MENEDZSMENT S VLLALKOZSGAZDASGTAN RVA GBOR EGYETEMI TANRSEGD MENEDZSMENT
MENEDZSMENT ÉS VÁLLALKOZÁSGAZDASÁGTAN ÁRVA GÁBOR EGYETEMI TANÁRSEGÉD MENEDZSMENT ÉS VÁLLALATGAZDASÁGTAN TANSZÉK GAZDASÁG- ÉS TÁRSADALOMTUDOMÁNYI KAR Minőségmenedzsment 2019. Április 18.
Miről lesz ma szó? • Minőségmenedzsment rendszerek – ISO 9000 – Szektorspecifikus rendszerek alapjai • TQM – Vevőközpontúság – Teljes elkötelezettség és felhatalmazás • Pluszpont az óra végén -kvíz 2
Miről tanultunk eddig? • Mi a minőség? – Vevő igényeinek való megfelelés • Megfelelés a szabványnak, jogi előírásoknak, a gyakorlati követelményeknek • Megfelelés a társadalmi elvárásoknak – Folyamatok összehangolásának, integrálásának követelménye – Termék és folyamatminőség 3
Minőségrendszerek fejlődése Vállalatra való kiterjedés TQM Biztosítás Ellenőrzés Szabályozás Idő 4
Minőségmenedzsment rendszerek § § „Minőségbiztosítási” „Minőségirányítási” „Minőségügyi” „Minőségmenedzsment” rendszerek 5
Minőségmenedzsment rendszerek • Minden olyan tevékenység, amely a vevői igényeknek való megfelelést elősegíti • Előnyei: – Vállalati folyamatok összehangolása – Értékesítés növelése (bizalom, „minimum feltétel”) – Hatékonyság növelése • Közvetlenül NEM javítja a termék minőségét! 6
Minőségbiztosítási rendszerek ISO TS 16949 ISO QS 9000 Előírások 9000: 2000 ISO 9000 kritériumok Comenius Iparági min. r. HACCP AS 2000 (ISO 22000) 9000 CAF Világ- Minőségi rendszer nélkül TL 9000 GMP ISO 14000 Military Standards VDA 6. 1 ISO/IEC 17025 ISO 9000 kiegészítések MEES ISO 17799 7 Világszínvonalú minőségi rendszer Minőségi Díj értékelési kritériumok
Az ISO International Organization for Standardization • www. iso. org • 19. 500 db termék- ÉS rendszerszabvány Bizalom! 2020. 11. 30. 8
AZ ISO 9000 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZER 9
A minőségbiztosítási rendszerek főbb jellemzői • A tágabb értelemben vett termelő rendszert szabályozza – Termelő és szolgáltató szervezetek egyaránt használhatják • Stabil, megbízható és reprodukálható terméket biztosít a vevő igényeinek megfelelően • Nem termék, hanem rendszerszabvány • A szabvány általános követelményeket fogalmaz meg. A rendszert minden szervezet magának alakítja ki • Folyamatok tervezése, ellenőrzése és dokumentálása 10
Minőséghurok Marketing és piackutatás Tervezés, gyártmányfejlesztés Anyagbeszerzés Leselejtezés és újrahasznosítás használat után Folyamattervezés és fejlesztés vevő gyártó Gyártás Műszaki szolgáltatás és karbantartás Ellenőrzés és vizsgálat Felszerelés és üzemeltetés Értékesítés és elosztás 11 Csomagolás és tárolás
A ISO 9001 szabvány alkalmazásának alaplogikája A szabvány megadja a szabályozandó kérdéseket, „témákat”. Tanúsító, auditor Alkossuk meg a saját működésünkre vonatkozó szabályokat és dokumentáljuk azokat! Tanúsító, auditor Alkalmazzuk a saját magunk által kialakított szabályokat! 12
ISO 9001 auditálása • Tanúsító szervezetek – Tanúsítvány kiállítása – 3 évi érvényesség, évente felülvizsgálat – Piaci pozíció erősítése • Vevő – (Potenciális) beszállítók értékelése, kiválasztása – Autóipar! • Belső – Rendszer fejlesztése 13
ISO 9000 -es rendszer fejlődése • 2000 • új ISO 9000 -es szabványcsalád – Jelentős átalakítás, korszerűsítés • 3 szabvány: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 • 4 fő pont – Gyakorlatiasabb, a folyamatra koncentrál – Vevőközpontú – Nem alkalmazott elemek kizárásának lehetősége • 2005 -2008 új korszerűsített kiadás – Pontosítások • 2015 új kiadás – új elemek (pl. kockázatkezelés) 14
ISO 9000 szabványcsalád • ISO 9000: 2015 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár • ISO 9001: 2015 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények – Tanúsíttatható! • ISO 9004: 2018 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez. 15
ISO 9000 alapelvek • Vevő- (partner-) orientált szervezet • Vezetés • A munkatársak részvétele • Folyamat alapú megközelítés • Rendszer alapú megközelítés • Folyamatos fejlődés • Tényeken alapuló döntéshozás • Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok 16
ISO 9001: 2008 szerkezete • Általános követelmények – Folyamatok feltérképezése – Dokumentációs rendszer • • Vezetés felelőssége Erőforrás-gazdálkodás Termék/szolgáltatás előállítása Mérés, elemzés, fejlesztés 17
Az ISO 9001: 2008 minőségbiztosítási rendszer folyamatábrája ELVÁRÁSOK ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS ELŐÁLLÍTÁS BEMENET KIMENET 18 TERMÉK/ SZOLG. ÉRDEKELT FELEK A VEZETÉS FELELŐSSÉGE ELÉGEDETTSÉG ÉRDEKELT FELEK MINŐSÉGÜGYI RENDSZER FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE
Dokumentációs rendszer Alapelv: mindig, mindenki az érvényes Miőség- dokumentumokból biztosítási Kézikönyv dolgozhasson! Minőségbiztosítási eljárás Munkautasítások Űrlapok, jegyzőkönyvek, dokumentumok 19
Dokumentálási követelmények • Minőségügyi kézikönyv – Minőségpolitika & célok, minőségmenedzsment rendszer leírása • Előírt minőségügyi eljárások – Folyamatok átfogó szabályozása • Munkautasítások • Szabványban előírt feljegyzések – Jegyzőkönyvek – Elemzések (pl. SPC) 20
Az ISO 9001: 2008 minőségbiztosítási rendszer folyamatábrája ELVÁRÁSOK ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS ELŐÁLLÍTÁS BEMENET KIMENET 21 TERMÉK/ SZOLG. ÉRDEKELT FELEK A VEZETÉS FELELŐSSÉGE ELÉGEDETTSÉG ÉRDEKELT FELEK MINŐSÉGBIZT. RENDSZER FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE
Vezetőség felelőssége Vezetőség elkötelezettsége Érdekelt felek igényei és elvárásai Jogi követelmények Minőségpolitika Minőségtervezés Minőségi célok Minőségtervezés 22
Vezetőség felelőssége Felelősség, hatáskör és kommunikáció Felelősség és hatáskör (Szervezeti felépítés) Vezetőség megbízottja Kommunikáció (belső kapcsolattartás) Vezetőségi átvizsgálás 23
Az ISO 9001: 2008 minőségbiztosítási rendszer folyamatábrája ELVÁRÁSOK ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS ELŐÁLLÍTÁS BEMENET KIMENET 24 TERMÉK/ SZOLG. ÉRDEKELT FELEK A VEZETÉS FELELŐSSÉGE ELÉGEDETTSÉG ÉRDEKELT FELEK MINŐSÉGBIZT. RENDSZER FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE
Erőforrás-gazdálkodás Emberi erőforrások Személyzet kialakítása Oktatás, minősítés Infrastruktúra Munkakörnyezet --------------Információk Beszállítók, partnerek Természeti erőforrások Pénzügyek 25 ISO 9004
Az ISO 9001: 2008 minőségbiztosítási rendszer folyamatábrája ELVÁRÁSOK ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS ELŐÁLLÍTÁS BEMENET KIMENET 26 TERMÉK/ SZOLG. ÉRDEKELT FELEK A VEZETÉS FELELŐSSÉGE ELÉGEDETTSÉG ÉRDEKELT FELEK MINŐSÉGBIZT. RENDSZER FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE
Folyamatirányítás Vevővel kapcsolatos folyamatok • Vevői követelmények meghatározása • Vevői követelmények átvizsgálása – A szervezeti adottságok átvizsgálása meghatározott igények kielégítésére • Kapcsolattartás az ügyfelekkel, a vevővel – Igények – Elégedettség 27
Termék/szolgáltatás előállítása Tervezés és/vagy fejlesztés Beszerzés A beszerzés szabályozása Beszállítók értékelési rendszere Beszerzési információk A beszerzett termék és /vagy szolgáltatás igazoló ellenőrzése 28
Termék/szolgáltatás előállítása Termelési és szolgáltatási műveletek A működés szabályozása Azonosítás és nyomonkövethetőség A vevő tulajdonát képező javak Árukezelés, csomagolás, raktározás, állagvédelem és kiszállítás Ellenőrző, mérő- vizsgáló és megfigyelőeszközök kezelése 29
Az ISO 9001: 2008 minőségbiztosítási rendszer folyamatábrája ELVÁRÁSOK ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS TERMÉK / SZOLGÁLTATÁS ELŐÁLLÍTÁS BEMENET KIMENET 30 TERMÉK/ SZOLG. ÉRDEKELT FELEK A VEZETÉS FELELŐSSÉGE ELÉGEDETTSÉG ÉRDEKELT FELEK MINŐSÉGBIZT. RENDSZER FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE
Mérés, elemzés és fejlesztés Mérés és megfigyelés rendszer teljesítményének mérése ügyfélelégedettség mérése belső audit folyamatok mérése termék/szolgáltatás mérése 31
Mérés, elemzés és fejlesztés Nem megfelelő termék kezelése Adatok elemzése Fejlesztés Folyamatos fejlesztés Helyesbítő tevékenység Megelőzési tevékenység 32
Változások az ISO 9001: 2015 szabványban • Szerkezete – Alkalmazási terület – Rendelkező hivatkozások – Szakkifejezések és meghatározásuk – – – – A szervezet és környezete Vezetés Tervezés Támogatás (erőforrások & oktatás) Működés (termék / szolgáltatás előállítása) Teljesítményértékelés Fejlesztés 33
Változások az ISO 9001: 2015 szabványban • Alapelvek – Lényegében azonos – Rendszer alapú megközelítés és irányítás+folyamat alapú megközelítés összevonása • Stratégiai szemlélet erősödése (TQM) • Kockázatok azonosítása és kezelése 34
Szektorspecifikus rendszerek • Az ISO 9001 kiegészítése szektorspecifikus követelményekkel • Konkrét módszerek, technikák – Control Plan: ISO/TS 16949, QS 9000 autóipar – Veszélyelemzés és Kritikus Szabályozási pontok: ISO 22000 élelmiszeripar – RAMS (Reliability, availability, maintainability, safety): IRIS vasútipar • Termékszabványok megjelenése 35
ISO versus TQM Mekdönci Gordon Ramsay 36
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 37
USA külkereskedelmi mérlege Mrd $ 50 0 -50 -100 -150 1960 1970 38 1980 1990
ISO 8402 szabvány definíciója „A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. ” 39
CÉL TQM ALAPELVEK Vevőközpontúság Kommunikáció KIEGÉSZÍTŐ ELEMEK Képzés Folyamatos javítás TQM folyamat vezetése Mérés 40 Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Támogató struktúrák Elismerés
TQM alapelvek § Vevőközpontúság: vevői igények feltérképezése, elemzése, szükségletek és elvárások kielégítése mindenkor § Folyamatok folyamatos javítása: a folyamat valamennyi lépésének szüntelen fejlesztése az eltérések csökkentése, és a megbízhatóság javítása céljából § Teljes elkötelezettség: alkalmazottak tudásának hasznosítása, aktív részvétel, széles körű felhatalmazás 2020. 11. 30. 41
Vevőközpontúság • Vevő azonosítása • A vevők elvárásainak megértése • A vevők megértését szolgáló mechanizmusok alkalmazása • Cél: folyamatosan megfelelni a vevői elvárásoknak, és értéktöbblet nyújtása 42
Ki a vevő? Külső, belső vevő Vevő – szállító lánc 43
Ki a vevő és mire? • • • Az a személy, akinek az egyén továbbadja a termékét (=amit saját munkafolyamatában létre hozott) Belső és külső vevő Minden munkatársnak tudnia kell – Mit szeretne a soron következő belső vevő? – Mit szeretne a „végső” vevő • Vevők elvárásainak megértése – Bizonytalanság: partneri viszony kialakítása – Fontos: Az elégedettségüket is vizsgálni kell 44
A vevő elvárásainak megértése Kimondatlan, kimondott és lappangó igények 3. Szint Elragadtatás! Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (LAPPANGÓ) Látens Pl. : Wi-Fi a repülőn 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (KIMONDOTT) Pl. : Adnak-e enni a repülőn Specifikációk és igények 1. Szint Alapvető elvárások Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (KIMONDATLAN) Pl. : Biztonság a gépen 45
Kano modell 46
Felhatalmazás, dolgozók bevonása Teljes elkötelezettség • A vezető szerepe – Jövőkép & küldetés • Nagyobb hatáskörrel felruházott alkalmazottak 47
A dolgozók nagyobb hatáskörrel való felruházása • Változások: – A szervezeti különbségek elmosódnak • Lapos szervezetek – A tekintély már nem elegendő a vezetéshez – A konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak, mint menedzsereik 48
Igazodás kiépítése 0. dimenzió: A teljesítőképesség: eszközök és tudás a munka elvégzéséhez IGAZODÁS Felhatalmazási mátrix BÜROKRÁCIA NAGYOBB HATÁSKÖRREL VALÓ FELRUHÁZÁS BÉNULTSÁG KÁOSZ BIZALOM Igazodás és bizalom nélkül szenvedni fogunk a bénultságtól, a bürokráciától vagy a káosztól Teremtsünk kölcsönös bizalmat! 49
Az „igazodás” és a bizalom kiépítése Az igazodás kiépítése: § Megtanítani a küldetést, látomást, értékeket és célkitűzéseket az alkalmazottaknak § Elérni, hogy ezek iránt mindenki elkötelezze magát (motiváció, szervezeti kultúra) A bizalom kiépítése: § Az alkalmazottak érezzék, hogy bízhatnak a menedzserekben § A menedzserek érezzék, hogy bízhatnak az alkalmazottakban 50
Csapatmunka • Emlékeztető! Menedzsment fejezet – Különböző típusú feladatokhoz különböző típusú csapatokra van szükség 51
Köszönöm a figyelmet! ÁRVA GÁBOR ARVA@MVT. BME. HU MENEDZSMENT ÉS VÁLLALATGAZDASÁGTAN TANSZÉK GAZDASÁG ÉS TÁRSADALOMTUDOMÁNYI KAR 2019. Április 18. 52
- Slides: 52