MENNYIRE LOJLIS AKI LJKOL A SOCIAL CRM WEB

MENNYIRE LOJÁLIS, AKI LÁJKOL? A SOCIAL CRM

WEB 1. 0 vs WEB 2. 0 WEB 1. 0 WEB 2. 0 passzív interaktív statikus dinamikus zárt kollaboratív weboldalak blogok autoriter demokratikus monológ párbeszéd tulajdonlás megosztás cégek közösségek olvasás írás és részvétel

CRM VS SOCIAL CRM Social CRM ügyfélszolgálat összes alkalmazott folyamat-vezérelt párbeszéd-vezérelt contact-management community-management alaposan definiált dinamikus, kifejlődő, fogyasztóvezérelt periodikus vásárlói kapcsolatok – adat! az engagement fenntartása – tartalom, élmény! egyszerű tranzakciók komplex interakciók

SOCIAL CRM JELENTŐSÉGE • Facebook: 629 M, Twitter 200 M, Linked. In: 100 M stb… • „Media Youcracy” • Fogyasztói ratingek, vélemények és javaslatok, WOM • Direkt reklám másodlagos • Párbeszéd

A KÖZÖSSÉGI FOGYASZTÓ • A közösségi média – hír és információforrás • Termékekről, szolgáltatásokról itt osztja meg tapasztalatait • Szűri az információt, csak a releváns számít • Egyoldalú reklámüzenet helyett párbeszéd • Követi a márkákat a közösségi hálókon • Elvárja a márkáktól, hogy meghallgassák, bevonják és gyorsan reagáljanak!

MÁRKAKÖZÖSSÉGEK • Hagyományosan a branding esszenciája, a jéghegy csúcsa. • „Egy speciális, földrajzi helytől független közösség, melyet egy adott márka iránti szeretet tart össze. ” Muniz and O’Guinn, 2001 • „Sikeres brandről beszélünk, ha (a közösség segítségével) a fogyasztók képesek kifejezni magukat a márka által”. Jang et al. , 2008 Keller, 2001

A KLASSZIKUS PÉLDA…

KÉSZÜLT EGY KUTATÁS… • Syncapse, 2010 június, 4000 fős minta, USA. • Empirikus kutatás egy Facebook-rajongó értékéről. • Összehasonlították a lájkolókat és a nem lájkolókat. • A Facebook rajongók 28%-kal nagyobb valószínűséggel vásároljak a jövőben is az adott márkát, mint a nem lájkolók. • Egy like 136. 38 $-t ér.

Új vásárló / visszatérő vevő Kétely, kérdés Lojalitás Interakció Bizalom ajánlás Fogyasztói elégedettség Lead

A KÖZÖSSÉGI MÉDIA LOJALITÁS PROGRAMJAI • Exklúzív ajánlatok • Premierek • Speciális szolgáltatások • Exkluzív események • Elismerés – jutalmazás • Crowdsourcing

EXKLUZÍV AJÁNLATOK

PREMIEREK

SPECIÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK

RECOGNITON – ELISMERÉS, JUTALMAZÁS

CROWDSOURCING

VESZÉLYEK ÉS EGYBEN LEHETŐSÉGEK

ÉS TALÁN A LEGNAGYOBB KÉRDÉS. . . VS

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! 2011. MÁJUS 26. RÉNYI BALÁZS social media strategist renyi. balazs@draftfcbpartners. hu DRAFTFCB. 1145 Budapest Laky Adolf u. 25. Tel. : +36 1 469 5000. Fax: +36 1 363 5233. www. draftfcb. hu