Menciptakan Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 01082012 MANAJEMEN
- Slides: 8
Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan 01/08/2012 MANAJEMEN PEMASARAN 1
NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Customer Perceived Value Adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. 01/08/2012 MANAJEMEN PEMASARAN 2
Total Kepuasan Pelanggan (Total Customer Satisfaction) Kepuasan : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkankinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kinerja memenuhi ekspektasi Kinerja tidak memenuhi ekspektasi 01/08/2012 MANAJEMEN PEMASARAN Puas, Amat Puas Tidak Puas 3
Mencapai Kepuasan Pelanggan 1. Mengamati kepuasan pelanggan - Teknik pengukuran (survey berkala), Mengamati pengaruh kepuasan pelanggan, Menanggapi keluhan pelanggan. Alat Pengukur Kepuasan : Sistem keluhan dan saran, Survey kepuasan pelanggan, Belanja misterius, Analisis hilangnya pelanggan) 2. Kualitas Produk dan Jasa 01/08/2012 MANAJEMEN PEMASARAN 4
Pelanggan Yang Menguntungkan Profitable Customer Orang, Rumah tangga, dan Perusahaan, yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. 21/3/2011 01/08/2012 MANAJEMEN PENGANTAR PEMASARAN BISNIS 5
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan : Menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. 21/3/2011 01/08/2012 MANAJEMEN PENGANTAR PEMASARAN BISNIS 6
Mengembangkan Hubungan Pelanggan 1. Manajemen Hubungan Pelanggan (customer relationships management) 2. Menarik dan mempertahankan pelanggan 3. Membangun loyalitas 4. Memenangkan kembali pelanggan 21/3/2011 01/08/2012 MANAJEMEN PENGANTAR PEMASARAN BISNIS 7
Database Pelanggan dan Pemasaran Database 1. Database pelanggan 2. Gudang data dan penggalian data 01/08/2012 Kelemahan Pemasaran Database dan CRM. Investasi besar Karyawan tidak mampu mempraktekan Konsumen tertutup Asumsi CRM salah MANAJEMEN PEMASARAN 8
