MENGAPLIKASIKAN 4 P Mengembangkan Produk Jasa Produk jasa

MENGAPLIKASIKAN 4 P Mengembangkan Produk Jasa “ Produk jasa itu dialami bukan dimiliki” Dalam merancang layanan harus memperhatikan proposisi nilai yang mencakup : produk inti; layanan tambahan; dan proses penghantaran

• Produk inti adalah komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan. Contoh : jasa transportasi, memberikan solusi atas kebutuhan seseorang untuk berpindah dari satu lokasi ke lokasi lain • Layanan tambahan berfungsi untuk memberikan tambahan pada produk inti, mempermudah penggunaannya, dan memperkuat nilainya bagi keseluruhan pengalaman pelanggan. (contoh : pemesanan, parkir, cekin/cekout, makanan, TV , layanan kamar, telepon )

Proses penghantaran yaitu proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan : - Cara berbagai komponen jasa dihantarkan - Peranan pelanggan dalam proses tersebut - Waktu yang dibutuhkan dalam proses penghantaran - Tingkatan dan gaya layanan yang ditawarkan

Dimensi Produk inti penyewaan kamar Hotel • Tingkat layanan • Penjadwalan (berapa lama kamar bisa digunakan sebelum ada pembayaran lain) • Sifat dari proses ( proses layanan ini mengolah manusia) • Peran pelanggan, apa yang mereka harapkan untuk dilakukan sendiri, dan apa yang dilakukan oleh pihak hotel.

THE FLOWER OF SERVICES

Elemen yang Mempermudah - Informasi - Penerimaan Pesanan - Penagihan - Pembayaran Elemen yang Memperkuat - Konsultasi Keramahan Penyimpanan Pengecualian

PENDISTRIBUSIAN LAYANAN MELALUI SALURAN FISIK DAN ELEKTRONIK “ Perusahaan yang paling siap menghadapi abad 21 akan mempertimbangkan investasi dalam sistem waktu nyata (real time) sebagai hal yang penting dalam menjaga daya saingnya dan mempertahankan pelanggan mereka “ Regis Mckenna

APA YANG DIDISTRIBUSIKAN • Aliran informasi dan promosi. (meliputi kelopak informasi dan konsultasi). Tujuannya adalah untuk menarik minat pelanggan agar membeli layanan. • Aliran negosiasi. (meliputi kelopak penerimaan pesanan, penagihan, dan pembayaran). Tujuannya adalah untuk menjual hak terhadap penggunaan suatu layanan. • Aliran produk. Meliputi kelopak keramahan, penyimpanan dan pengecualian). Layanan yang melibatkan pengolahan manusia atau kepemilikan mensyaratkan adanya fasilitas fisik untuk menghantarkan layanan.

• Layanan proses manusia mengharuskan adanya lokasi fisik. • Layanan inti berbasis informasi dan layanan tambahan dapat didistribusikan dari jarak jauh

BAGAIMANA MENDISTRIBUSIKAN LAYANAN • Konsumen mengunjungi tempat penyedia layanan (misalnya, bagi layanan yang mengolah manusia seperti terapi ) • Penyedia layanan mengunjungi pelanggan (misalnya, bagi layanan perbankan pribadi bernilai tinggi) • Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh (misalnya membeli asuransi perjalanan melalui online)

Preferensi pelanggan mendorong pilihan saluran • Pelanggan yang memiliki kepercayaan diri dan pengetahuan yang tinggi mengenai produk dan akrab dengan teknologi, akan memilih saluran jarak jauh. • Apabila resikonya cukup tinggi dan ada motif sosial dibalik transaksi, pelanggan akan memilih saluran layanan personel.

DIMANA DAN KAPAN SEBAIKNYA LAYANAN DIHANTARKAN • Kenyamanan pelanggan dan persyaratan operasional menjadi 2 faktor utama yang harus dipertimbangkan. • Tren lokasi terkini di berbagai tempat ritel dan berlokasi difasilitas serbaguna (ATM di gedung perkantoran). • Jam kerja yang lebih panjang seperti layanan 24 jam

• Layanan inti dan pelengkap yang berbasis informasi dapat ditawarkan 24 jam penuh di internet. • Perkembangan teknologi terkini menghungkan sistem CRM, telepon seluler, dan situs web untuk memberikan pelayanan yang makin mudah dan canggih.