeiten etc. schlägt das CAC dem Kunden vor, das Fahrzeug zum Zweck der Reparatur zu einem autorisierten Mercedes-Benz Service-Partner entlang der Fahrzeugroute zu routen (basierend auf dem aktuellen Fahrzeugstatus). Der Kunde stimmt dem Routing zu: WEITER Kunde lehnt Routing/kann nicht erreicht werden 1/ Kontakt unbekannt: ENDE 2 3. 3. Werkstattauswahl Da das Fahrzeug die Werkstatt aus eigener Kraft erreicht, ist dies kein konventioneller "Pannenfall", sondern ein "Werkstattfall". Je nach Vorlaufzeit versucht das CAC stets, das Fahrzeug mit einer Ankunft innerhalb der Öffnungszeiten des jeweiligen MB Servicepartners zu routen. Daraus ergeben sich folgende Routingmöglichkeiten: I. Voraussichtliche Ankunft innerhalb der Werkstatt-Öffnungszeit Beispiel: - Fahrzeugbenachrichtigung: - CAC-Vermittlung: 10 Uhr - Voraussichtliche Ankunft: Beispiel: 3 - Fahrzeugbenachrichtigung: 10 Uhr - CAC-Vermittlung: 8 Uhr - Voraussichtliche Ankunft: 12 Uhr 16 Uhr 5 Uhr Für die Fallübermittlung stehen die von der Landesvertriebsorganisation festgelegten MB-Servicepartner zur Auswahl. Zwei erfolglose Versuche, den Kunden anzurufen 2 Anzeige zu Informationszwecken im XENTRY Portal Cockpit/Service. Management für die Heimatwerkstatt und im Mercedes-Benz Uptime-Kundenportal 3 Verschiebung der Vermittlung, wenn ausreichend Vorlaufzeit zwischen Vermittlung und ETAW vorhanden ist. 1 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 6

Einführung Nur Service 24 h Situationsabhängig bestehen auch folgende Routingmöglichkeiten. Hier werden ausschließlich Service 24 h-Standorte/verfügbare Service 24 h-Techniker berücksichtigt. II. Voraussichtliche Ankunft außerhalb Werkstattöffnungszeit Beispiel: - Fahrzeugbenachrichtigung: - CAC-Vermittlung : 18: 00 Uhr - Voraussichtliche Ankunft: 18: 00 Uhr 1: 00 Uhr Für die Fallvermittlung stehen nur Service 24 h-Standorte zur Auswahl. III. Voraussichtliche Ankunft außerhalb Werkstattöffnungszeit Beispiel: - Fahrzeugbenachrichtigung: - CAC-Vermittlung : 23: 00 Uhr - Voraussichtliche Ankunft: 23: 00 Uhr Für die Fallvermittlung stehen nur Service 24 h-Standorte zur Auswahl. IV. Voraussichtliche Ankunft innerhalb Werkstattöffnungszeit (direkt nach Werkstattöffnung) Beispiel: 4 - Fahrzeugbenachrichtigung: 4: 00 Uhr - CAC-Vermittlung : 4: 00 Uhr - Voraussichtliche Ankunft: 7. 30 Uhr (Werkstatt öffnet um 7 Uhr) Für die Fallvermittlung stehen nur Service 24 h-Standorte zur Auswahl. 4 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Weiterleitung nur in Ausnahmefällen 7

Regelprozess 4. Ankunft innerhalb der Geschäftszeiten Die erforderlichen Schritte sind unten zusammengefasst und gelten für alle MB Servicepartner. Einzelheiten entnehmen Sie bitte den folgenden Unterkapiteln. 1. Einmalige Hinterlegung des Routingkontakts mittels Datenerhebungsbogen in den CAC-Systemen (Aktualisierung bei Bedarf). 2. Sicherstellen, dass der Routing-Kontakt immer innerhalb der Öffnungszeiten erreicht werden kann. 3. Sicherstellung der Annahme aller vom CAC angebotenen Fälle innerhalb der Öffnungszeiten. 4. Bereitstellung von C@D-Zugängen für betroffenes Personal sowie Absicherung der Anwender-Qualifizierung 5. Optimale Vorbereitung für die anstehende Reparatur nach Fallannahme (Kapazitätsplanung, ggf. Ersatzteilbeschaffung). 6. Umgehende Diagnosestellung am Fahrzeug nach Kundenankunft durchführen. 7. Falls erforderlich, die Zahlungsmodalitäten vor Reparaturbeginn klären bzw. mit dem Kunden vereinbaren und die notwendigen Schritte einleiten. 8. Sicherstellung der Reparaturdurchführung, spätestens nach Eintreffen der bestellten Ersatzteile 9. Aktuelle und vollständige Eintragung aller notwendigen Daten zum Fallstatus in C@D sicherstellen. 10. Tägliche Aktualitätsprüfung aller Werkstattfälle in C@D; bei Bedarf Fallaktualisierungen veranlassen. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 8

Regelprozess 4. 1. Weiterleitung (Kap. 3. 3. , Fall I) Nachdem das CAC eine Routing-Erlaubnis vom Kunden inkl. der Fahrtdetails (Route, Ziel, Ladung, etc. ) erhalten hat, führt es die Ermittlung eines passenden MB Servicepartners selbstständig durch. CAC ruft den Routingkontakt des ausgewählten MB Servicepartners an und teilt diesem die Fallinformationen nebst Kundenerwartung und ETAW telefonisch mit. Anforderungen an den Routing-Kontakt: - Kontaktdaten sind im CAC hinterlegt - Durchgängige Erreichbarkeit während den Geschäftszeiten - Zugang sowie Kenntnis im Umgang mit Compass@Dealer 7 - Überblick sowie Kompetenz in der Werkstattplanung 7 - Überblick sowie Kompetenz für Ersatzteil-Beschaffungen 7 7 oder Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern über das interne Netzwerk beim MB Servicepartner 9

Regelprozess 4. 2. Fallannahme Bereits während des Telefonates mit dem CAC können die Falldaten in C@D eingesehen werden. Der Routingkontakt der Werkstatt akzeptiert den Fall telefonisch. Daraufhin trägt das CAC im C@D die ETAW ein. Das CAC informiert dann den Kunden telefonisch über die ausgewählte Werkstatt, der Kunde wiederum informiert seinen Fahrer (falls nicht dieselbe Person). Ja Fallablehnung: Falls der kontaktierte MB Servicepartner trotz mehrfacher Aufrufversuche nicht erreicht werden kann oder den Fall ablehnt, ermittelt das CAC eine alternative Werkstatt und vermittelt den Fall dorthin. Das CAC erfasst alle Fälle, in denen einen MB Servicepartner nicht erreicht werden kann. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 10

Regelprozess 4. 3. Vorbereitung Basierend auf den C@D-Fallinformationen bereitet sich der MB Servicepartner wie folgt auf das zu erwartende Fahrzeug/den Kunden vor: Informationen an alle relevante Bereiche über das ankommende Fahrzeug/ den Kunden (z. B. Empfang, Serviceannahme, Lager etc. ) Einplanung der benötigten Reparaturkapazitäten (Techniker) Ggf. Erstellung eines Vorauftrags (z. B. durch Serviceannahme/-berater) Falls anhand der detaillierten Fallinformationen möglich: - Prüfung, ob die benötigten Ersatzteile vorrätig sind (Lagerist) - Fall nicht, Veranlassung der Bestellung/Beschaffung der relevanten Ersatzteile (siehe Kap. 8 Ersatzteilrückgabe) Detailabsprache: Sofern telefonische Kontaktdaten in C@D vorhanden sind, können im Voraus ggf. alle notwendigen Einzelheiten mit dem Kunden/Fahrer besprochen werden. Stehen diese Kontaktdaten nicht zur Verfügung, der Kunde/Fahrer nicht erreichbar oder bei Sprachbarrieren ist das CAC direkt zu kontaktieren. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 11

Regelprozess 4. 4. Kundenverspätung Wird die in C@D angegebene ETAW überschritten, erfragt der MB Servicepartner die korrigierte ETAW beim Fahrer/Kunden. Bei fehlenden Daten, Nichterreichbarkeit oder Sprachbarrieren kontaktiert der MB Servicepartner das CAC. Nach Kenntnis der aktualisierten ETAW entscheidet der MB Servicepartner, ob dies zu einer Verzögerung in der Reparatur führt (z. B. aufgrund nahender Werkstattschließzeit). Falls ja, ist dies dem Kunden bzw. alternativ dem CAC mitzuteilen. …. ? ? ? MB Servicepartner informiert Kunde, Routing weiterhin erwünscht: - MB Servicepartner teilt dem CAC korrigierte ETAW mit - CAC korrigiert ETAW in C@D WEITER MB Servicepartner informiert Kunde, der storniert: - MB Servicepartner informiert telefonisch CAC - CAC hinterlegt Storno in C@D ENDE CAC informiert Kunde, Routing weiterhin erwünscht: - CAC korrigiert ETAW in C@D - CAC informiert MB Servicepartner über korrigierte ETAW WEITER CAC informiert Kunde, der storniert: - CAC informiert MB Servicepartner telefonisch über Storno - CAC hinterlegt Storno in C@D ENDE Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 12

Regelprozess 4. 5. Ankunft beim MB Servicepartner/Diagnose Nach Ankunft des Kunden trägt der MB Servicepartner die ATAW in C@D ein und führt umgehend eine Diagnose durch. Die Fahrzeugmeldungen werden zunächst ausschließlich in Handlungsempfehlungen übersetzt. Eine Diagnose in der Werkstatt ist dennoch weiterhin erforderlich. Künftig werden auch Reparaturanweisungen übermittelt, bei denen eine Diagnose dann nicht mehr erforderlich ist. Eine Information dazu folgt zu gegebener Zeit. Ersatzteile: Ergeben sich nach Diagnose vor Ort (zusätzlich) benötigte Ersatzteile, die nicht vorrätig sind, sind diese schnellstmöglich zu beschaffen. Die Bestellung ist im C@D einzutragen. Voraussichtliche Reparaturdauer: Anhand Diagnose und Ersatzteilsituation ist innerhalb von 120 Minuten ab gemeldeter ATAW die ETCW im C@D einzutragen (ETCW = voraussichtliche Werkstattstandzeit). Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 13

Regelprozess 4. 6. Zahlungsmodalität Die Reparatur hat noch nicht begonnen; das Fahrzeug befindet sich innerhalb der Öffnungszeiten in der Werkstatt. Bitte überprüfen Sie die Zahlungsmöglichkeiten: 1. Wenn die Serviceleistung lt. EWMR durch Gewährleistung/Kulanz abgedeckt ist, ist keine Zahlungsgarantie/Obligo und somit keine weitere Klärung erforderlich. Falls nicht: weiter mit 2. 2. Wenn die Serviceleistung durch einen nationalen Servicevertrag gemäß Produktinformationen abgedeckt ist, ist keine Zahlungsgarantie/Obligo und somit keine weitere Klärung erforderlich. Falls nicht: weiter mit 3. 3. Prüfung lt. EVA auf Vorhandensein eines ausländischen Servicevertrags: Bei SIVECO-Märkten ESKULAB erstellen (hier). Bei Nicht-SIVECOMärkten Prüfung, ob CAC-Zahlungsgarantie/Obligo mit Abrechnungshinweis auf Servicevertragskarte der Servicevertragsgesellschaft vorhanden ist (Zahlungsgarantie-/Obligoerhöhungen sind im CAC anzufragen). Wenn nicht/nicht nach ESKULAB abgedeckt/Erhöhung abgelehnt: Ausländischer Servicevertrag (anderer Markt) weiter Sie, mit 4. ob eine Zahlungsgarantie vom CAC vereinbart wurde. Prüfen 4. Wenn Mercedes. Service. Card-Autorisierung lt. CAC-Falldaten vorhanden Falls ja, verwenden ist, keine Sie diese. Fordern Sie eine erforderliche Erhöhung vom CAC an. weitere Klärung erforderlich (Zahlungsgarantie-/Obligoerhöhungen selbstständig im Service. Card Portal durchzuführen). Falls nein/Erhöhung abgelehnt: weiter mit 5. Wenn eine Zahlungsgarantie/Obligo lt. CAC-Falldaten vorhanden, keine weitere Klärung erforderlich. Zahlungsgarantie-/Obligoerhöhungen sind bei der Heimatwerkstatt direkt (wenn Obligogeber aus Deutschland) bzw. im CAC (wenn Obligogeber aus dem Ausland) anzufragen. 14 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Falls nein/Erhöhung abgelehnt: weiter mit 6.

Regelprozess Bei ausländischen Kunden sorgt das CAC für eine Zahlungsgarantie gemäß der unten aufgeführten Logik. Vermittlungszeitpunkt 1. Fahrzeug im ersten Betriebsjahr und lt. CAC-Einschätzung gewährleistungs-fähigender Schaden, der durch Garantie abgedeckt wird. Falls nicht: weiter mit 2. Keine Zahlungsgarantie/Obligo € 1. 000 -Zahlungsgarantie/Obligo 2. Gültiger Complete-Servicevertrag für betreffendes Fahrzeug lt. CACPrüfung vorhanden. Falls nicht: weiter mit 3. (über Mercedes. Service. Card der Servicevertragsgesellschaft) 3. UTA Service Card (Mercedes Service. Card) des Kunden inkl. dessen Zustimmung zur Nutzung Falls nicht: weiter mit 4. € 1. 000 -Zahlungsgarantie/Obligo 4. Heimathändler-Zahlungsgarantie durch ausländische Heimatwerkstatt in CAC-System hinterlegt. Falls nicht: weiter mit 5. Variable Zahlungsgarantie/Obligo 5. Automatische Zahlungsgarantie 6 im Auftrag des ausländischen Marktes (sofern der Kunde nicht gesperrt ist). € 1. 000 -Zahlungsgarantie/Obligo (über Mercedes. Service. Card der Heimatwerkstatt/ Landesvertriebsgesellschaft) Eine vom CAC vermittelte Zahlungsgarantie kann in C@D eingesehen werden (Kap. 9). 6 Falls der Kundenmarkt automatische Zahlungsgarantien erteilt Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 15

Regelprozess 4. 7. Ersatzteilbeschaffung Erforderliche Ersatzteile, die nicht auf Lager sind, müssen je nach Vorlaufzeit/ Dringlichkeit wie folgt beschafft werden: Lagerergänzung (LAG) Eilauftrag (EIL) Vehicle-Off-Road-Auftrag (VOR) Sonderbeschaffung: In dringenden Fällen bzw. wenn Ersatzteile über die obigen Bestellwege nicht verfügbar sind (aber anderweitig beschaffbar sind), ist eine Sonder-beschaffung (z. B. Taxi-/Kurierdienst/eigenes Personal etc. von anderen Werkstätten, Logistic-Center/Sonstigen Lieferanten) möglich. LAG-, EIL- und VOR-Aufträge müssen im entsprechenden Feld in C@D festgehalten werden, Sonderbeschaffungen müssen in den Fallaktivitäten in C@D festgehalten werden. Dies gilt auch für Bestellungen, die auf der Grundlage von Ereignis-informationen (vor der Diagnose) ausgelöst werden. Der C@D-Eintrag macht die ausgelösten Ersatzteilbestellungen für das CAC sichtbar. Das CAC ist dadurch in der Lage, Kundenfragen zu Ausfallzeiten zu beantworten. Das CAC kann auch dabei helfen, die Lieferung zu beschleunigen, wenn nötig. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 16

Regelprozess 4. 8. Werkstattreparatur/Fahrzeugübergabe Nach der Ankunft des Kunden und spätestens nach Ankunft der nach der Werkstattdiagnose bestellten Ersatzteile muss die Reparatur begonnen werden. Der Fahrer/Kunde muss über eventuelle Reparaturverzögerungen informiert werden und die ETCW muss in C@D entsprechend aktualisiert werden. Das Fahrzeug muss nach Abschluss der Reparatur an den Kunden übergeben werden. Der Fall muss in C@D abgeschlossen werden, indem folgende Angaben eingepflegt werden: ATCW Reparaturdetails Abschlussart Laufleistung Schadensschlüssel Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 17

Nur Servie 24 h 5. Ankunft außerhalb der Öffnungszeiten In diesem Falle sind folgende zusätzliche Aufgaben nur für Service 24 h. Standorte erforderlich. Einzelheiten entnehmen Sie bitte den folgenden Unterkapiteln. 1. Routingkontakt stellt bei Bedarf Fallübergabe an Service 24 h-Techniker sicher (Kap. 3. 3, Fall II). 2. Service 24 h-Techniker meldet sich während Schicht /Bereitschaft in M 4 T an. 3. Service 24 h-Techniker ist während der Schicht/bei ‚Verfügbarkeit‘ für das CAC telefonisch erreichbar. 4. Verfügbare Service 24 h-Techniker akzeptieren alle Fälle, die vom CAC angeboten werden. 5. Service 24 h-Techniker hat Entscheidungsbefugnis für Werkstattreparaturen außerhalb der Öffnungszeiten. 6. Service 24 h-Techniker trifft sich mit dem Kunden in der Werkstatt und führt je nach Situation die erforderlichen/zulässigen Arbeit durch. 7. Service 24 h-Techniker übergibt laufenden Reparaturprozess an reguläres Werkstattpersonal (wenn Reparatur in Tagesschicht fortgesetzt wird). 8. Service 24 h-Techniker geben in M 4 T die erforderlichen Falldaten in Echtzeit ein. 9. Service 24 h-Standorte beachten die speziellen Kostenabrechnungsprozesse in Bezug auf Leerfahrten und Wartezeiten, die sich aus dieser Fallkategorie ergeben können. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 18

Nur Servie 24 h 5. 1. Vermittlung an Routingkontakt (Kap. 3. 3. , Fall II) Nachdem das CAC eine Routing-Erlaubnis vom Kunden inkl. der Fahrtdetails (Route, Ziel, Ladung, etc. ) erhalten hat, führt es die Ermittlung eines passenden Service 24 h- Betriebes selbstständig durch. CAC ruft den Routingkontakt des ausgewählten Service 24 h-Betriebes an und übermittelt alle relevanten Fallinformationen nebst Kundenerwartung und ETAW telefonisch. Anforderungen an den Routingkontakt: - Kontaktdaten sind im CAC hinterlegt - Durchgängige Erreichbarkeit während den Geschäftszeiten - Zugang sowie Kenntnis im Umgang mit Compass@Dealer 7 - Überblick sowie Kompetenz in der Werkstattplanung 7 - Überblick sowie Kompetenz für Ersatzteil-Beschaffungen 7 7 oder Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern über das interne Netzwerk beim MB Servicepartner 19

Nur Servie 24 h 5. 2. Weiterleitung an Service 24 h-Techniker (Kap. 3. 3. , Fall III, IV) Sobald dem CAC eine Routing-Erlaubnis vom Kunden inkl. Tourendetails (Route, Ziel, Ladung usw. ) vorliegt, führt es die Ermittlung eines geeigneten Service 24 h-Standorts mit ‚verfügbarem‘ Service 24 h-Techniker selbstständig durch. Ausschlaggebend ist also der Standort des Service 24 h-Betriebes und nicht der Standort des Service 24 h-Technikers. Das CAC kontaktiert 8 den Serice 24 h-Techniker des ausgewählten Service 24 h. Betriebes an und informiert diesen über den Fall sowie Kundenerwartungen und ETAW. Anforderungen an Service 24 h-Techniker: - Anmeldung im M 4 T zur jeweiligen Schicht - Telefonisch erreichbar, wenn im Status „verfügbar“ - Entscheidungskompetenz zwecks Werkstattreparatur - Zugriff auf Ersatzteillager-Systeme und Beschaffungsmöglichkeiten 8 max. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 2 Anrufversuche innerhalb von 3 Minuten 20

Nur Servie 24 h 5. 3. Fallannahme Bereits während des Telefonates mit dem CAC können die Falldaten in M 4 T/C@D eingesehen werden. Der Service 24 -Techniker akzeptiert den Fall telefonisch oder via M 4 T. Das CAC hinterlegt daraufhin die ETAW in M 4 T/C@D. Das CAC informiert dann den Kunden telefonisch über den ausgewählten Service 24 h-Standort, der Kunde wiederum informiert seinen Fahrer (falls nicht dieselbe Person). Der Service 24 h-Techniker kann die Fallinformationen in C@D oder M 4 T einsehen. Ja Fallablehnung: Ist der Service 24 h-Techniker bzw. Routingkontakt trotz mehrfacher Anrufversuche nicht erreichbar oder lehnt den Fall ab, ermittelt das CAC einen anderen Service 24 h-Standort bzw. ‚verfügbaren‘ Service 24 h. Techniker eines anderen Service 24 h-Standortes und vermittelt den Fall dorthin. Jede Nichtvermittelbarkeit von Fällen wird vom CAC erfasst. Kap. 3. 3, Fall II: Wenn die ETAW außerhalb der Geschäftszeiten liegt, muss das Werkstattpersonal die Übergabe des Falles an den Service 24 h-Techniker sicherstellen, sofern der Service 24 h-Techniker in der Werkstatt zur 21 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern vereinbarten ETAW eintrifft (siehe Kap. 5. 4).

Nur Servie 24 h 5. 4. Anfahrtsentscheidung Der Service 24 h-Techniker bzw. Routing-Kontakt entscheidet auf Basis der Fallinformationen, ob eine Werkstattreparatur außerhalb der Öffnungszeiten in Frage kommt/sinnvoll ist bzw. dies von einer exakten Vor-Ort-Diagnose abhängig ist. Eine Anfahrt des S 24 h-Technikers zum Service 24 h-Standort/Werkstatt kann für folgende Sachverhalte erforderlich sein: Entgegennahme des Kundenfahrzeuges (um dieses auf dem Betriebsgelände des Service 24 h-Standorts abzustellen) Diagnoseerstellung in der Werkstatt zur Befundfestlegung Auslösung einer Ersatzteilbestellung, bei Bedarf Durchführung einer Werkstattreparatur Grundsatz: Die Entscheidung für eine Werkstattreparatur außerhalb der Geschäftszeit durch den Service 24 h-Techniker obliegt dem Service 24 h. Betrieb. Es wird empfohlen, mind. die heutigen Reparaturumfänge, die im regulären Pannenfall „auf der Straße behoben werden“, künftig in der Werkstatt zu bearbeiten. Die Entscheidungs-kompetenz ist im Vorfeld zwischen Werkstattleitung und Service 24 h-Techniker unter Berücksichtigung des Arbeitsschutzes zu vereinbaren. Wenn eine Anfahrt des Service 24 h-Technikers zur Werkstatt nicht erforderlich ist (z. B. weil der Fahrer/Kunde das Fahrzeug auf dem Werkstattgelände parken kann, ohne dass der Service 24 h-Techniker anwesend sein muss), übernimmt das reguläre Werkstattpersonal die Weiterbearbeitung des Falles am nächsten Tag (Kap. 4). Dasselbe gilt, wenn der Fahrer/Kunde letztlich in Absprache mit dem Service 24 h-Techniker und CAC beschließt, das Fahrzeug am nächsten Tag zur Werkstatt zu bringen. In beiden Fällen sorgt der Service 24 h-Techniker dafür, dass das reguläre Werkstatt-personal am nächsten Arbeitstag mit dem Fall vertraut ist, damit der Fall nahtlos weiterbearbeitet kann. Der Prozess endet hier für den 22 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptimewerden | Vermeidung von Liegenbleibern

Nur Servie 24 h 5. 5. Vorbereitung Falls eine Anfahrt zur Werkstatt erfolgt, bereitet sich der Service 24 h-Techniker auf Basis der Falldaten vor wie folgt: Individuelle Planung des Beginns der Anfahrt zur Werkstatt (der Service 24 h-Techniker sollte möglichst zur angegebenen ETAW am Standort des Service 24 h-Betriebes sein) Wenn eine Reparatur möglich ist und genaue Fallinformationen vorliegen: - Prüfung, ob ggf. benötigte Ersatzteile vorrätig sind - Falls nicht, Auslösung der Bestellung bzw. deren Beschaffung Detailabsprache: Sofern telefonische Kontaktdaten in M 4 T vorhanden sind, können im Voraus ggf. alle notwendigen Einzelheiten mit dem Kunden/Fahrer besprochen werden. Stehen diese Kontaktdaten nicht zur Verfügung, der Kunde/Fahrer nicht erreichbar oder bei Sprachbarrieren ist das CAC direkt zu kontaktieren. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 23

Nur Servie 24 h 5. 6. Verfügbarkeitsstatus Da es sich um einen Werkstattfall handelt, bleibt der Status des Service 24 h- Technikers nach der Fallannahme weiterhin auf ‚Verfügbar‘. Er steht dem CAC somit bei Bedarf zunächst weiterhin für „klassische" Pannenfälle zur Verfügung. Falls zwischen Annahme des Mercedes-Benz Uptime Falles und dessen beginnender Bearbeitung ein ‚klassischer‘ Pannenfall vom CAC vermittelt wird, ist dieser neue Fall vom Service 24 h-Techniker unter der Prämisse anzunehmen, dass dieser inklusive An- u. Abfahrtswege zu/von Pannenort bis zum erwarteten Eintreffen des Mercedes-Benz Uptime Falles (ETAW) am Service 24 h-Standort abgeschlossen werden kann. Bei einer möglichen Verspätung zum verabredeten Treffen in der Werkstatt mit dem Fahrer/ Kunden informiert der Service 24 h-Techniker das CAC. Das CAC informiert daraufhin den Kunden. 5. 7. Anfahrt zur Werkstatt Wenn der Service 24 h-Techniker zur Werkstatt fährt, um den Kunden dort zu treffen, ändert er in M 4 T seinen Status auf "nicht verfügbar". Ab diesem Zeitpunkt werden weitere Pannenfälle, die ggf. gleichzeitig auftreten, nicht mehr vom CAC an den Service 24 h-Techniker vermittelt. Die Anfahrt des Service 24 h-Technikers sollte so geplant werden, dass er die Werkstatt des Service 24 h-Standorts pünktlich zur vereinbarten ETAW erreicht. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 24

Nur Servie 24 h 5. 8. Kundenverspätung Falls die ETAW überschritten wird, fordert der Service 24 h-Techniker vom Fahrer/Kunden die korrigierte ETAW an. Falls die Daten nicht verfügbar sind, der Kunde/Fahrer nicht erreichbar ist oder Sprachbarrieren vorhanden sind, erfragt der Service 24 h-Techniker die korrigierte ETAW im CAC. 9 Wartezeit: Falls der Service 24 h-Techniker vor dem Kunden bei der Werkstatt des Service 24 h-Standorts ankommt, zählt die angefallene Wartezeit ab zuletzt bekannter ETAW bis zur ATAW zur Fahrtzeit. Diese kann als Fahrtzeit berechnet werden (Arbeitsposition 00 -9627). Die Wartezeit (Zeit von/bis) muss in der Reparatur-auftrags-Dokumentation dokumentiert werden. …. ? ? ? 5. 9. Stornierung Wird der Service 24 h-Techniker telefonisch über eine Stornierung durch den Fahrer/Kunden oder durch das CAC informiert, nachdem er bereits zur Werkstatt des Service 24 h-Standorts gefahren ist und/oder bei der Werkstatt auf den Kunden wartet, wird dies als "Leerfahrt" bezeichnet. Die Fahrtkosten des Service 24 h-Technikers zzgl. etwaige angefallene Wartekosten sind über den bestehenden Service 24 h-Leerfahrtenprozess (hier) abzurechnen. Kommt die Information über die Stornierung direkt vom Fahrer/Kunden, informiert der Service 24 h-Techniker das CAC darüber telefonisch. Das CAC trägt die 9 eine maximale Wartezeit des Service 24 h-Technikers auf den Kunden wird momentan nicht vorgegeben Stornierung im Fall ein. Es sind keine weiteren Eingaben des S 24 h 25 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Technikers in M 4 T erforderlich.

Nur Servie 24 h 5. 10. Ankunft in Werkstatt/Diagnose Nach Ankunft des Kunden in der Werkstatt des Service 24 h. Betriebes trägt der Service 24 h-Techniker die ATAW in M 4 T ein und erstellt die Diagnose. Die Fahrzeugmeldungen werden zunächst nur in Handlungsempfehlungen übersetzt. Eine Diagnose in der Werkstatt ist weiterhin erforderlich. Zukünftig werden auch Reparaturanweisungen bereitgestellt werden können, für die keine Diagnose mehr erforderlich ist. Informationen hierzu erfolgen zu einem späteren Zeitpunkt. Ersatzteile Wird bei der Diagnose vor Ort feststellt, dass für eine sofortige Reparatur (zusätzliche) Ersatzteile benötigt werden, die nicht vorrätig sind, ist deren Beschaffung durch den Service 24 h-Techniker zu veranlassen. Erwartete Reparaturdauer Auf Basis der Diagnose und Ersatzteilsituation muss innerhalb von 120 Minuten ab ATAW die ETCW in M 4 T eingetragen werden. Endet die Tätigkeit des Service 24 h-Technikers nach Fahrzeugentgegennahme in der Werkstatt bzw. Diagnose und/oder Ersatzteilbestellung (z. B. weil die Reparatur erst am nächsten Werktag beginnt), stellt der Service 24 h-Techniker sicher, dass die notwendigen Informationen dem Werkstattpersonal für den nächsten Werktag zur Verfügung stehen. Gleichzeitig setzt der Service 24 h. Techniker seinen ‚nicht verfügbar‘-Status auf ‚verfügbar‘. 26 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern

Nur Servie 24 h 5. 11. Zahlungsmodalität Mit der Reparatur wurde noch nicht begonnen; das Fahrzeug befindet sich in der Werkstatt am Service 24 h-Standort und die Reparatur/der Reparaturabschluss erfolgt außerhalb der Geschäftszeiten: Der Service 24 h. Techniker prüft die Zahlungsoptionen wie folgt: 1. Wenn die Leistung lt. EWMR gewährleistungs-/garantiefähig ist, ist keine Zahlungsgarantie/Obligo und somit keine weitere Klärung erforderlich. Falls nicht: weiter mit 2. 2. Wenn eine Zahlungsgarantie/Obligo lt. CAC-Falldaten vorliegt, ist keine weitere Klärung erforderlich. Erhöhungen der Zahlungsgarantie/Obligo sind an das CAC zu adressieren. Falls nein/Erhöhung abgelehnt: weiter mit 3. 3. Ausländischer Kunde: Besteht keine Zahlungsgarantie/Obligo gemäß CACFalldaten, ist die Zahlungsgarantie/Obligo telefonisch vom CAC anzufordern. Falls nein/Erhöhung abgelehnt: weiter mit 4. 4. Alternative Zahlungsmethode mit dem Kunden vereinbaren (z. B. Anzahlung etc. ). Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 27

Nur Servie 24 h 5. 12. Werkstattreparatur/Fahrzeugübergabe Der S 24 h-Techniker beginnt mit der Werkstattreparatur 10. Der Fahrer/Kunde muss über Reparaturverzögerungen informiert werden und die ETCW muss entsprechend angepasst werden. Das Fahrzeug muss nach Abschluss der Reparatur an den Kunden übergeben werden. ATCW, Reparaturdetails und Abschlussart sind in M 4 T einzutragen. Wird die Reparatur nach Beginn der regulären Öffnungszeit der Werkstatt von anderen Werkstattmitarbeitern fortgesetzt, stellt der Service 24 h-Techniker diesen Mitarbeitern alle fallrelevanten Informationen zur Verfügung. Er beendet den "nicht verfügbar"-Status in M 4 T bzw. meldet sich bei Schichtende ab. Um den Fall systemisch abzuschließen, sind folgende Abschlusseingaben aus -schließlich in C@D zu tätigen (ggf. vom Werkstattpersonal am nächsten Werktag) - Laufleistung - Schadenschlüssel 10 Es gelten die bekannten Zuschlagssätze (25% oder 50%) 28 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern

Finanzthemen 6. Leistungsabrechnung Eine korrekte Leistungsabrechnung ist wie folgt sicherzustellen. . Deckungsumfang Details 1. Kostenregelung bei Gewährleistung/ Garantie/Kulanz ● Über EVA/VEGA 11 2. Abrechnung zu Lasten Servicevertrag ● Nationaler Servicevertrag: via EVA ● Ausländischer Servicevertrag: ◦ Si. Ve. Co: über EVA/VEGA (hier) ◦ via Mercedes. Service. Card. Servicevertragskarte gemäß CAC-Zahlungsgarantie/Obligo (hier) 3. Abrechnung an Kunde: CAC-Obligo/Zahlungsgarantie ● Via Mercedes. Service. Card (hier) ● Bei Händler-Zahlungsgarantie/Obligo ◦ Nationaler Zahlungsgarantiegeber: Rechnungsversand an Kunde / Zahlungsgarantie. Einlösung bei Nichtzahlung (hier) ◦ Ausländischer Zahlungsgarantie/Obligoanbieter: Rechnungsversand/Zahlungsgarantieeinlösun g via ‚International Billing‘ (hier) 4. Abrechnung an ● Via Mercedes. Service. Card (hier) Kunde: ● Händler-Zahlungsgarantie: Rechnung wird selbst eingeholte dem Obligo/ Kunden zugesandt/Inanspruchnahme der Bitte beachten: Sonderbeschaffungskosten und Kosten aus Leerfahrten Zahlungsgarantie, Zahlungsgarantie bei Nichtbezahlung (hier)12 dürfen ohne CAC 11 Bitte beachten Sie die Hinweise auf der nächsten Seite 12 Nur für nationale Zahlungsgarantie-/Obligogeber (bei grundsätzlich nicht berechnet werden (vgl. Kap. 5. 8 und 7). 5. Abrechnung anan den Kunden ausländ-ischen Zahlungsgarantiegebern● ist eine bilaterale Absprache zwischen Werkstatt und Bar-/Kartenzahlung/Voraus-Banküberweisung Kunde: Zahlungsgarantiegeber erforderlich) spätestens bei Fahrzeugabholung 29 Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern (ohne ● Forderungskreditierung ohne Sicherheit,

Finanzthemen Die Garantie- und Servicevertragsabwicklung erfolgt nach den bekannten Regeln. Die Dokumentation im Reparaturauftrag und Garantieantrag erfolgt nach den gültigen Dokumentationsrichtlinien (EWMR). Zusätzlich sind die Mercedes-Benz Uptime-Falldaten im Freitextfeld des Reparatur- und Garantieantrages wie folgt zu dokumentieren: ‚Mercedes-Benz Uptime‘ ‚Compass@Dealer-Anfrage‘ ‚CAC-Fallnummer‘ ‚Falldatum‘ Drucken Sie den Ereignisreport aus C@D aus und fügen diesen der Reparaturauftrags-Dokumentation bei. Besonderheiten zur Abwicklung im Garantie & Kulanzfall: Zur eindeutigen Fall-Zuordnung ist folgendes Vorabkennzeichen zu verwenden: R = Die Anwendung erfolgt nach den Regeln im Service 24 h Fall. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 30

Finanzthemen 7. Sonderbeschaffungskosten Die Kosten werden erstattet, wenn keine andere Kostenabrechnungsmöglichkeit besteht (z. B. über Mercedes-Benz On. Road. Service). Das Erstattungsformular (hier) inkl. erforderliche Anhänge muss komplett ausgefüllt und dem auf dem Antrag angegeben Kontakt zeitnah nach Abschluss des Falles zugesandt werden. Voraussetzung für die Erstattung ist die in den C@D-Fallaktivitäten hinterlegte Information über die Ersatzteilbestellung. Die Kosten werden nach einer positiven Beurteilung wie folgt zurückerstattet: Vertriebsdirektionen Buchung des Betrages mit Fallangaben zugunsten der angegebenen Kostenstelle. MB Servicepartner Papiergutschrift für Betrag mit Fallangaben sowie Buchung auf das Debitoren. Konto. Wird die Rückerstattung abgelehnt, so wird der einreichende MB Servicepartner über das Formular mit Begründung informiert. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 31

Finanzthemen 8. Ersatzteilrückgabe Grundsätzlich gelten die Teilerückgabekriterien nach dem marktspezifischen Ersatzteilrückgabeverfahren. (Rückführung aus manueller Teileanbietung). Ersatzteile, die auf der Grundlage der Handlungsempfehlungen (d. h. vor Ankunft des Kunden in der Werkstatt und damit vor der Diagnose am Fahrzeug) bestellt werden und die nicht benötigt werden, müssen zunächst manuell über Star. Order/Star. Orderplus angeboten werden. Ist eine Rücksendung nicht möglich, gilt folgendes Eskalationsverfahren: • • • Zeitnahe Benachrichtigung per E-Mail an ‚yourmarket‘_uptime@daimler. com Angabe der CAC-Fallnummer und des genauen Bestellzeitpunktes Folgende zusätzliche Informationen: ◦ Bestellsystem Star. Order: Händlernummer, Lieferscheinnummer, Teilenummer ◦ Bestellsystem Star. Orderplus: Händlernummer, CRM-Nummer, Positionsnummer, Teilenummer Die Landesvertriebsgesellschaft (MPC/GV) wird den Vorgang prüfen und eine mögliche Kostenerstattungen bilateral mit dem MB Servicepartner vereinbaren. Voraussetzung für die Kostenerstattung ist die erfolgte Erfassung der Ersatzteilbestellung in C@D. Der Eskalationsprozess gilt nicht für Ersatzteile, die während/nach der Werkstatt-diagnose beschafft wurden und somit auch nicht für alle per Sonderbeschaffung organisierten Ersatzteile. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 32

Finanzthemen 9. Compass@Dealer Während der Öffnungszeiten müssen die erforderlichen Dateneingaben zum Bearbeitungsstatus von der Werkstatt in C@D vorgenommen werden. C@D wird über die Applikationsliste im XENTRY Portal aufgerufen. ? ? ? https: //compass. i. daimler. com/oui/compass@dealer_enu Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 33

Compass@Dealer Systemanmeldung Der Routingkontakt/ein von diesem beauftragte(r) Mitarbeiter(in) meldet sich in Compass@Dealer an. Bei Anmeldeproblemen (nicht vorhandene/auffindbare Zugangsdaten) muss zuerst der jeweilige interne Mitarbeiter(in) (Usermanager) kontaktiert werden. ? ? ? CAC Dealer. Help. Desk xxx/xxxx @ cacdealersupport@daimler. c om Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 34

Compass@Dealer Die folgenden Screenshots zeigen lediglich Beispiele Fallauswahl Dem Routingkontakt werden alle offenen Fälle der Werkstatt auf der C@DStartseite angezeigt. Durch Anklicken der Fallnummer wird der jeweilige Fall auf Basis des Kundennamens, der FIN, des Kennzeichens usw. ausgewählt. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 35

Compass@Dealer Falldaten Über die Registerkarte ‚Vorgang aktualisieren‘, können die Falldaten eingesehen werden. Hier werden Informationen über das Fahrzeug (FIN, Kennzeichen, Erstzulassung, Laufleistung etc. ) und – falls bekannt – die Kontaktdaten des Fahrers/Kunden angezeigt. = Blättern Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 36

Compass@Dealer Mercedes-Benz Uptime-Kennzeichnung Bei Mercedes-Benz Uptime-Fällen ist neben den Fahrzeugdaten eine aktive Schaltfläche ‚Uptime‘ (nicht ausgegraut) vorhanden. Auf diese Schaltfläche klicken. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 37

Compass@Dealer Ereignisinformation Das System wechselt automatisch zur Registerkarte "Ereignisinformation". Hier werden die Details einschließlich der Handlungsempfehlung (="Werkstattempfehlung") angezeigt. Ereignisauslöser Die Druckwerte im Bauteil "Differenz-drucksensor Abgasrückführung" sind unplausibel. Ereignisdetails Durch Verschmutzungen/Ablagerungen im Abgas -rückführrohr (Venturirohr) bzw. an den Messstellen des Differenzdrucksensors Abgasrück-führung liefert dieser ein unplausibles Messergebnis. Kundenempfehlung Zur Behebung der Ereignisursache empfehlen wir die Kontaktaufnahme mit einer autorisierten Mercedes-Benz Fachwerkstatt innerhalb der nächsten 36 Betriebsstunden. Erwartete Fahrzeugreaktion MIL leuchtet. Leistungsreduzierung um 25 Prozent. Nach 36 Betriebsstunden erfolgt bei a) Euro 5 -Fahrzeugen eine Drehmomentreduzierung auf 40 Prozent bzw. b) bei Euro 6 Fahrzeugen eine Drehmomentreduzierung um 20 Prozent, nach 100 Betriebsstunden eine Geschwindigkeitsbegrenzung auf 20 km/h. Werkstattempfehlung In den uns bekannten Fälle wurde dieser Fehler zu 50% durch einen defekten Differenzdrucksensor SSL 14463 bzw. zu 50% durch ein verkoktes Venturirohr SSL 1420 F verursacht. Weitere Informationen siehe GI 14. 20 -N-057448. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 38

Compass@Dealer Zahlungsgarantie/Obligo -Daten Wechseln Sie zur Registerkarte ‚Vorgang aktualisieren‘. Sofern eine Zahlungsgarantie/ Obligo vom CAC vermittelt wurde, ist diese unter "Finanzielles" angegeben. Darüber hinaus stehen Informationen über einen ggf. bestehenden Servicevertrag zur Verfügung. Hinweis: der MB Servicepartner ist für die Überprüfung der Kostenabdeckung der durchzuführenden Arbeiten verantwortlich. Die Zahlungsgarantie/Obligo -Daten werden weiter unten nochmals zusammengefasst dargestellt. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 39

Compass@Dealer ATAW übermitteln Klicken Sie in der rechten Spalte unter ‚Werkstatt Dienstleister‘ auf die Schaltfläche ‚Angekommen‘. Das aktuelle Datum und die Uhrzeit werden für den Fall übernommen. Feld vom CAC befüllt. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 40

Compass@Dealer ETCW übermitteln Nach der Diagnosestellung in der Werkstatt und Kenntnis der Verfügbarkeit ggf. benötigter Ersatzteile geben Sie die voraussichtliche Reparaturdauer ein(innerhalb von 120 Minuten nach ATAW). Klicken Sie auf die Schaltfläche "ETCW übermitteln/ aktualisieren". Ein Fenster öffnet sich. Geben Sie im Freitextfeld eine kurze Beschreibung der Diagnose und der erwarteten Reparaturdauer in Tagen/Stunden/Minuten ein und speichern diese. Hinweis: Die Aktualisierung der ETCW gemäß dieser Logik ist z. B. im Falle von Reparaturverzögerungen erforderlich. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 41

Compass@Dealer Ersatzteilbestellungen eintragen Geben Sie alle bestellten Ersatzteile mit Ersatzteilnummer, Bestell-datum, Bestellart und voraussichtlichem Liefertermin ein. Die Bestellarten ‚LAG‘, ‚EIL‘ und ‚VOR‘ können hier ausgewählt werden. Per Sonderbeschaffung organisierte Ersatzteile müssen manuell in die Fallaktivitäten eingegeben werden. Wechseln Sie hierzu zuerst zur Registerkarte "Aktivitäten". Wählen Sie ‚+‘, um eine neue Aktivität zu erfassen, geben Sie die Informationen über die durchgeführte Sonderbeschaffung als Aktivität ein und klicken Sie auf ‚Senden‘. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 42

Compass@Dealer ATCW übermitteln Nach erfolgter Reparatur klicken Sie auf die Schaltfläche ‚Repariert‘. Ein Fenster öffnet sich. Geben Sie im Freitextfeld die Reparaturdetails in Kurzform ein und wählen Sie die Abschlussart aus. Abschlussarten: Permanent = Endgültige Reparatur Temporär = Notreparatur Klicken Sie auf "Speichern". Das aktuelle Datum und die Uhrzeit werden übernommen. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 43

Compass@Dealer Fallabschluss Um den Fall im System abzuschließen, müssen Kilometerstand und Schadensschlüssel eingegeben werden (über Dropdown-Menü). Anschließend klicken Sie auf "Senden". Ereignisbericht drucken Bitte drucken Sie den Ereignisbericht aus und fügen diesen den Reparaturauftrags-unterlagen bei. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 44

M 4 T Nur Service 24 h 10. M 4 T Für Mercedes-Benz Uptime-Fälle ist die Schaltfläche "Ereignisinformation" verfügbar. Zusätzlich wird ein Hinweistext in Rot angezeigt. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 45

M 4 T Nur Service 24 h Die Ereignisinformationen werden durch Klicken der Schaltfläche "Ereignisinformation" angezeigt. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern 46

Zusammenfassung 11. Überblick der Eingaben Die folgende Übersicht gibt eine Zusammenfassung der erforderlichen Eingaben zum Fallstatus: Fallstatus ATAW Ersatzteilbestellungen (bei Bedarf) System C@D oder M 4 T C@D ETCW C@D oder M 4 T Diagnoseinformationen C@D oder M 4 T Korrektur der ETCW (falls notwendig) C@D oder M 4 T ATCW C@D oder M 4 T Reparaturdetails C@D oder M 4 T Abschlussart C@D oder M 4 T Laufleistung C@D Schadenscode C@D Stornierungsinformationen Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Telefonisch 47

Änderungshistorie 12. Änderungshistorie Änderungs-Version Anpassung der Inhalte Garantie & Kulanz – Verwendung von Vorabkennzeichen Aufgaben vor Veröffentlichung Prozesshinweis zu Servicevertragstools Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Kapitel Alle 6 Anhang 1 -3 Anhang 4 48

Die Informationen in dieser Broschüre sind nur für den internen Gebrauch bestimmt. Die Informationen entsprechen dem aktuellen Stand der Technik, Änderungen vorbehalten. Einige Inhalte gelten möglicherweise nicht für einzelne Länder. Die Abbildungen können Zubehör, Sonderausstattungen oder andere Merkmale zeigen, die nicht Teil der Standardspezifikation oder des Serviceumfangs sind. Nur die offiziellen Systeme sind für die Fahrzeugkonfiguration gültig. Diese Broschüre unterliegt nicht dem laufenden Änderungsdienst. Dieses Dokument, einschließlich aller seiner Teile, ist nach den Gesetzen des Urheberrechts geschützt. Jede Weiterverarbeitung oder Nutzung bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Daimler AG. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Verbreitung, Veränderung, Übersetzung, Mikroverfilmung und Speicherung und/oder Verarbeitung in elektronischen Systemen, einschließlich Datenbanken und Online-Diensten. © 2017 Copyright Daimler AG Herausgeber: TE/SPM, Produktmanagement & Konnektivität MB LKW

Aufgaben 13. Aufgaben vor Veröffentlichung Hinweis: Diese Seite ist nicht Bestandteil der Publikation, sondern dient zur Übersicht der Aufgaben, welche durch die jeweilige Landesvertriebsorganisation vor Markt-veröffentlichung des Dokuments durchgeführt werden müssen. Seite Kommentar 2 Kapitel 13 – 14 sind nicht Bestandteil der Publikation, sondern dienen zur Übersicht der Aufgaben, welche durch die jeweilige Landesvertriebsorganisation vor Markt-veröffentlichung des Dokuments durchgeführt werden müssen. Beide Kapitel sind vor Marktveröffentlichung aus dem Inhaltsverzeichnis zu löschen. 14 LINK: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Internationale Servicevertragsabwicklung - Abwicklung von ausländischen Serviceverträgen/Servicevertragsfahrzeugen über EVA/VEGA‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 25 LINK: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Service 24 h Neuer Prozess Abrechnung Leerfahrten‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version) 29/. 2 LINK 1: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Internationale Servicevertragsabwicklung - Abwicklung von ausländischen Serviceverträgen/Servicevertragsfahr-zeugen über EVA/VEGA‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 29/. 2 LINK 2: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Regelwerk für Servicekarten Mercedes. Service. Card’ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Anhang 1

Aufgaben 13. Aufgaben vor Veröffentlichung Hinweis: Diese Seite ist nicht Bestandteil der Publikation, sondern dient zur Übersicht der Aufgaben, welche durch die jeweilige Landesvertriebsorganisation vor Markt-veröffentlichung des Dokuments durchgeführt werden müssen. Seite Kommentar 29/. 3 LINK 3: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Regelwerk für Servicekarten Mercedes. Service. Card’ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 29/. 3 LINK 4: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Obligo/Zahlungsabwicklung nationale Kunden‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 29/. 3 LINK 5: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Leitfaden International Billing‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 29/. 4 LINK 6: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Regelwerk für Servicekarten Mercedes. Service. Card’ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 29/. 4 LINK 7: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Obligo/Zahlungsabwicklung nationale Kunden‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Anhang 2

Aufgaben 13. Aufgaben vor Veröffentlichung Hinweis: Diese Seite ist nicht Bestandteil der Publikation, sondern dient zur Übersicht der Aufgaben, welche durch die jeweilige Landesvertriebsorganisation vor Markt-veröffentlichung des Dokuments durchgeführt werden müssen. Seite Kommentar 31 LINK: Falls in Ihrer Landesorganisation ein weiterführendes marktspezifisches Dokument zu ‚Antrag auf Kulanz (Ersatzteilbeschaffung via Taxi-/Kurierdienst) im Service 24 h‘ vorhanden ist, kann hier der entsprechender Link eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller Link zur MBVD Version). 32 Um eine reibungslose Abwicklung im Mercedes-Benz Uptime Fall sicher zu stellen, ist der Teilerücklieferprozess nach den marktspezifischen Ersatzteilrückgabekriterien anzupassen bzw. einzupflegen. 32 Mailadresse: Falls in Ihrer Landesorganisation eine ‚Mercedes-Benz Uptime spezifische E-Mail-Adresse‘ mit Verweis auf den entsprechenden Eskalationskanal vorhanden ist, kann diese hier eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller link zu MBVD Version) 33 Screenshots stehen aktuell in den Sprachversionen DE und EN zur Verfügung. Marktspezifische Screenshots können von der jeweiligen Landesvertriebsorganisation erstellt und eingepflegt werden. 34 Rufnummer Helpdesk: Falls in Ihrer Landesorganisation eine ‚marktspezifische Rufnummer‘ des CACDealer. Help. Desks vorhanden ist, kann diese hier eingefügt werden. (Als Beispiel aktueller link zu MBVD Version) Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Anhang 3

Aufgaben 13. Aufgaben vor Veröffentlichung Hinweis: Diese Seite ist nicht Bestandteil der Publikation, sondern dient zur Übersicht der Aufgaben, welche durch die jeweilige Landesvertriebsorganisation vor Markt-veröffentlichung des Dokuments durchgeführt werden müssen. Seite Kommentar Letzte Seite URL: Falls Sie den vorliegenden ‚Abwicklungsleitfaden zur Vermeidung von Liegenbleibern‘ dem MB Servicepartner-Netz Ihres Marktes auch online zur Verfügung stellen möchten, kann hier eine entsprechende URL eingefügt werden. (Als Beispiel aktuelle URL zu MBVD Version) Letzte Seite Impressum: Ist an die marktspezifische Vorgaben anzupassen Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Anhang 4

Prozesshinweis 14. Prozesshinweis zu Servicevertragstools Der Go. P-Prozess gilt für alle ‚Vermeidung von Fahrzeugliegenbleiber‘-Fällen, unabhängig von den Servicevertragstools des jeweiligen Marktes • Bei Si. Ve. Co-Märkten übernimmt die Zahlungsgarantie der Servicevertrag der Zentrale/des Geschäftsbereichs. Das CAC stellt eine Zahlungsgarantie über die MSC der SC-Abteilung zur Verfügung. • Bei Nicht-Si. Ve. Co-Märkten übernimmt die Zahlungsgarantie entweder Kunde oder die Heimatwerkstatt. • Die Zahlungsgarantieprüfung erfolgt über ESKULAB. • Sind beide Märkte (Reparatur- und Kundenmarkt) Si. Ve. Co Märkte, wird die Rechnung durch das System ausgestellt. • Wenn mindestens ein Markt kein Si. Ve. Co-Markt ist, erfolgt die Abrechnung über MSC. Abwicklungsleitfaden Mercedes-Benz Uptime | Vermeidung von Liegenbleibern Anhang 5